De olhos no futuro

A Halcon Viagens deu lugar à B the travel brand. A mudança aconteceu em Novembro de 2018, depois do Grupo Ávoris, nova designação da divisão de viagens do Grupo Barceló, ter adquirido as 60 agências de viagens Halcon presentes em Portugal. A marca tem como objectivo primordial investir com vista a crescer e cimentar ainda mais a sua posição no mercado, como revela em entrevista Timóteo Gonçalves, responsável pela B the travel brand em Portugal.

Desde finais de 2018 que a Halcon Viagens é “B the travel brand”. O que mudou?

Mudou tudo! O Grupo Barceló adquiriu, através da sua holding para negócios não hoteleiros, Ávoris, as agências de viagens Halcon em Portugal. É lógico, e não faria sentido, que o Grupo Ávoris, detendo uma marca própria de distribuição, B the travel brand, continuar a desenvolver a actividade sob a marca que pertencia e pertence ao anterior proprietário. Numa primeira fase, entre Novembro de 2017 e Junho de 2018, estivemos a trabalhar quase que em “barriga de aluguer”, pois continuámos a desenvolver a nossa actividade como Halcon Viagens.

A partir de 1 de Julho de 2018 fizemos o corte de sistemas e mudámo-nos para a nova casa, o sistema da B the travel brand. Em Novembro abandonámos a marca Halcon Viagens e passámos a ser B the travel brand em Portugal. Isto parece apenas uma mudança de marca, mas não é assim. O Grupo Ávoris pretende ser importante em Portugal, tendo vindo a dar passos nesse sentido. A aquisição das lojas ex-Halcon Viagens é um deles.

Falamos de um grupo que quer avançar, que se quer expandir, que toma conta do consumidor final e que dá atenção à comunicação, e isso percebe-se bem quando se conhece as nossas lojas. Estas apresentam-se actuais e viradas para o futuro. Mas a transformação não se limita à parte cosmética, ela estende-se ao produto. O grupo em Portugal tem muito mais produto, até porque temos uma companhia aérea própria, a Orbest, com a qual viajamos para as Caraíbas, para a Jamaica, para Cancun e para a República Dominicana. A completar esta oferta temos ainda um operador de larga distância, o maior da Península Ibérica, a Catai, e a Nortravel, a qual adquirimos em 2018.

Qual é o enfoque da “nova” agência?

Eu diria que há dois enfoques: o interno, focado em vender os produtos da casa, os quais cobrem praticamente todo o leque de ofertas e de procura que o consumidor pode desejar para as suas férias, excepto a componente de cruzeiros; o externo, com uma atenção cada vez maior ao consumidor, colocando-o no centro da nossa actividade. Tudo isto parece apenas uma filosofia, mas o sistema está preparado para isso mesmo.

Quando um cliente chega a qualquer uma das nossas lojas e se identifica, sabemos quando é que o cliente comprou pela última vez, em que loja o fez e quem é que o atendeu. Este enfoque no consumidor está muito baseado na nossa tecnologia, sendo que temos departamentos dedicados a desenvolver este tipo de approach.

O que procura o viajante actual?

Não é fácil responder a essa pergunta. Se forem millennials, falamos de turistas que acreditam que o mundo é um lugar seguro, pelo que as viagens são algo perfeitamente romântico, onde nada de mal lhes acontece. Mas sabemos que não é bem assim. O mundo está em permanente ebulição, pelo que nem sempre será seguro ir para o aeroporto apenas com uma mochila e o sonho de conhecer o mundo.

Na pergunta que me faz, eles não têm para já lugar. Temos de ter paciência, deixá-los crescer, pois daqui a uns anos vão certamente mudar os seus hábitos de consumo. Se olharmos para os jovens adultos em início de carreira, vemos que são pessoas já muito adaptadas às novas tecnologias e ao online. São pessoas que fazem as suas próprias reservas, não necessitando de aconselhamento. Limitam-se a ir ao computador e fazem a reserva do hotel e do avião.

