Opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Tust
Fevereiro traz sempre consigo uma energia particular, quase inevitável, que nos convida a falar de amor com uma leveza renovada. Celebram-se encontros, multiplicam-se promessas e acredita-se, ainda que por instantes, que tudo pode começar de novo. No entanto, no meio de declarações apaixonadas e gestos cuidadosamente preparados, esquecemo-nos de que também as marcas vivem — ou deveriam viver — relações que exigem compromisso, coerência e maturidade emocional.
A questão impõe-se com naturalidade, embora nem sempre com conforto: estarão as marcas verdadeiramente preparadas para conquistar e, sobretudo, sustentar o amor dos seus clientes num mercado onde a atenção é volátil, mas a confiança é rara?
Tal como em qualquer relação significativa, tudo começa com sedução, uma campanha que nos envolve, uma proposta de valor que parece antecipar necessidades, um produto que encaixa de forma quase intuitiva na nossa vida. É o momento da descoberta, da identificação imediata, do tão falado match que nos faz acreditar que, finalmente, encontrámos “a marca certa”. Compramos porque confiamos, porque nos sentimos compreendidos e porque reconhecemos autenticidade naquilo que nos é apresentado.
Contudo, a experiência ensina-nos que o entusiasmo inicial, por mais intenso que seja, não sustenta sozinho uma relação duradoura. O verdadeiro teste surge quando a narrativa perfeita encontra a imperfeição da realidade, ou seja, quando a entrega falha, o serviço não corresponde à expectativa criada ou a promessa comunicada não se traduz na experiência vivida. É precisamente nesses momentos que a relação abandona o território da sedução e entra no domínio da responsabilidade, onde já não basta encantar, é necessário cuidar.
Porque, tal como nas relações pessoais, o que procuramos não é ausência de erro, mas presença genuína. Queremos sentir que existe escuta, empatia e uma vontade clara de resolver, pois o silêncio pesa mais do que a falha e a indiferença desgasta mais do que qualquer contratempo. O consumidor contemporâneo não exige perfeição, mas exige coerência entre discurso e ação, transparência nas dificuldades e compromisso na resolução.
As relações que sobrevivem ao tempo não são aquelas que evitam conflitos, mas as que sabem transformá-los em aprendizagem e crescimento. No contexto das marcas, isso traduz-se na capacidade de assumir responsabilidades, ajustar processos e demonstrar, de forma consistente, que cada experiência conta. Conquistar pode ser o início da história; manter é o verdadeiro desafio estratégico.
Num mercado saturado de estímulos e disputas por atenção imediata, as marcas que ambicionam relações duradouras precisam de compreender que o valor não está apenas na criatividade da campanha, mas na consistência do comportamento ao longo do tempo. Não basta prometer proximidade, é preciso praticá-la. Não basta comunicar propósito, é necessário demonstrá-lo nas decisões diárias.
É por isso que distinções como Marca Recomendada ultrapassam o simbolismo de um selo e assumem a dimensão de reconhecimento relacional. Não representam apenas notoriedade ou desempenho pontual, mas sim a validação contínua de uma experiência que se mostrou sólida, coerente e confiável. Quando um consumidor recomenda uma marca, está a fazer algo mais profundo do que expressar satisfação, está a associar a sua própria credibilidade àquela relação. E isso é amor em estado estratégico.
Hoje, mais do que preço ou conveniência, o consumidor procura segurança emocional, a certeza de que não será descartável ao primeiro obstáculo, de que a relação não termina quando surge um problema, de que existe compromisso para além da transação. Procura sentir que não é apenas mais um número numa base de dados, mas alguém cuja experiência influencia verdadeiramente as decisões da marca.
Talvez seja esta a maior aprendizagem neste mês em que o amor ganha destaque: relações, sejam pessoais ou comerciais, não se constroem sobre promessas sedutoras, mas sobre comportamentos consistentes que, repetidos ao longo do tempo, criam confiança. O verdadeiro perfect match não acontece no momento da conquista; revela-se na forma como se reage ao erro, na decisão de permanecer e melhorar, na capacidade de sair mais forte depois da frustração.
Num cenário cada vez mais competitivo, as marcas que entendem esta dinâmica deixam de competir exclusivamente por atenção e começam a conquistar algo infinitamente mais valioso: confiança duradoura. E, no final, tal como em qualquer história de amor bem-sucedida, o que permanece não é a perfeição do início, mas a segurança construída ao longo do caminho, a certeza de que estamos numa relação onde somos respeitados, ouvidos e valorizados.
Porque quando uma marca é recomendada pelos seus próprios clientes, já não estamos perante uma promessa bem comunicada, mas diante de um compromisso vivido, sentido e validado na prática.
E é nesse momento que o amor deixa de ser campanha e se transforma em relação.
