Turismo: «Recuperar a confiança perdida com a pandemia»

Os receios ainda são muitos e a pandemia parece longe de estar controlada, mas que medidas podem ser implementadas para garantir a segurança na frequência de restaurantes, hotéis e espaços de lazer? O Prémio Cinco Estrelas e o Bureau Veritas juntaram-se para criar uma solução: o selo Five Stars | Safe Spot promete identificar os espaços que, além de cumprirem as regras recomendadas pelas autoridades de saúde, também são vistos como “excelentes” para o Turismo.

Apresentado recentemente ao mercado, o selo Five Stars | Safe Spot junta a metodologia de avaliação da experiência de consumo com uma certificação sanitária. Os espaços candidatos a receber o selo são assim submetidos a duas avaliações obrigatórias: numa primeira fase, é feita a avaliação das medidas preventivas, por parte do Bureau Veritas; depois, o Prémio Cinco Estrelas avança com a segunda avaliação que, através de inquéritos de satisfação e de um estudo de mercado, afere a satisfação e a percepção da marca junto do consumidor.

Em entrevista à Marketeer, Débora Silva e Ana Lourenço, fundadoras do Prémio Cinco Estrelas, falam sobre a importância desta nova certificação que pretende «ajudar os consumidores e o sector do Turismo, na generalidade, a recuperar a confiança perdida com a pandemia.»

O selo Five Stars | Safe Spot concilia a certificação sanitária com a avaliação da experiência do consumidor. Porquê a inclusão da componente de marca/customer experience?

A metodologia Cinco Estrelas, existente em Portugal há já sete anos, avalia as principais variáveis que influenciam os consumidores nas suas decisões de consumo: experimentação, relação preço-qualidade, recomendação, confiança na marca e inovação. Estas cinco variáveis são avaliadas através de três fases de testes e estudos de mercado diferentes e complementares.

A inclusão da componente de avaliação de segurança e higiene sanitária visa ajudar os consumidores e o sector do Turismo, na generalidade, a recuperar a confiança perdida com a pandemia. Através desta parceria com o Bureau Veritas, a metodologia Cinco Estrelas pretende ajudar as empresas nesta fase de recuperação da economia, com um serviço inovador que conjuga a auditoria técnica com a metodologia de satisfação de clientes e bem servir.

Que factores poderão contribuir para uma boa experiência de consumo, numa altura em que existem tantas restrições?

O momento que vivemos traz uma preocupação acrescida aos consumidores que precisam de ver e sentir que os espaços que frequentam são seguros ao nível sanitário. Se esse sentimento não for assegurado, toda a experiência efectiva que o espaço proporcionar estará condicionada pela sensação de insegurança.

Ultrapassada essa questão, caberá às marcas encontrar, nas restrições e nas condicionantes impostas a nível regulamentar, soluções inovadoras e diferenciadoras para agradar os seus clientes.

Esta componente de avaliação da experiência do consumidor é o que o distingue de outros selos semelhantes, como o “Clean & Safe”, atribuído pelo Turismo de Portugal? Não poderá criar confusão na mente dos consumidores?

O selo “Clean & Safe” do Turismo de Portugal é uma ferramenta importante para as empresas do sector do Turismo na reabertura da actividade, com um conjunto de orientações que os diferentes sectores deverão cumprir. Trata-se de um selo que serve de orientação para o sector, apesar de não implicar uma auditoria aos espaços. Significa isto que todas as entidades o poderão exibir.

O Five Stars | Safe Spot é mais do que um selo: é uma atestação de conformidade de entidades independentes e com auditorias no local. Ou seja, estão envolvidas entidades especializadas que atestam, certificam, que aquele espaço cumpre com todos os requisitos de segurança e higiene. Todo o processo de elaboração de check-list e de auditorias (documentais e presenciais) tem como objectivo ajudar as empresas na implementação prática das medidas de segurança e higiene e na prevenção da Covid-19.

A avaliação da experiência do consumidor não é, portanto, a única diferença. Para os consumidores é importante terem a certeza que uma entidade especializada atestou na prática, através de auditoria, que as medidas de higiene e segurança estão realmente implementadas.

Actualmente, quantos espaços ostentam o selo Five Stars | Safe Spot?

O Five Stars | Safe Spot está neste momento a ser apresentado ao mercado e os processos demoram cerca de um mês, contando já com dezenas de solicitações.

Em que medida é que este selo contribuirá para acelerar a retoma nos sectores visados (restauração, hotelaria e lazer)?

Sendo o Turismo um dos sectores mais afectados pela pandemia, com este selo os consumidores recuperarão a confiança no sector, concretamente nos espaços certificados. “Confiança” é a palavra de ordem para a retoma da economia, nunca tendo sido um valor tão precioso como nos dias que correm.

Para as empresas do sector, essa confiança traduz-se em dois benefícios essenciais: informação, pois cada marca recebe a lista dos procedimentos a adoptar, bem como um report das situações a corrigir; e diferenciação, pois a utilização gráfica “Five Stars | Safe Spot” permite identificar que o espaço adoptou medidas para o tornar seguro e que a marca é excelente para o turismo.

Que trabalho de comunicação tem sido feito para garantir que o selo é efectivamente valorizado pelos consumidores?

Ao nível da comunicação massificada, a informação está a ser canalizada através dos meios digitais e, em breve, via rádio. Contam-se também, naturalmente, os meios próprios do Prémio Cinco Estrelas e do Bureau Veritas. Às empresas, a explicação concreta desta metodologia é feita em contactos one-to-one, pela necessária adaptação dos requisitos sanitários aos diferentes tipos de espaços.

Texto de Daniel Almeida

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