A Foundever apresentou os resultados do Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX, um estudo pioneiro que analisa de forma profunda as expectativas dos consumidores portugueses em relação ao atendimento ao cliente.
Realizado em parceria com o Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS e com o apoio da Qmetrics, o estudo combina métodos quantitativos (inquérito a 1001 consumidores) e qualitativos (10 entrevistas em profundidade), com o objetivo de compreender, de forma humanizada, o que os portugueses realmente valorizam nas suas interações com marcas.
Atendimento insatisfatório afasta clientes
O estudo revela que 52,4% dos consumidores já deixaram de comprar ou usar serviços de empresas devido a um mau atendimento, sublinhando o papel central da experiência do cliente na fidelização.
Mais do que a rapidez, os consumidores priorizam a resolução eficaz do problema (81,6%) e a simpatia dos colaboradores (64,2%), mostrando que a dimensão humana continua a ser fundamental.
Canais tradicionais ainda lideram
Apesar da crescente digitalização, os canais telefone (73,2%) e email (63,6%) continuam a ser os preferidos para contactar serviços de apoio ao cliente. Chatbots (14,3%) e redes sociais (7,4%) aparecem no fim da lista, refletindo uma experiência pouco satisfatória.
A pontuação média atribuída aos chatbots foi de apenas 5,1 em 10, com 76,7% dos utilizadores a afirmarem que o seu problema não foi resolvido. A crítica mais frequente é que os bots atrasam o acesso ao apoio humano, criando frustração.
A importância da autonomia e personalização
Outro aspeto crítico apontado pelos consumidores é a falta de autonomia dos agentes. Falar com uma pessoa não chega: os consumidores querem soluções, e sentem-se frustrados com atendimentos baseados em guiões inflexíveis.
A personalização também se destaca: para 37,6%, este é um fator relevante, mas não se resume a ser tratado pelo nome. Os consumidores querem reconhecimento do histórico de interações e evitam repetir informação já fornecida — algo visto como sinal de desorganização e desrespeito.
Problemas diferentes exigem abordagens distintas
O estudo identifica que as expectativas variam conforme o tipo de problema. Questões financeiras, de saúde ou relacionadas com dados pessoais exigem atendimento humano imediato.
“Quando envolve dinheiro ou dados pessoais, quero falar com uma pessoa”, resume um dos entrevistados.
Os principais motivos de contacto são:
Dúvidas sobre produtos/serviços (35,6%)
Problemas de faturação/pagamento (26,3%)
Devoluções/reclamações (21,2%)
Consistência entre canais ainda é um desafio
Quase 47% dos consumidores alternam entre compras online e presenciais, o que exige uma experiência multicanal coerente. No entanto, o estudo destaca que muitas marcas falham neste aspeto.
“O canal define a expectativa, mas só a consistência constrói confiança”, refere o relatório.
Gerações diferentes, prioridades distintas
O estudo aponta ainda diferentes expectativas consoante a faixa etária:
Geração Z (18–24): digitais e impacientes; preferem redes sociais, mas rejeitam chatbots ineficazes
25–34 anos: exigem rapidez e consistência, mas valorizam contacto humano em situações complexas
35–44 anos: procuram transparência e acompanhamento contínuo
45–60 anos: preferem o telefone e a empatia no atendimento
O futuro é híbrido: tecnologia com empatia
A maioria dos consumidores (60,9%) acredita que o futuro do atendimento passará por um modelo híbrido, que combina eficiência tecnológica com intervenção humana empática. “A tecnologia deve fortalecer — e não substituir — a interação humana”, afirma Pedro Vieira Santos, Country Leader da Foundever em Portugal. Para Guilherme Victorino, coordenador do estudo e Diretor do Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, “a personalização só é valorizada quando é autêntica. Os consumidores não rejeitam a IA, mas sim experiências que afastam a empatia humana”.
