Como a Inteligência Artificial está a transformar a experiência do cliente
Por Rodolfo Pereira, Enterprise Solutions director na Noesis
Todos falamos de Inteligência Artificial e das suas potencialidades. Porém, há uma nova tendência que está a agitar o universo do marketing digital e da customer experience. Caracterizada pela combinação de ferramentas de gestão de conteúdos, digital experience platforms e IA, que formam uma tripla dinâmica para revolucionar a user experience no canal digital.
Recorro à analogia de um parque de diversões, onde cada visitante tem a sua própria experiência personalizada e única. No mundo digital, tal é possível de alcançar com recurso a DXP (Digital Experience Platforms), alavancadas por IA. A personalização é a palavra de ordem, nos dias de hoje. Graças à IA, agora é possível customizar novos parâmetros de personalização. Por exemplo, entender melhor os interesses e preferências de cada visitante/cliente e oferecer uma experiência sob medida, adequada às suas necessidades.
1. Personalização “individualizada”: Com a IA, torna-se possível personalizar o conteúdo de forma tão apurada que os clientes sentirão que estão a interagir com um “assistente pessoal” e com uma marca que entende exactamente o que procura, capaz de oferecer a solução perfeita. Semelhante a ter um guia turístico pessoal, num parque de diversões digital;
2. Recomendações “apuradas”: Com recurso a algoritmos inteligentes, é possível fazer recomendações de produtos, serviços ou conteúdos ao cliente certo, no momento exacto, potenciando conversões. É como ter aquele amigo que sabe sempre o que oferecer;
3. Automatização “divertida”: Potenciar a IA na customer experience não é apenas uma decisão inteligente, é também um ponto crítico para libertar os marketeers de tarefas de baixo valor acrescentado e permitir que se foquem na parte divertida do marketing. O processo de automatização de tarefas recorrentes de marketing, como, por exemplo, enviar e-mails ou segmentar clientes, liberta mais tempo para as coisas importantes, como planear uma próxima campanha.
Por outro lado, todas as disrupções tecnológicas precisam de “facilitadores”. É exatamente aí que entram as plataformas de adopção digital. Estas plataformas garantem que tudo corre como previsto:
1. Integração, o seu “par de dança” perfeito: As plataformas de adopção digital tornam a integração da IA com os gestores de conteúdos fácil e descomplicada. Estas ferramentas complementam-se tão bem que parece que “nasceram para dançar juntas”;
2. Gestão de dados, a “magia” dos bastidores: Captar e analisar dados está na génese de qualquer algoritmo de AI. Os dados são o “tesouro escondido” que contém informações valiosas sobre os clientes e que permite recorrer à “magia” da IA;
3. Suporte e formação, o “socorro” necessário: Vivemos num mundo novo, onde muito ainda está por descobrir e experimentar. Por este motivo, o recurso a plataformas e soluções robustas e credíveis pode fazer toda a diferença entre um profundo falhanço ou o sucesso de uma estratégia.
Há ainda que considerar os desafios éticos inerentes à adopção da IA na experiência do cliente. Nem tudo é maravilhoso no mundo dos dados, da Inteligência Artificial e da customer experience. É importante reflectir sobre os limites éticos na utilização deste tipo de ferramentas e estratégias, tais como a privacidade, o respeito pelos dados críticos dos clientes, entre outras preocupações que devem estar no topo das prioridades de qualquer organização. Para que todos usufruam desta tecnologia, de forma segura e eticamente responsável.
A IA trouxe um entusiasmo que promete mudar o futuro da experiência do cliente. Os novos tempos são vibrantes, para as marcas, organizações, marketeers, IT, clientes e consumidores. A “revolução” da IA veio para ficar e vai transformar a customer experience, a forma com as marcas e clientes interagem, a experiência de compra e o canal digital. Personalização, recomendações inteligentes, automatização, que resultam em ciclos de decisão mais curtos, taxas de conversão mais elevadas, maior “share of wallet” e tickets médios superiores. Em suma, mais negócio e melhores resultados para as empresas que abraçarem o futuro.