Opinião de Miguel Van Der Veen, CMO – Portal da Queixa by Consumers Trust
Num mercado saturado por mensagens, anúncios e automações, a verdadeira vantagem competitiva das marcas já não reside apenas em oferecer o melhor preço ou o produto mais inovador. Hoje, o que fideliza o consumidor é sentir-se ouvido, compreendido e valorizado. Em suma, é sentir empatia.
O Empathy Report 2025, desenvolvido pela Zurich Insurance Group em colaboração com o Professor Jamil Zaki, da Universidade de Stanford, comprova aquilo que acredito: existe uma “lacuna de empatia” entre o que as pessoas esperam das marcas e o que de facto recebem. O estudo, realizado pela YouGov em 11 países, incluindo Portugal, ouviu mais de 11.500 consumidores e revelou dados que merecem reflexão.
De acordo com o relatório, 61% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por marcas que demonstram cuidado genuíno, e 60% afirmam só se relacionar com empresas que realmente se preocupam com as suas necessidades. Ao mesmo tempo, 78% acreditam que a maioria das empresas se preocupa apenas em fazer dinheiro. Estes números mostram uma falta de relação perigosa entre a perceção e a prática, e também uma oportunidade para quem souber agir.
Empatia, ao contrário do que se pensa, não é uma qualidade inata; é uma competência que pode ser aprendida e integrada nas estratégias empresariais. O próprio Professor Zaki defende que a empatia é um músculo que se treina e que, quando aplicada de forma autêntica, gera resultados concretos: mais lealdade, mais recomendação e mais crescimento sustentável.
Num contexto onde a inteligência artificial ganha espaço nas interações com o cliente, o relatório é claro: 71% dos inquiridos não acreditam que a IA consiga replicar a ligação humana. A automação pode agilizar processos, mas não substitui o toque humano que transmite compreensão e confiança. Em momentos de vulnerabilidade (como uma reclamação ou um problema não resolvido), o consumidor quer sentir que há alguém do outro lado que se importa.
E é precisamente aqui que entra o papel do Portal da Queixa. Muito além de um canal de resolução de problemas, é um espaço de diálogo e transparência, onde as marcas têm a oportunidade de demonstrar publicamente que se preocupam com os seus consumidores. Responder com atenção e respeito a uma reclamação é apenas o primeiro passo; o verdadeiro valor está em mostrar ao público em geral que a marca escuta, aprende e melhora com o feedback recebido.
Quando uma empresa responde de forma empática, não apenas soluciona um caso isolado, reconstrói confiança e reforça a sua reputação perante milhares de potenciais clientes. Cada interação é uma oportunidade para transformar insatisfação em lealdade, e crítica em credibilidade.
No fim, a empatia é mais do que um gesto humano: é uma estratégia de marketing poderosa, mensurável e, sobretudo, essencial num tempo em que as pessoas procuram marcas que as entendam. A tecnologia continuará a evoluir, mas o que diferencia uma marca verdadeiramente relevante é a sua capacidade de manter-se humana.