Os problemas surgem quando se começa a aglutinar serviços: quando se compra o avião porque está barato, mas depois percebe-se que o hotel está muito caro ou, o contrário, o consumidor percebe que tem um problema! Por isso, este género de consumidores têm vindo paulatinamente a perceber a necessidade de aconselhamento, reconhecendo a importância da experiência dos agentes de viagens.

Por fim, surgem os consumidores com mais de 40 anos, que já aprenderam que é preferível pagar um pouco mais e ter todo o expertise dos agentes de viagens. É com este cliente que as agências de viagens têm vivido, nem sempre muito bem devido ao nível de comissionamento que se faz às agências e ao regime de IVA, que é um contra-senso quando se transforma num imposto sobre o rendimento à cabeça. Parece-me que a intermediação das viagens devia ter o mesmo estatuto da intermediação dos seguros, ou seja, ser simplesmente isenta.

Qual é o desafio das agências de viagens hoje em dia?

O grande desafio que se coloca hoje ao sector é o de continuar a assumir-se como uma mais-valia para o consumidor final. Mas é cada vez mais importante que os agentes de viagem não caiam na perigosa tentação de tentar igualar os preços da internet. Isto porque o cliente na internet não tem a quem reclamar se alguma coisa correr mal, da mesma forma que não tem ninguém que o possa aconselhar na melhor opção para as suas férias. E esses dois aspectos são, definitivamente, assegurados pelas agências de viagens, pelo que são serviços que têm de ser pagos. É importante que o agente de viagens volte a assumir uma postura de dignidade, de alguma autoconfiança e de amor-próprio enquanto actividade.

É esse acompanhamento que marca a diferença da B the travel brand?

Na B the travel brand a diferença faz-se pela constante formação. Não basta querer informar, é preciso saber fazê-lo como deve ser. E o agente de viagens para saber informar tem ele próprio de estar informado. Pelo que uma boa parte daquilo que nós fazemos é formar o nosso pessoal nos destinos principais que nós vendemos, convidando-os a visitá-los. Acreditamos que só assim, com esta formação contínua, é que os nossos colaboradores poderão informar correctamente o cliente e assumir o ónus de aconselhar um cliente relativamente ao destino para onde deve, ou não, ir. A B the travel brand primeiro aposta na formação, depois aposta na tecnologia e terceiro aposta num controlo de qualidade daquilo que vende. Não estamos obcecados por ser os mais baratos, mas estamos muito concentrados no best value e preocupados em que o nosso consumidor pague o preço justo.

Apresentaram há pouco tempo um novo conceito de loja. Em que consiste e quais os seus objectivos?

Temos uma rede de 59 lojas standard, às quais chamamos “normais”, às quais acrescem duas lojas maiores, a que chamamos Premium, localizadas uma em Lisboa e outra na cidade do Porto. São Premium por causa do espaço que oferecemos aos clientes, porque o produto é o mesmo que se pode encontrar nas outras lojas. Quase podemos dizer que há aqui um foco ainda maior no consumidor.

A grande e mais recente aposta foi a abertura em Lisboa da nossa flagship. O grupo pretende mostrar ao mercado que está em Portugal para ficar, para investir e para crescer, e esta loja é um testemunho disso mesmo. É a maior agência de viagens do país, com 750 m2, sendo que no seu interior os consumidores vão descobrir diferentes espaços dedicados a cada destino, além de zonas onde se poderá fazer marketing relacional e apresentações de destinos.

Mais do que uma agência de viagens, a nossa flagship é um travel center. No fundo a flagship é a embaixada da B the travel brand em Portugal, pelo que pretende não só captar o cliente que exige um conforto e uma exclusividade acima da média e que, nas outras lojas, não conseguimos dar, mas também passar uma imagem de prestígio, fiabilidade e qualidade da marca. Travel