Opinião de Gustavo Mendes, Diretor do programa Brand Management da Porto Business School e fundador da Ichika Brand Consulting
Há sucessos que enchem relatórios trimestrais, mas esvaziam o futuro. A história das organizações está repleta de vitórias momentâneas que, em vez de consolidarem a sua posição, apenas adiaram a revelação das fragilidades. Empresas que batiam recordes de vendas enquanto viam as margens erodir. Marcas que multiplicavam clientes sem conseguir reforçar a relação com os mesmos. Negócios que celebravam crescimento enquanto a tesouraria se tornava mais frágil. São conquistas vistosas no curto prazo, mas incapazes de sustentar a resiliência no longo prazo. Triunfos que, em vez de fortalecer, corroem silenciosamente os alicerces para o futuro.
As chamadas métricas de vaidade são muitas vezes a raiz desta ilusão. São números que brilham nos relatórios, impressionam em reuniões e confortam lideranças. Contudo, raramente dizem algo relevante sobre o futuro: não explicam se o cliente confia, se a experiência melhora ou se o negócio se torna mais resiliente. Alimentam o ego, mas pouco acrescentam à estratégia.
Não é difícil perceber porque nos deixamos seduzir por estas métricas. São fáceis de medir, fáceis de comunicar, fáceis de aplaudir. Transformam conselhos de administração em palcos de validação: crescemos em seguidores, batemos recordes de produção, atingimos faturação histórica. Mas, por trás do aplauso, fica quase sempre por responder a pergunta essencial: que impacto teve isto no cliente, no valor criado, no futuro que queremos construir?
O custo invisível destas métricas é real. Cada vitória ilusória pode corroer a base que sustenta a organização. A alternativa não é medir mais. É medir melhor. É substituir quantidade por qualidade, imediato por duradouro, expansão por confiança. É preferir métricas que expõem e projetam a relação entre valor criado (para o cliente e para o negócio) e o futuro – como o valor de vida do cliente – em vez daquelas que apenas confirmam narrativas convenientes.
Este é o verdadeiro papel da liderança: escolher o que medir. Porque escolher métricas é escolher prioridades, e escolher prioridades é escolher o futuro. A tentação da vaidade estará sempre presente, mas cabe a cada gestor decidir se quer relatórios que confortam ou indicadores que orientam.
No fim, a medida de uma organização não está nas vitórias que coleciona, mas na resiliência que constrói. Métricas de vaidade fazem-nos caminhar de vitória em vitória até à derrota final. Métricas de impacto dão-nos algo maior: a capacidade de criar valor real para o cliente, para o negócio e para o tempo que ainda está por vir.
