iServices: Superar as expectativas dos clientes

A iServices encontra-se num momento de expansão nacional e internacional. Conta com mais de 50 lojas em Portugal e pretende continuar a expandir para novos concelhos do País, estando prevista a abertura de mais 15 lojas até ao final do ano. Bruno Borges, CEO da empresa, afirma que «depois do sucesso do nosso conceito em Portugal, decidimos expandir fronteiras para a Europa. Começámos por Espanha em 2022 e avançámos para França e Bélgica no final de 2023. As lojas nesses países têm apresentado resultados promissores, o que nos dá confiança na aceitação do nosso conceito em diferentes contextos culturais e, consequentemente, vontade de aumentar o número de lojas nesses três países».

Nesta estratégia, o mercado nacional desempenha um papel fundamental para o crescimento da empresa. Bruno Borges refere que o nosso mercado «é um laboratório onde testamos a maioria dos nossos conceitos e onde nos sentimos mais à vontade, nomeadamente porque temos cá as equipas mais experientes, que estão connosco há muitos anos. Além disso, operar a partir de Portugal é parte integrante da nossa estratégia, já que a cadeia de abastecimento está a cargo da equipa portuguesa».

Este ano, a empresa tem por objectivo garantir uma maior proximidade com os clientes através da abertura de novas lojas em concelhos onde ainda não está presente, nomeadamente Santarém, Portalegre, Guarda e Bragança. São também objectivos para este ano oferecer uma maior variedade de produtos da marca própria iS e consolidar a presença da iServices em Espanha, França e Bélgica.

ALÉM-FRONTEIRAS

Sobre a estratégia de internacionalização, o CEO explica que «o mercado internacional é crucial para a evolução da marca, proporciona-nos escala e visibilidade. Estarmos presentes em três geografias estrangeiras tem vindo a permitir-nos alcançar novos públicos e testar a nossa marca em diferentes contextos culturais. Esta presença internacional tem sido um desafio interessante porque verificamos que a nossa tipologia de loja, independente das reparações, com produtos de marca própria e venda de recondicionados, é um conceito diferenciado e com grande aceitação».

Bruno Borges refere como exemplo «um percurso muito positivo nas Canárias», que justifica o objectivo de duplicar o número de lojas naquela região até ao final do ano. Por outro lado, «as lojas em França e Bélgica estão em crescimento contínuo e localizadas em pontos vitais das respectivas capitais. Nestes países temos o grande desafio de abrir cerca de 30 lojas até ao final de 2024, de forma a expandir a nossa presença no mercado e fortalecendo assim o crescimento da nossa marca e maior alcance dos nossos clientes». Nesta estratégia de expansão a empresa quer começar a ir além das capitais europeias e alcançar outras cidades importantes.

Também no estrangeiro a iServices complementa as suas lojas com o negócio online, garantindo entregas de recondicionados e produtos da marca iS em menos de 24 horas na maioria dos países da Europa. De resto, é esta experiência que ajuda a tomar decisões quanto a novas aberturas de lojas, visto que «para a iServices não basta ter uma boa loja online em cada país. As reparações são o nosso core business, e esse é um serviço que não podemos prestar no online».

Fora de Portugal, os maiores desafios da iServices estão relacionados com o reconhecimento da marca e com o recrutamento dos técnicos. Com o crescimento da empresa, encontrar a equipa certa no mercado internacional nem sempre é fácil. «Para enfrentarmos esta dificuldade contamos com o apoio das equipas nacionais», explica Bruno Borges. Assim, os primeiros colaboradores de cada país passam uma temporada de três a seis meses em Portugal. Nesse período, são acompanhados de perto pelos técnicos portugueses, que já possuem uma vasta experiência na empresa. Terminada esta fase, as equipas portuguesas prestam apoio semanal, independentemente da localização da nova loja.

