Opinião de José Borralho, Emotional & Business Strategist da Escolha do Consumidor
Vivemos numa era em que tudo está à distância de um clique. Mas o clique, por si só, já não basta. O que realmente importa… é o que acontece depois. É aí que se joga a confiança. A relação. A permanência. Nunca estivemos tão ligados e, paradoxalmente, tão desconectados. Tão rodeados de marcas e tão carentes de significado. Tão bombardeados por mensagens e tão famintos de escuta verdadeira.
O consumidor de hoje não quer apenas produtos. Quer pertencer. Quer sentir. Quer escolher com o coração, não só com o dedo. Quer viver experiências que o representem, que o entendam, que falem a sua linguagem emocional. Durante décadas, as marcas gritaram “sigam-me!”. Hoje, o consumidor responde: “representem-me ou desapareçam”. Ele deixou de ser um alvo e tornou-se protagonista. É editor, curador e júri do seu próprio algoritmo emocional. Já não se trata de segmentar, trata-se de reconhecer. Já não se trata de comunicar, trata-se de conectar. E quem não entender isto será esquecido à velocidade de um scroll. Estamos a atravessar uma revolução que não é apenas digital. É simbólica. É ética. É emocionalmente visceral.
Este novo consumidor é uma figura de paradoxos: quer velocidade, mas exige presença. Quer conveniência, mas espera autenticidade. Diz que valoriza o planeta, mas por vezes escolhe o mais barato e não aceita ser julgado por isso. É híbrido, consciente, fragmentado, exigente. E, sobretudo, humano. E aqui está a grande viragem: a coerência emocional deixou de ser apenas um atributo técnico. É um gesto de cuidado. É empatia aplicada. É quando a marca é igual a si própria em todos os canais, em todos os momentos, com todas as pessoas. É quando trata o cliente como pessoa, não como persona. Quando transforma cada contacto numa prova de escuta, de verdade, de vínculo.
Hoje, fidelidade não se compra com descontos nem pontos. Constrói-se com propósito, com escuta, com respeito. O consumidor quer sentir que a marca o vê. Que o compreende. Que o acolhe, mesmo nas suas incoerências. Ele não exige perfeição. Exige verdade. A marca do futuro não será a mais barata, nem a mais visível. Será a mais corajosa. Aquela que escolhe um lado. Que assume uma identidade. Que sabe que não precisa de agradar a todos, apenas de respeitar profundamente quem a escolhe. Que constrói comunidade, não apenas audiência. Que prefere criar laços a fazer leads.
Porque no fim, o consumidor não procura apenas um produto. Procura um reflexo. Uma bandeira. Um lar emocional. E só as marcas que souberem cuidar dessa casa invisível chamada confiança, com beleza, consistência e alma, não serão apenas escolhidas.
Serão amadas. Defendidas. Vividas.
