Como a reputação digital se tornou ainda mais importante no pós-pandemia
Por Clara Sacristán, directora global de Marketing e Comunicação da habitissimo
À medida que as vacinas de resposta à pandemia de Covid-19 são distribuídas em todo o mundo, eis que preparamos um “novo normal”. O último ano e meio forçou as empresas e as marcas a um salto quântico no que diz respeito à transformação digital e nada será como antes. Agora, mais do que nunca, a curadoria da presença online vai ser fundamental.
Todas as formas de fazer negócio foram dramaticamente alteradas e estão a adoptar uma mentalidade de digital first, pelo que, quando se trata de garantir uma boa reputação, as primeiras impressões digitais vão ter um peso bastante significativo.
Reabilitar uma imagem de marca (a percepção que uma empresa deseja que tenhamos dela) e gerir a sua reputação (a consideração que a marca procura nos outros) ganharam toda uma nova escala (e alcance) na sequência da pandemia, constituindo hoje um dos principais desafios dos gestores de Marketing.
Sendo fundamentais para o crescimento de qualquer negócio, a qualidade da experiência e o feedback dos clientes constituem importantes pilares da reputação digital. E se pensarmos que os colaboradores das empresas são os seus primeiros embaixadores, também eles têm uma palavra a dizer na diferenciação do serviço que prestam, logo, na reputação das empresas. Por excelente que um produto ou serviço seja, se a reputação digital é fraca, dificilmente há sucesso – a confiança está na base das relações de todas as marcas com os seus territórios e públicos.
Nunca como agora o feedback do cliente foi tão valorizado e preponderante no crescimento dos negócios, daí que as experiências e as opiniões andem de mãos dadas com o sucesso ou destruição da reputação. Trabalhar reputação digital significa analisar continuamente todos os pontos de contacto existentes com o público e, em especial, os pontos que geram fricção. Implica também seguir as tendências, fazer com que a imagem da marca acompanhe os tempos e saiba posicionar-se, com a reputação a acompanhar o processo.
Tal como nenhum cliente entra no website de um hotel para reservar um quarto sem ter lido as críticas desse hotel em locais onde outros hóspedes tenham deixado a sua opinião, ninguém contrata uma renovação ou reparação sem se ter informado sobre o que dizem sobre o profissional ou empresa a contratar. Gerir a consideração por uma marca é hoje sinónimo de moldar positivamente as primeiras impressões, medir constantemente o pulso da relação e orientar as estratégias de Marketing tendo a reputação como um farol que guia as marcas na direcção certa.