58% dos consumidores espera melhores experiências digitais no pós-pandemia
Um estudo divulgado hoje pela Talkdesk mostra que mais de metade dos consumidores portugueses tem expectativas mais elevadas em termos de interacção digital com as marcas: 58% espera melhores experiências digitais no pós-pandemia. Os consumidores procuram facilidade, rapidez e fluidez entre canais e plataformas.
Além disso, também 58% dos inquiridos considera que a sua última experiência no retalho não foi personalizada, evidenciando uma oportunidade para as insígnias. Neste momento, somente 14% dos consumidores considera que as organizações estão empenhadas em proporcionar a melhor experiência possível.
A Talkdesk indica ainda que 68% dos inquiridos afirma que uma única experiência negativa com o serviço prestado irá reduzir a sua lealdade relativamente à marca ou empresa em causa.
Quanto à forma de interacção, 72% dos clientes afirma que o seu canal preferido para comunicar com uma empresa varia de acordo com o contexto, segundo revela o estudo “Revolução da Experiência do Consumidor no Retalho”.
Perante números como estes, a Talkdesk destaca a importância dos contact centers num mundo em transformação digital e em que surgem novos hábitos de consumo no retalho. A maioria (74%) dos profissionais na área da experiência ao cliente (CX) refere que as interacções com centros de apoio ao cliente têm uma influência significativa no serviço prestado, número que se prevê subir para 90% dentro de dois anos.
«Esta mudança radical no comportamento do consumidor está no radar dos retalhistas há anos, mas a pandemia acelerou-a. As experiências na loja e digitais são, para muitos vendedores, ainda tratadas como dois canais distintos e separados. O simples facto de os consumidores quererem agora uma interacção simples e holística cria um grande desafio para os retalhistas, que pensavam ter mais alguns anos para implementarem as alterações necessárias», afirma Tiago Paiva, CEO da Talkdesk.
Em comunicado, Tiago Paiva sublinha ainda que os contact centers baseados na cloud – como a solução que a Talkdesk oferece – poderão desempenhar um papel de grande dimensão para os retalhistas enfrentarem este desafio. Este tipo de contact center apresenta-se como mais flexível e seguro, além de recorrer à inteligência artificial para personalizar a experiência.