RECONHECIMENTO DO MERCADO

Ao longo do tempo, a iServices tem vindo a receber várias distinções, como “Marca Recomendada”, pelo Portal da Queixa, ou “A Melhor Loja de Portugal” (online e física), na sua categoria, eleita pelos consumidores. Para Vânia Guerreiro, directora de Marca e Comunicação, este reconhecimento do mercado é «motivo de grande orgulho para toda a equipa iServices que vê, desta forma, um reflexo do nosso compromisso com a máxima satisfação do cliente». A responsável acrescenta que o foco está em superar as expectativas do cliente, ao proporcionar um atendimento personalizado e diferenciado, e analisar o respectivo feedback «para nos tornarmos melhores a cada dia».

A circularidade e a sustentabilidade são outros factores essenciais na actividade da iServices, com vista a uma redução de consumo, desperdício e custos. Vânia Guerreiro explica que a missão da empresa se baseia numa política de quatro “R’s”: Reparar, Recondicionar, Reutilizar e Retomar. «Quando efectuamos reparações – aquela que é a nossa principal área de actividade – não estamos apenas a consertar um equipamento. Estamos a prolongar o seu tempo de vida útil, a evitar que o cliente sinta necessidade de adquirir um novo e, assim, a minimizar o impacte ambiental e a contribuir activamente para a circularidade», afirma.

Com esta estratégia, em 2023, a iServices afirma ter impedido que 43 toneladas de dispositivos se tornassem lixo electrónico, o que evitou a emissão de 17,5 mil toneladas de dióxido de carbono para a atmosfera e uma poupança de água equivalente a 12 piscinas olímpicas. Neste contexto, a campanha da empresa no mês de Abril tem como inspiração o Dia Mundial da Terra. A directora de Marca e Comunicação explica que a iServices é «uma das 11 empresas nacionais que foi distinguida com o selo “Escolha Sustentável” em Janeiro deste ano e encaramos esta distinção como um lembrete constante do nosso compromisso e dedicação diários para com as causas ambientais, pelo que ao longo do ano vamos continuar a desenvolver campanhas a apelar à causa ambiental».

Uma novidade será o mote da campanha da empresa no mês de Maio, que é o resultado directo dos pedidos dos clientes: o novo Cartão de Cliente iServices. Trata-se de um cartão de fidelização através do qual os clientes poderão acumular pontos para reverterem em descontos, oferta de aniversário e benefícios exclusivos.

DE PORTUGAL PARA O MUNDO

A expansão da marca iServices em Portugal, e também no estrangeiro, assenta em diversos pilares, dos quais se destaca «o compromisso inabalável com a excelência no atendimento ao cliente». Por outro lado, existe uma constante inovação e a procura pela entrega de serviços superiores que são também pilares essenciais apontados por Vânia Guerreiro. «Estamos sempre atentos às necessidades do mercado e procuramos antecipar as tendências, oferecendo soluções inovadoras e de alta qualidade que superem as expectativas dos consumidores.»

Outro pilar importante para a iServices é uma cultura organizacional que valoriza o trabalho em equipa, a integridade, as potencialidades de cada elemento e a transparência. Para a directora de Marca e Comunicação, «uma equipa motivada e comprometida é fundamental para alcançar o sucesso, e é por isso que investimos constantemente no desenvolvimento e bem-estar dos nossos colaboradores».

Por último, Vânia Guerreiro destaca a visão estratégica e a capacidade de adaptação da empresa. «Estamos sempre a olhar para o futuro e a ajustar a nossa estratégia de acordo com as mudanças do mercado e as necessidades dos nossos clientes. É esta visão a longo prazo e flexibilidade que nos permitem continuar a crescer e expandir a nossa marca de forma sustentável ao longo do tempo e do mundo, na verdade », acrescenta.

Com base nestes pilares, a iServices apresenta-se em todos os mercados onde opera com uma identidade única, valores distintivos e «um compromisso determinado com a qualidade, a garantia e a excelência dos serviços». Por outro lado, «a nossa herança portuguesa reflecte-se na capacidade de inovação, na flexibilidade e na criatividade. Somos conhecidos pela nossa capacidade de encontrar soluções criativas para os desafios que enfrentamos, e isso é algo que podemos levar para o mercado internacional. A nossa cultura de empreendedorismo e resiliência faz parte do ADN português e é isso que nos permite destacar-nos num mercado global competitivo», conclui Vânia Guerreiro.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Empresas 100% Portuguesas”, publicado na edição de Abril (n.º 333) da Marketeer.