O novo consumidor português é digital e pesquisa antes de comprar
O novo consumidor português pesquisa antes de comprar e compra mais online. O perfil tipo corresponde a um homem entre os 40 e os 45 anos, residente nas grandes cidades (Lisboa, Porto, Setúbal, Aveiro ou Braga), com poder de compra e conhecimento sobre ferramentas digitais. O retrato é traçado pelo Portal da Queixa, segundo o qual a proliferação do acesso à internet transformou o comportamento do consumidor tendo em vista a simplificação das compras e maior rapidez na comunicação.
Segundo o Portal da Queixa, este comportamento estende-se em toda a sua jornada e, actualmente, os consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua opinião junto da comunidade online. Condicionam escolhas e elevam ou arruínam a reputação das marcas.
São consumidores influenciadores e querem um contacto directo com as insígnias. Cada vez mais, em vez de recorrerem aos reguladores ou autoridades oficiais, optam por plataformas como o Portal da Queixa para efectuar reclamações, já que poderão acelerar o processo. Um inquérito realizado a mais 5.700 pessoas revela que 76% já usou o Portal da Queixa, 69% considera-o mais eficaz e 81% voltaria a utilizá-lo.
Por outro lado, apenas 51% já utlizou o Livro de Reclamações, 42% afirma ser mais eficaz e 49% voltaria a usar. Os números vão baixando à medida que se olha para a DECO/associação similar e autoridades.
Com o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala hoje, como pano de fundo, o Portal da Queixa indica ainda que recebe, actualmente, o dobro do número de reclamações que são apresentadas através do Livro de Reclamações Electrónico. Não se trata, por isso, apenas de uma preferência pelo online, mas sim de uma vontade em contactar directamente com as marcas e resolver o assunto o mais rápido possível.
«Enquanto, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes», afirma Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. O responsável acredita que o consumidor actual «procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião pública de outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa». E isso, acrescenta, impacta a percepção geral com que fica relativamente à reputação da insígnia no mercado.
Segundo Pedro Lourenço, nove em cada 10 utilizadores do Portal da Queixa chega à plataforma para conhecer melhor uma marca: não querem fazer uma queixa mas, sim, perceber a sua reputação antes de tomarem uma decisão de compra.