Protecção para toda a família

O número de lares portugueses com, pelo menos, um animal de companhia tem aumentado, estimando-se que chegue a mais de dois milhões. Para a Fidelidade, desde a alteração dos núcleos familiares, até à evidência de que os animais de companhia contribuem para o bem-estar físico e psicológico dos seus donos, são várias as razões para o aumento da presença destes nas famílias portuguesas.

Assim, para disponibilizar uma protecção cada vez mais abrangente aos clientes, a Fidelidade começou, há cerca de dois anos, a desenvolver uma oferta de seguros para cães e gatos, assente em três eixos fundamentais – saúde, prevenção e bem-estar. «O Fidelidade Pets surgiu como uma oportunidade de diversificação da oferta tradicional de seguros da Fidelidade, uma forma adicional de chegar junto de outros públicos-alvo, nomeadamente os mais jovens, porque os compradores deste produto têm uma média de idades mais baixa do que os clientes da Fidelidade em geral. Mas foi igualmente uma oportunidade de inovar, uma vez que se trata de um produto desenvolvido com base na tecnologia, com acompanhamento de cada pet, através de uma app», afirma Sérgio Carvalho, director de Marketing da Fidelidade.

No que respeita à oferta, esta apresenta três planos distintos: Pet 1, 2 e 3. O Pet 1 é um plano exclusivamente de Responsabilidade Civil (até 50 mil euros), mas que inclui coberturas transversais, como a Pet Assistência (envio de veterinário ao domicílio, envio de medicamentos ao domicílio, transporte de urgência dos animais, organização do funeral ou regresso antecipado do tomador de seguro) e protecção jurídica (três mil euros). «Desta forma, apesar de ser o plano base do Fidelidade Pets, quisemos apoiar o cliente ao incluir serviços de assistência importantes na vida do seu animal de companhia », explica Sérgio Carvalho. No caso do Pet 2 e Pet 3, para além de incluírem cobertura de Responsabilidade Civil (opcional no Pet 2), contam também com coberturas de saúde (por exemplo, checkup, vacinas e Vetcare).

O Pet 3, sendo um plano de saúde mais robusto, inclui também a cobertura de cirurgia e esterilização (base: 1000 euros ou opcional: 1500 euros) de forma a dar maiores garantias e conforto ao cliente nos momentos mais delicados da vida do seu animal de companhia. «Actualmente, o plano do Fidelidade Pets mais procurado é o Pet 3, não só pelas coberturas que inclui, nomeadamente a cobertura de cirurgia e esterilização, mas também pelos capitais mais robustos que oferece », sublinha o director de Marketing. Além do Pet 1|2|3, existe ainda o produto Pet Vital, que é o plano com a oferta mais completa do Fidelidade Pets.

«Não só tem coberturas e capitais mais robustos, por exemplo, nas coberturas de cirurgia e esterilização (2.250 euros), Vetcare (750 euros) ou Responsabilidade Civil (200 mil euros), como também é o plano que inclui a cobertura opcional de funeral (Portugal Continental), para dar resposta aos clientes que se preocupam com todas as fases da vida do seu animal de companhia», afirma o responsável de Marketing. Para comunicar este produto junto dos consumidores, a estratégia de comunicação da Fidelidade tem acompanhado o lançamento progressivo da oferta. Tendo passado por uma fase piloto, foi posteriormente divulgada no canal digital, bem como noutros previamente seleccionados, e só depois lançada massivamente no mercado.

Assim, durante o piloto do Fidelidade Pets, a estratégia de comunicação assentou sobretudo numa acção de angariação de leads através de meios digitais seleccionados, comunicação à carteira de clientes e alguns patrocínios pontuais. Posteriormente seguiu-se a comunicação para a rede comercial da companhia e só depois avançou com a divulgação do produto para o mercado de forma mais abrangente. Sérgio Carvalho destaca que este seguro, pelas suas características únicas e inovadoras, tem permitido captar clientes que não tinham relação anterior com a Fidelidade.

«É uma proposta de valor única no mercado para os clientes, o que tem permitido a grande aceitação deste produto. 25% dos clientes Fidelidade Pets são novos clientes na Fidelidade», afirma. Além disso, tem permitido rejuvenescer a base de clientes da Fidelidade, uma vez que a média de idades dos clientes do Fidelidade Pets é inferior à média da companhia, tendo permitido reduzir a idade média em cinco anos e quatro meses.

