Numa altura em que os chatbots ainda enfrentam resistência por parte dos consumidores, a Qatar Airways optou por dar um passo à frente e humanizar a tecnologia com criatividade.
Para uma companhia aérea de topo, como a Qatar Airways, eleita a melhor do mundo pela World Airline Awards, oferecer uma experiência impecável é inegociável. No entanto, manter uma equipa humana de atendimento global é logisticamente e financeiramente complexo. A resposta da marca? Criar uma assistente virtual com personalidade própria: Sama.
Sama é apresentada como a primeira comissária de bordo gerada por inteligência artificial. Mas não se trata apenas de um avatar técnico: ela tem presença nas redes sociais, interage com o público e partilha conteúdos como uma influencer de viagens, através da conta @SamaOnTheMove.
Publica dicas de destinos servidos pela Qatar Airways, curiosidades sobre o mundo da aviação e bastidores de parcerias de marca — já colaborou, por exemplo, com clubes de futebol como o PSG e o Inter de Milão. O objetivo é simples e ambicioso: construir uma ligação emocional com os passageiros, sem deixar de usar a tecnologia como ponte.
A Qatar Airways foi mais longe e criou o QVerse, um ambiente virtual que simula toda a experiência de compra de bilhetes e check-in, com acompanhamento personalizado por Sama. Em vez de navegar por menus frios de chat, o passageiro é guiado visualmente por uma comissária digital que esclarece dúvidas, explica processos e facilita a jornada de compra.
O resultado é uma experiência mais fluida, intuitiva e menos frustrante, que reforça a proposta de valor da marca: excelência no serviço, aliada à inovação tecnológica.
