iServices: Os mestres da reparação

Ter uma avaria no telemóvel pode ser um verdadeiro pesadelo para muitos de nós, ou não tivéssemos tanto das nossas vidas dentro destes pequenos aparelhos. Seja por um ecrã partido, bateria viciada, problemas no som ou na câmara, danos de água, entre outros, a infelicidade pode calhar a qualquer um. Em caso de infortúnio, há solução: a iServices promete deixar o smartphone como novo, em tempo recorde. «Na iServices, asseguramos que nenhum cliente se vê privado do seu equipamento por um período superior a uma hora. Na maioria dos casos, asseguramos as reparações em 20 ou 30 minutos», garante Bruno Borges, fundador e CEO da iServices.

A cadeia especializada em reparações multimarca (Apple, Samsung, Huawei, Xiaomi, entre muitas outras) foi criada em 2011, numa altura em que «não existia solução no mercado para dar resposta à reparação de um smartphone na hora. Nesse sentido, viemos agitar um sector que estava bloqueado nos telemóveis com teclas», recorda Bruno Borges. O nome chegou a ser limitador para o negócio, pois «fazia com que os nossos clientes nos associassem apenas à Apple», mas a retalhista tem vindo a reforçar a comunicação multimarca para chegar a «outros públicos- alvo muito importantes para a sustentabilidade do negócio a longo prazo».

Desde o início, a iServices nunca se posicionou como uma simples loja de telecomunicações ou de informática, oferecendo um vasto leque de serviços. «Implementámos um conceito de assistência técnica 360º e criámos algumas premissas que eram, até então, inexistentes no mercado, tais como a de garantia vitalícia – na reparação de vidros/LCD e restantes peças nos iPhones e iPads, por exemplo – e as reparações de 20 a 30 minutos em smartphones e tablets», reitera o responsável da empresa.

Dez anos volvidos desde a sua fundação, celebrados em Maio passado, a iServices é hoje líder no mercado nacional de reparações multimarca, contando com 32 lojas espalhadas por todo o território nacional, que são responsáveis, em média, por 15 mil reparações de equipamentos por mês. Além do seu core business (as reparações), a empresa – que no final de 2019 foi adquirida pela Worten – comercializa uma vasta gama de acessórios de marca própria, que hoje respondem por 15% das vendas totais, bem como equipamentos recondicionados.

RECONDICIONADOS: A ESCOLHA SMART (E ECOLÓGICA)

Para quem procura um smartphone ou tablet topo de gama, com um ano de garantia, mas sem “rebentar” a carteira, a iServices oferece uma vasta gama de equipamentos recondicionados (como iPhones, Macbooks, iPads e Apple Watch). Um segmento que, garante Bruno Borges, fundador e CEO da iServices, tem vindo a crescer em vendas. «A procura pelos penúltimos e antepenúltimos modelos do iPhone são uma tendência crescente, uma vez que os consumidores sabem que podem adquirir estes modelos topo de gama, com preços muito acessíveis e que ainda têm vários anos de vida útil pela frente», adianta. «Muitos dos nossos clientes deparam-se com problemas que não têm resolução e, nesse momento, a nossa oferta de recondicionados permite-nos que haja sempre uma solução imediata para dar resposta às diferentes necessidades, em todas as nossas lojas», garante o responsável.

SERVIÇO DE PROXIMIDADE

A experiência do consumidor tem sido uma prioridade para a iServices e um dos segredos para o seu sucesso ao longo da última década, na captação e fidelização de clientes. Desde logo, pelo acompanhamento que é feito: nas lojas, o técnico que atende o cliente ao balcão é o mesmo que executa a reparação do equipamento, que faz os testes iniciais e finais e que acompanha todo o processo daquele cliente, de A a Z. «Num mercado altamente competitivo, a nossa política de proximidade e de acompanhamento dos clientes em todas as fases é uma das nossas maiores mais-valias. Para nós, o serviço iServices significa muito mais do que apenas reparar o equipamento. Trata-se de um serviço premium. É proporcionar ao cliente a melhor experiência possível, a todos os níveis», frisa Bruno Borges.

Além disso, as lojas iServices distinguem-se por serem «espaços harmoniosos, equilibrados e luminosos», onde o marketing sensorial faz parte da estratégia para estimular os cinco sentidos, promovendo um ambiente exclusivo, quer ao nível visual e musical, como na experiência olfactiva, que é automaticamente reconhecida. Mas, para quem não pode deslocar-se às lojas ou procura uma maior comodidade, a marca dispõe de vários métodos de entregas e recolhas ao domicílio, quer para a venda de produtos, quer para o serviço de reparações.

A estratégia de proximidade tem passado também pelo aumento do parque de lojas, possibilitando a cada vez mais portugueses terem acesso a serviços de reparação. Só desde o início deste ano, foram inauguradas nove novas lojas iServices, localizadas no Alegro Sintra, CascaiShopping, Braga Parque, Estação Viana (Viana do Castelo), Parque Atlântico (São Miguel, Açores), Vasco da Gama (Lisboa), Madeira Shopping, Mercado do Bom Sucesso (Porto) e Shopping Foz Plaza (Figueira da Foz).

Até ao final deste ano, o objectivo passa por abrir lojas em mais cinco cidades – Évora, Castelo Branco, Guimarães, Rio Tinto e Aveiro. «Vamos prosseguir com o nosso plano de abertura de novas lojas físicas em cidades nas quais ainda não prestamos serviço na hora. Temos um plano de expansão criterioso e pretendemos aproximar-nos cada vez mais dos nossos clientes », revela o CEO da iServices.

A par da expansão da rede de lojas físicas, a iServices tem vindo a desenvolver o canal e-Commerce, até por força da pandemia de Covid-19, que precipitou a entrada em diversos marketplaces nacionais e internacionais. Já este ano, e por ocasião do seu 10.º aniversário, lançou um novo website, com o intuito de melhorar a experiência do utilizador. «Face ao período homólogo de 2019, a nossa loja online verificou um crescimento superior a 1000% em 2020 e, em 2021, continua a crescer. Registamos actualmente um crescimento na ordem dos 700% face a 2020, o que demonstra a forma como o nosso negócio online tem crescido de forma exponencial», adianta Bruno Borges.

PROMOVER A REUTILIZAÇÃO

A iServices, até pela natureza do seu negócio, tem como propósito contribuir para alterar hábitos de consumo no sector da tecnologia, promovendo uma lógica de economia circular (baseada na reutilização dos equipamentos), numa indústria que representa já 4% das emissões globais de carbono. «Estamos habituados a ver filas intermináveis para comprar o último modelo de telemóvel, mas sabemos que a curto-médio prazo estas práticas não são sustentáveis para o planeta», alerta Bruno Borges. «Os nossos clientes conseguem prolongar bastante o tempo de vida útil dos seus equipamentos, com reparações tão simples como a troca de uma bateria ou de um vidro. Somos muito zelosos com o tratamento e reciclagem de todas as peças danificadas», refere. O incentivo à compra de equipamentos recondicionados de qualidade poderá contribuir igualmente para a sustentabilidade do planeta e a redução da exploração de recursos naturais.

Internamente, a iServices está ainda comprometida com a eliminação do plástico e a substituição dos materiais de embalagem por alternativas amigas do ambiente. «Estas mudanças obrigam-nos a um esforço financeiro e de inovação, para encontrar as melhores alternativas, mas são também elas que nos permitem continuar a disputar e a conquistar a preferência e a confiança de todos os nossos clientes», finaliza.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Marcas”, publicado na edição de Outubro (n.º 303) da Marketeer.