Quando tudo pára, o digital avança e o consumo transforma-se

Por Bernardo Salvador Marques, sócio-fundador da Boost Your Digital

Se no final de 2019, quando são feitas as tradicionais previsões para o ano seguinte, nos dissessem que iríamos viver uma pandemia a nível mundial que iria fechar fronteiras terrestres, espaços aéreos, escolas, serviços e negócios, certamente, ninguém acreditaria. A verdade é que no dia 18 de Março de 2020 foi decretado o Estado de Emergência em Portugal, as portas fecharam-se e os portugueses foram para casa.

De um dia para o outro foi necessário adaptar negócios, reajustar rotinas de escola e trabalho e aprender a viver esta nova realidade. Foi uma mudança sem precedentes que fez com que em apenas oito semanas se saltassem cinco anos em adopção do digital. Estes dados são confirmados, por exemplo, por um estudo recente da McKinsey sobre o comportamento do consumidor durante a pandemia, que indica que 61% dos inquiridos fez compras de mercearia online durante o confinamento, sendo que mais de metade nunca o tinha feito.

Esta transformação nos hábitos de consumo fez com que Abril de 2020 fosse o mês com maior crescimento de encomendas online de sempre. Segundo a análise feita pela Bazaar Voice a mais de 6200 lojas online, esse mês teve quase o dobro das vendas realizadas em Abril de 2019. Em Fevereiro (antes do confinamento) o crescimento tinha sido de apenas 6% face ao mesmo mês no ano anterior.

Mais importante ainda é que em Maio e Junho este crescimento continuou com taxas altíssimas (90% e 75% respectivamente), o que me leva a acreditar que esta transformação do consumo veio mesmo para ficar.

Segundo um estudo da Stackline, que comparou o crescimento de cada categoria de e-commerce entre Março de 2020 e Março de 2019, as três categorias de produtos que mais cresceram foram os medicamentos para a constipação e tosse, as máquinas de pão e, em primeiro lugar, as luvas descartáveis, com um crescimento de 670%. Sendo duas destas necessidades mais óbvias durante a pandemia, as máquinas de pão são reflexo de uma mudança de comportamento e hábitos offline que surgiram durante o confinamento e que, eventualmente, poderão também perdurar.

Mas não foi só o consumidor que se habitou e se transformou. Marcas como a Wickett Jones que concentravam a maioria do seu negócio no offline, e estando dois meses de portas fechadas num sector que caiu globalmente 62% online durante a pandemia, conseguiram ainda assim assistir as suas vendas online crescerem uns incríveis 210% face ao mesmo período em 2019. Isto readaptando heroicamente toda a sua estratégia de comunicação e performance digital.

Também a forma como os pagamentos podem ser feitos em Portugal foi preponderante para que os consumidores sentissem confiança no e-commerce. Em Portugal, os compradores online puderam contar com o MB WAY que, segundo a SIBS Analytics, teve um crescimento contínuo desde o início do ano (não abrandou com o desconfinamento), tendo chegado a ter, em Maio e Junho, uma subida de 26% face a Janeiro e Fevereiro. Este crescimento reflecte não só o aumento das compras online, como também a adopção deste meio de pagamento por mais lojas. Cultura/Entretenimento, Restauração (delivery) e Moda lideraram a preferência dos consumidores online nos últimos meses.

Num mundo cada vez mais concorrencial e onde tudo está à distância de um clique, a relevância e a inovação vão ser palavras de ordem. Para ajudar nesta difícil tarefa de continuar a ser visto e procurado, Kevin Fried, director da Indústria do Retalho da Google, recomenda os empresários a:

1. Prioritizar os desafios do negócio. Vão surgir cada vez mais, mas seleccionar aqueles em que se deve investir será fundamental;

2. Optimizar a velocidade e usabilidade na loja online;

3. Garantir uma experiência de checkout perfeita;

4. Potenciar a tecnologia para um melhor apoio ao cliente;

5. Usar o website como fonte segura de informação garantidamente actualizada;

6. Tornar as ofertas de produto e promoções relevantes;

7. Ajustar recorrentemente a criatividade e a estratégia de meios às necessidades e oportunidades de cada momento;

8. Ser consistente nos diferentes canais de actuação.

O digital foi durante este período o maior impulsionador do consumo. Mas, para continuar a ser relevante no dia-a-dia quando tudo voltar ao “normal”, os empresários vão ter que continuar a transformar o seu negócio e a acompanhar o ritmo de evolução.

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