Novo Banco: «O cliente é soberano e escolhe a maneira como lhe dá mais jeito falar connosco»

O Novo Banco tem um novo conceito de balcão que se insere no repensar de todo o modelo de distribuição e na forma de servir os clientes, de acordo com aquelas que têm sido as alterações de expectativas e de preferências. Um trabalho que arrancou há mais de dois anos e que tem contado com o envolvimento das várias estruturas da instituição e com o trabalho da agência Havas. Uma empreitada que envolve não apenas os espaços físicos, mas também toda a concepção omnicanal da relação com o banco. «O cliente é soberano e escolhe a maneira que lhe dá mais jeito falar com o banco, seja através da sua app, do cal center ou vindo ao balcão. E todos os canais estão completamente interligados para que nada se perca naquilo que é a informação da jornada do cliente», explica Vicente Moreira Rato, director de Marketing do Novo Banco.

O novo balcão foi construído tendo por base três grandes conceitos: proximidade, portugalidade e tempo. Vicente Moreira Rato explicou cada um destes conceitos em entrevista à Marketeer:  «A proximidade porque queremos ter balcões acessíveis e perto de todas as localidades de Portugal, onde seja fácil ter uma conversa lado a lado sem uma secretária pelo meio. A portugalidade porque damos preferência a tudo o que são fornecedores e parceiros do Novo Banco em Portugal. Por isso, os balcões são construídos com materiais portugueses e que têm referências à cultura portuguesa. E o tempo porque cada interacção dos clientes com o banco deve demorar exactamente o tempo que deve demorar. Se quero fazer um depósito, devo fazê-lo rapidamente e não estar à espera na fila. Mas se preciso de ter uma conversa sobre a minha reforma ou sobre a maneira como vou comprar uma casa, aí preciso de um tempo diferente, vou sentar-me cara a cara com o especialista e vou conversar sobre isso.»

Até ao final de 2022 haverá 16 espaços master (neste momento já abriu um no Porto, na Avenida dos Aliados, e este na Avenida da República, em Lisboa) nas principais regiões de Portugal e estarão concluídas as reformulações dos balcões full service e dos balcões mais pequenos, alguns sem caixa, mas com espaços de atendimento para reuniões individuais. A somar a estes formatos, existe ainda o iNovo que são espaços de atendimento de formato mais pequeno colocados em espaços de grande circulação de pessoas, havendo, neste momento, um no Hospital de Santa Maria (Lisboa), um no Hospital de São João (Porto) e um terceiro em Vila Nova da Barquinha. «São muitos formatos em função das especificidades de cada sítio. O formato que mais se lhe adapta é o que o Novo Banco irá instalar.»

Acompanhe a conversa com Vicente Moreira Rato e a visita ao balcão master do Novo Banco em Lisboa.

Texto de Maria João Lima

Ler Mais
pub


Artigos relacionados
Comentários
A carregar...