Opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
Vivemos tempos em que tudo muda depressa. A tecnologia transforma comportamentos, as tendências surgem e desaparecem num piscar de olhos e a relação entre marcas e consumidores tornou-se mais exigente do que nunca. Mas, no meio de tanta mudança, há algo que não pode mudar: os valores que sustentam a forma como nos relacionamos com os outros.
Respeito, empatia, generosidade e coerência são palavras simples, mas que carregam uma força imensa. São princípios que aprendemos desde cedo, em casa, e que nos moldam para a vida.
Desde os primeiros anos, na fase da educação, aprendemos a importância de cuidar, de ouvir e de nos colocarmos no lugar do outro. E é justamente essa base, tantas vezes esquecida, que deve continuar a inspirar a forma como as marcas se posicionam junto dos seus clientes.
Recentemente, o país perdeu uma das suas referências maiores: o Dr. Francisco Pinto Balsemão.
Um exemplo de liderança ética e de visão que marcou gerações. O seu legado ultrapassa o universo empresarial e mediático, representando a defesa de princípios, de respeito e de liberdade. Soube inovar, antecipar o futuro e manter a integridade como pilar inabalável.
É uma lição para todos nós: o verdadeiro progresso nunca acontece à custa dos valores.
Da mesma forma, penso na minha mãe, uma mulher que, com coragem e humildade, criou quatro filhos transmitindo-nos a maior herança que poderíamos receber: os valores.
A forma como cuidava, como se preocupava com o outro e como insistia no respeito, na empatia e na resiliência marcou genuinamente a forma como vejo o mundo.
Na irreverência da juventude, costumava dizer-lhe: “Isso era no teu tempo, mãe. Agora é diferente.” Ela sorria, com a serenidade de quem sabia mais do que o tempo lhe permitia dizer, e respondia-me com firmeza e ternura: “Mudam-se os tempos, mas não se mudam os valores. Se agires com transparência e respeito, estarás sempre no caminho certo, o sucesso será uma consequência.”
Hoje compreendo o verdadeiro sentido dessas palavras. Cuidar é um ato de respeito, e é nele que tudo começa.
Quando me fazem a célebre pergunta: “O cliente tem sempre razão?”, a minha resposta é simples: o cliente tem a sua razão.
E quando uma marca é capaz de se colocar no seu lugar, de o ouvir verdadeiramente e de responder com empatia e assertividade, está a construir algo muito mais valioso do que uma transação: está a construir uma relação.
Vivemos uma era de abundância de marcas, de produtos, de serviços e de mensagens, mas também de escassez de atenção e de autenticidade. O consumidor já não procura apenas preço ou conveniência; procura proximidade, verdade e propósito. Procura marcas com valores, que não têm medo de errar, porque sabem aprender com isso para melhorar.
E é aqui que os valores voltam a fazer a diferença. Porque os valores não são um slogan, são uma prática diária. São o que faz uma marca manter-se fiel à sua essência, mesmo quando o mercado muda, mesmo quando a pressão aumenta, mesmo quando os egos falam mais alto.
Em suma, as marcas que colocam os clientes no centro das suas decisões, que cuidam, escutam e respeitam, são as que constroem confiança. E a confiança, hoje, é o ativo mais escasso e mais valioso de todos.
Por isso, mudar é inevitável. Mas os princípios, esses, devem manter-se inabaláveis. Num tempo em que tudo parece efémero, manter-se fiel aos valores é, paradoxalmente, o que torna uma marca verdadeiramente moderna.
Porque, no fim, cuidar aquilo que os pais fazem de forma tão natural e tão bem é, e continuará a ser, a estratégia mais poderosa.