Para diferentes perfis de consumidor

Pela oferta abrangente do Fidelidade Pets, com a apresentação dos seus quatro planos, a Fidelidade assegura dar resposta a um cliente bastante heterogéneo, quer seja em termos de idade, interesses, preocupações ou capacidade financeira. O director de Marketing destaca o facto de o Fidelidade Pets ter cativado o interesse de uma faixa etária mais jovem, os millennials, que, atraídos pelo drive tecnológico, demonstram muito interesse pelo produto digital Fidelidade Pets. «Se pensarmos em termos de perfil de clientes associado aos planos, podemos dizer que, no Pet 1, o nosso cliente está mais preocupado com os possíveis danos que o seu animal possa causar a terceiros. Normalmente, são donos de animais de grande porte e pessoas muito racionais relativamente aos custos relacionados com o animal», explica o responsável. No caso do Pet 2, o perfil de cliente é descrito como aquele que considera os animais como amigos e conhece as suas necessidades, mas só despende dinheiro com o que considera como bens essenciais e/ou de primeira necessidade. «No Pet 3, a relação entre o cliente e o seu animal de companhia é muito forte e pretendem um cuidado extra. Preocupam-se em proporcionar os cuidados de saúde mais completos, garantindo o melhor tratamento em situações graves», afirma.

Quanto ao Pet Vital, é dirigido para aquele cliente que considera o animal como um membro da família. «Para além de pretender proporcionar os melhores cuidados de saúde, este perfil de cliente corresponde a pessoas que vão frequentemente ao veterinário, usam serviços e compram acessórios », refere Sérgio Carvalho. Com excepção do Pet 1, que não tem idade limite de subscrição, nos restantes planos (Pet 2, Pet 3 e Pet Vital) a idade máxima de subscrição do Fidelidade Pets é de oito anos, não tendo depois limite de permanência no seguro. «No processo de aceitação do risco, a Fidelidade optou por definir uma idade limite para a aceitação do risco de saúde, uma vez que animais com mais de oito anos já sofrem de doenças naturais em função da sua idade. Desta forma e de modo a não criar falsas expectativas para os clientes, optámos por limitar a idade de subscrição da oferta de saúde», justifica o director de Marketing.

Mercado deu boa resposta

Desde que o seguro foi lançado, de início exclusivamente na web em fidelidade.pt, e mais tarde em alguns canais da rede comercial, Sérgio Carvalho af rma que a aceitação tem sido grande, não só pelo volume das vendas, mas também pela forma como tem sido vendido, com planos mais robustos e com maiores níveis de protecção. «Com pouco mais de um ano de comercialização do Fidelidade Pets, podemos afirmar que o balanço é muito positivo, não só pelo número de vendas alcançado, como a forma como temos cativado novos clientes e mais jovens para a carteira da Fidelidade. Este resultado tem sido reconhecido por várias entidades, como foi o caso da Deco, que classificou o Pet Vital como o Melhor Produto do Teste, logo seguido do Pet 3. Fomos igualmente

reconhecidos com vários prémios, como foi o caso recente em que o Fidelidade Pets recebeu uma menção honrosa no Portugal Digital Awards como o Best Digital Product & Customer Experience», afirma. Para este ano, o objectivo passa por reforçar a dinamização do Fidelidade Pets no mercado, consolidar a confiança dos clientes, agir sempre de forma proactiva para oferecer o melhor produto e os melhores serviços aos nossos clientes. Sobre a possibilidade de estender a abrangência deste produto a outros animais, Sérgio Carvalho explica que, nos vários estudos que foram feitos na construção da nova oferta do Fidelidade Pets, verificou-se que os animais de companhia, por excelência, são o cão e gato. «Em todo o caso, e porque estamos sempre atentos ao que nos rodeia, nada nos impede que possam ser incluídos outros animais de companhia na oferta. No imediato, não está previsto», refere.

Inovação é para manter

Em 2020, a Fidelidade vai continuar a inovar nas soluções a disponibilizar aos clientes, sempre numa óptica de melhorar a sua experiência e de proporcionar produtos e serviços adequados a cada pessoa. «Vamos continuar a alargar a família de produtos cyber. A primeira aposta foi no segmento das micro e pequenas e médias empresas, mas agora queremos estender o conceito às famílias. Será um seguro que visa proteger a família de riscos resultantes da utilização de equipamentos digitais ou redes sociais, abrangendo situações desde a fraude à apropriação de imagens», desvenda o director de Marketing. A Fidelidade irá também investir na área de acidentes pessoais, prática do desporto, viagens e mobilidade e terá também alguns projectos orientados para o segmento sénior, que cruzam tecnologia com assistência.