80% das empresas vão utilizar IA e automação como diferencial competitivo e o marketing não é diferente.» Por isso, o cliente espera respostas mais rápidas e hiperpersonalização, querendo uma experiência conveniente. «A questão já não é se devemos automatizar, mas como devemos automatizar para maximizar valor. » A ideia foi deixada por Francisco Pinto, co-fundador da WYnova, durante a apresentação “O Maestro Invisível: AI nas Jornadas de Cliente”.
Subindo a palco com Tiago Janela, director de Negócio para os EUA e sócio na Bliss Applications, e, para melhor explicar este tema, partilhou a história fictícia de uma mãe comum, com 34 anos, que vive em Cascais e toda a forma como esta recorre ao Google para saber “como criar uma rotina de sono” saudável. A partir da pesquisa, entra na Nocta, que, através dos seus dados, personaliza a experiência. A IA consegue perceber os padrões deste consumidor e responder antecipadamente às suas questões, escolhendo depois o momento certo para agir. Indo por pontos, o que Francisco identifica é que a jornada do cliente tem cinco fases, importando portanto perceber de que forma é que a Nocta poderia dar à Inês uma experiência hiperpersonalizada nessas cinco fases.
A saber:
1. Descoberta: Inês está no Google a pesquisar sobre como pode ter uma rotina de sono quando tem um filho pequeno. A IA detecta naturalmente e de forma automática que houve um aumento das pesquisas destes termos e começa a gerar automaticamente vídeos curtos sobre a marca Nocta;
2. Consideração: Inês vê os vídeos sobre a Nocta, fica intrigada e decide aceder ao website da marca. Através de cookies, é possível obter informações sobre a Inês, em que segmento se insere, e adaptar o website. Assim, quando entra no site, vê é uma landing page que se adapta ao seu perfil;
3. Conversão: Inês começa a considerar se deve comprar os produtos da marca. A IA consegue perceber os padrões de consumo e quando poderá precisar do produto. Passadas duas semanas, um agente criativo desenha uma mensagem específica e sabe qual o canal ideal para comunicar com Inês, que recebe um email com uma oferta personalizada;
4. Retenção: Inês decide encomendar os produtos da Nocta. Mas o trabalho da IA não acaba aqui. Uma semana após a entrega da encomenda, Inês recebe uma mensagem com um conteúdo educativo de como poderia ter um sono mais leve e descansado. Isso demonstra que a marca se preocupa com ela;
5. Fidelização: por fim, Inês sente-se representada pela Nocta e sente que a marca a trata como uma pessoa especial porque tem uma comunicação específica para ela. Decide fazer um post nas redes sociais, onde identifica a marca e partilha a sua experiência com outras pessoas. A IA identifica o conteúdo e agradece pessoalmente à Inês, gerando um novo momento de comunicação. Ou seja, e apesar de isto ainda não ser real, através dos dados da IA, poderá ser possível, no futuro, garantir uma experiência personalizada ao cliente, desenvolve o responsável, que acrescenta: «Com os dados, um agente criativo e automação, conseguiremos fazer uma comunicação e dar uma experiência one-to-one. Obviamente que sabemos que por detrás existem muitos processos de aprovação e muito trabalho de engenharia e design, mas, através de machine learning, automação e inteligência criativa, conseguimos orquestrar uma experiência única para a marca.»
PREPARAÇÃO PARA O FUTURO
Tiago Janela aproveita a apresentação para destacar que, através de tecnologia, se consegue preparar as empresas para o futuro com a informação detalhada nas suas mãos. «Às vezes, alguns clientes querem automatizar coisas que ainda não são exequíveis, às vezes não é possível começar por aí, tem de se começar primeiro pelo mais fácil. Priorizar é a palavra do dia», sublinha Tiago Janela. Ao recolher o máximo de informação possível, cria-se um “mapa” que permite transformar um negócio através de diagnóstico, priorização, teste e ajuste, e monitorização e optimização contínuas. «Acredito que as marcas não conseguem fazer isto, interpretar os sinais para a automação estratégica.» Que mapa é esse que se deve analisar e seguir?
1. Diagnóstico: a primeira fase é de avaliação do grau de maturidade da empresa em matéria de automação. É preciso avaliar em que fase se encontra e onde vai ter mais dificuldades ao longo do processo. São reunidas informações que permitem ajudar a perceber onde estão as maiores dores da empresa, quais os problemas que quer resolver. Essa informação vai permitir decidir qual o caminho a seguir;
2. Priorizar: começar pelos passos mais fáceis. Parece contranatura, porque se as empresas estão a investir querem resolver problemas complexos, mas é o mais inteligente;
3. Teste e ajuste: tendo o mapa e o projecto delineados, é tempo de testar o processo de automatização, criando projectos- piloto para validar estratégias antes de expandir o processo. Assim, é preciso validar primeiro e, se correr mal, mudar;
4. Monitorização e optimização contínuas: quando o projecto está em implementação, é tempo de monitorizar, definir os KPI e melhorar constantemente. É importante que os projectos que são automatizados gerem sinais que sejam monitorizados por humanos, que possam interpretar esses sinais. Para Tiago Janela, «a automação existe desde que começámos a usar máquinas de calcular. As ferramentas servem para maximizarmos a nossa eficiência operacional, mas nós trazemos mais valor para os nossos consumidores e para o nosso negócio. Isto não mudou, as ferramentas é que mudaram». Claro, para ambos, é que o tempo das marcas evoluírem é agora.
