Opinião de Bernardo Marques, Sócio e Head of Business Development na Republica
Durante décadas, a fidelização foi um dos grandes objetivos do marketing. Marcas e agências trabalharam para criar relações duradouras, contratos longos e uma sensação de continuidade quase automática. Esse paradigma está a mudar rapidamente. O cliente do futuro é menos leal, mais informado, mais autónomo e, acima de tudo, mais exigente.
Esta mudança não surge por acaso. É o resultado direto de um contexto onde a tecnologia, em particular a inteligência artificial, democratizou o acesso a ferramentas, conhecimento e capacidade de execução. Hoje, um cliente consegue comparar propostas em minutos, testar soluções sem intermediários e questionar decisões com base em dados que antes estavam reservados a especialistas.
Para muitas agências, este cenário é visto como uma ameaça. Para outras, é uma oportunidade clara de evolução. Na Republica, acreditamos que este novo contexto tem sido
um dos maiores motores de crescimento, maturidade e foco estratégico da nossa história.
Um cliente menos leal não é um cliente pior
É importante começar por desmontar um mito. Um cliente menos leal não é necessariamente um cliente ingrato ou instável. É, muitas vezes, um cliente mais consciente. Mais consciente do seu investimento, do retorno esperado e das alternativas disponíveis no mercado. A tecnologia teve aqui um papel central. Ferramentas de AI permitem hoje gerar conteúdos, analisar dados, criar campanhas e até estruturar estratégias de forma cada vez mais rápida e acessível. Isto elevou a fasquia. O cliente sabe que “fazer” já não é suficiente. Espera pensamento crítico, capacidade de leitura de contexto, tomada de decisão informada e impacto real no negócio. Consequentemente, a fidelização deixou de estar ancorada no tempo e passou a estar ancorada no valor entregue, mês após mês.
A inteligência artificial não substituiu as agências, substituiu a mediocridade
Nos últimos dois anos, assistimos a uma aceleração sem precedentes no uso de ferramentas de inteligência artificial no marketing. Automação, copy assistida, geração de imagens, análise preditiva, otimização de campanhas. Tudo isto passou a fazer parte do dia a dia. O erro de muitas organizações foi olhar para a AI apenas como uma forma de reduzir custos ou acelerar produção. Esse caminho leva, quase sempre, à erosão da proposta de valor. Quando a tecnologia passa a ser o fim e não o meio, a diferenciação desaparece. Na Republica, a abordagem foi distinta desde o primeiro momento. O investimento em AI nunca teve como objetivo substituir talento, mas sim amplificá-lo. Libertar as equipas de tarefas operacionais, repetitivas e de baixo valor, para que o foco estivesse onde realmente importa: estratégia, criatividade, pensamento crítico e ligação ao negócio dos clientes. O resultado foi claro. Entregas mais rápidas, decisões mais informadas e propostas mais sólidas.
Mais tecnologia, mais exigência – e isso é uma boa notícia
Um dos efeitos mais interessantes da evolução tecnológica é o aumento da exigência do lado do cliente. Hoje, questiona-se mais. Pede-se mais racional. Espera-se clareza nos KPIs, transparência nas decisões e capacidade de adaptação em tempo real. Este nível de exigência obriga as agências a elevar o seu próprio standard. Obriga a processos
mais robustos, a metodologias claras e a uma leitura muito fina do mercado e do negócio de cada cliente.
Na Republica, isso traduziu-se num reforço claro da nossa abordagem estratégica. Menos soluções genéricas, mais trabalho de imersão. Menos promessas vagas, mais objetivos
concretos e mensuráveis. Menos dependência de canais isolados, mais visão integrada do ecossistema digital. A tecnologia ajudou, mas foi a disciplina estratégica que fez a diferença.
Quando a fidelização deixa de ser um contrato e passa a ser uma escolha contínua
Num contexto de menor lealdade, a fidelização já não se compra com descontos nem se garante com contratos longos. Conquista-se com consistência, relevância e impacto.
Isto implica uma mudança profunda na forma como as agências se posicionam. O foco deixa de estar apenas na entrega e passa a estar na evolução contínua da proposta de valor. Cada mês tem de justificar a continuidade da relação. Na Republica, encaramos isto como um estímulo positivo. Obriga-nos a estar permanentemente na vanguarda, não apenas tecnológica, mas também estratégica. Obriga-nos a questionar processos, a testar novas abordagens e a investir de forma contínua em conhecimento.
O cliente sente isso. E, mesmo sendo menos leal no conceito tradicional, torna-se mais comprometido quando percebe que a agência cresce com ele.
AI como vantagem competitiva, não como argumento comercial
Outro ponto crítico prende-se com a forma como a inteligência artificial é comunicada. Num mercado saturado de buzzwords, falar de AI deixou de ser diferenciador. O que diferencia é a forma como essa tecnologia é aplicada para gerar valor real.
Na Republica, evitamos vender tecnologia. Vendemos impacto. A AI está presente nos bastidores, nos processos, na análise e na otimização, mas o cliente sente-a nos resultados, não no discurso.
Esta abordagem tem sido essencial para manter relações sólidas num contexto de maior rotatividade e menor fidelização automática. O cliente não fica porque usamos AI. Fica porque isso se traduz em melhores decisões, melhor performance e maior clareza estratégica. Para as agências que insistem em modelos antigos, este será um ano difícil. Para as que investiram em tecnologia, talento e estratégia, pode ser um dos melhores anos de sempre. Na Republica, encaramos o futuro com confiança. Os desafios da menor lealdade e maior exigência não nos fragilizaram. Tornaram-nos melhores. Mais focados, mais criteriosos e mais preparados para entregar valor num mercado em constante mudança. O cliente do futuro pode ser menos leal, mas reconhece rapidamente quem está à altura. E isso, num mercado cada vez mais competitivo, é a melhor forma de fidelização que existe
