Opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
Há uma sensação estranha que se instalou nos últimos tempos, a de que já não sabemos bem em que acreditar. A tecnologia avança, as imagens parecem reais, as vozes convencem, os discursos estão cada vez mais bem ensaiados. E, ainda assim, cresce a desconfiança, não por falta de informação, mas pelo seu excesso. Vivemos rodeados de versões e narrativas que parecem verdadeiras até ao momento em que falham no essencial: a experiência.
Também os modelos de LLM, hoje tão presentes no nosso quotidiano, aprendem dessa forma. Não a partir de um momento isolado ou de um investimento pontual, mas daquilo que se repete, do que permanece e é vivido ao longo do tempo. A reputação constrói-se pela consistência, pela relação e pela soma de pequenas decisões que, juntas, acabam por contar uma história credível.
No mercado das marcas, esta lógica tornou-se cada vez mais evidente. Já não estamos na era da promessa perfeita nem da comunicação irrepreensível, estamos, claramente, na era da relação. E isso transforma a forma como os consumidores escolhem, confiam e recomendam. Hoje, não se procuram marcas imaculadas, mas sim verdadeiras. Marcas que falham, que assumem, que explicam e que se esforçam por evoluir. Ou seja, que não desaparecem perante a dificuldade e que não se escondem quando a realidade se torna mais exigente.
Portanto, é neste contexto que a Marca Recomendada ganha um significado particular, não como um prémio, mas como uma validação humana. Uma validação que nasce da experiência real, construída no dia a dia, longe da notoriedade momentânea ou do impacto de uma campanha. Resulta da relação vivida por quem esteve do outro lado, por quem comprou, reclamou, esperou e, no final, sentiu que foi tratado com respeito.
Este ano, esse percurso coletivo traduziu-se num marco histórico: 190 marcas distinguidas. Um número que diz muito sobre a maturidade do mercado e sobre uma mudança clara de mentalidade. As marcas perceberam que a recomendação não se pede, conquista-se, com presença, escuta e com respostas humanas, mesmo quando não existem soluções imediatas ou perfeitas.
Ser Marca Recomendada não significa ter um caminho sem erros. Significa, muitas vezes, ter um percurso com erros bem geridos, falhas assumidas, aprendizagem contínua e com vontade genuína de fazer melhor. Porque os consumidores não esperam perfeição, mas compromisso, verdade e a sensação de que a marca está ali, lado a lado, também nos momentos mais difíceis.
Vivemos um tempo em que quase tudo pode ser simulado, editado ou ajustado. No entanto há algo que continua resistente a qualquer artifício: a relação real entre marcas e pessoas. Essa não se constrói com discursos nem com tecnologia. Constrói-se com tempo, coerência e atitudes repetidas, é isso que os consumidores reconhecem quando recomendam.
Ser Marca Recomendada é, hoje, estar em vantagem não por parecer, mas por ser. Aceitar que a reputação não se controla, cultiva-se. Por compreender que o futuro pertence às marcas que colocam o cliente no centro e caminham com ele, sem jogos, filtros e sem ilusões.
Num mundo cada vez mais tecnológico, a confiança continua a ser profundamente humana. E talvez seja essa a maior aprendizagem do nosso tempo, pois no final, são sempre as pessoas que validam aquilo que realmente importa.
