AdvanceCare: Inovação e sustentabilidade dos seguros de saúde

O ano de 2024 marca mais uma etapa no desenvolvimento da AdvanceCare: foram alcançados os objectivos traçados em várias frentes, graças ao empenho e à determinação das nossas equipas, que trabalham para impulsionar a evolução da organização e melhorar continuamente os serviços prestados aos clientes.

Um primeiro marco está relacionado com o número de clientes sob gestão, que se aproximou dos 1,7 milhões no final do ano. Este valor, que inclui seguradoras, subsistemas e clientes provenientes das nossas parcerias estratégicas, foi impulsionado, quer pelo crescimento orgânico, quer pela integração de novas seguradoras, demonstrando a vitalidade da operação.

O crescimento, reflecte o foco da estratégia da AdvanceCare em ser customer centric, analisando e acompanhando a customer journey ao longo dos diversos touch points, de forma a proporcionar a melhor experiência possível. O resultado da estratégia impacta a qualidade do serviço prestado ao cliente final, materializado através dos níveis estáveis e elevados de NPS (Net Promoter Score), e ao qual não será alheio o facto de ter sido eleita Prémio “Cinco Estrelas” na categoria de seguros de saúde.

No digital, aposta clara da estratégia da AdvanceCare para melhor servir o cliente final, em que também alcançamos valores de utilização elevados. Por exemplo, actualmente, mais de 90% dos reembolsos são submetidos via myAdvanceCare (app e portal). Mais uma vez, a qualidade do serviço prestado através do myAdvanceCare é reconhecida, tanto nos ratings das lojas de apps, como também no Prémio “Best Tech Experience”, atribuído à AdvanceCare, que distingue a experiência do utilizador com tecnologia e serviços digitais.

Além do foco no cliente final, a relação de parceria com as empresas é fundamental. O reconhecimento pelo quarto ano consecutivo da AdvanceCare como marca “Escolha dos Profissionais” atesta bem o empenho que colocamos nessa relação.

EXPANSÃO CLARA E AMBICIOSA

Outro marco em 2024 foi o lançamento da operação da AdvanceCare nos países da Europa Central e de Leste, iniciado com a entrada na Sérvia. Desta forma, é reatado o processo de internacionalização, depois do que tinha sido realizado há cerca de 10 anos com a entrada em Angola e Moçambique. E, desta feita, com um plano de expansão muito claro e ambicioso, esperando-se que a operação internacional venha a acrescentar uma escala relevante à AdvanceCare. Assim, durante 2025 será finalizada a implementação na Hungria, estando já em curso outras pré-implementações na mesma região.

Apesar das metas e sucessos alcançados, o sector dos seguros de saúde apresenta importantes desafios aos quais a AdvanceCare está atenta. Em primeiro lugar, a pirâmide demográfica em Portugal não deve ser ignorada. O aumento da esperança de vida e o envelhecimento da população – com mais de 30% dos portugueses acima dos 65 anos – têm contribuído para a maior prevalência de doenças crónicas, implicando um aumento dos custos com sinistros. Para enfrentar esta realidade, torna-se imprescindível que o sector segurador adopte estratégias mais eficientes na gestão dos seguros de saúde. É necessário um enfoque especial na prevenção destas doenças, um esforço que exige planeamento rigoroso, tendo em conta que muito do que é necessário fazer implica a mudança de comportamentos dos consumidores.

Paralelamente, o sector enfrenta a pressão do aumento dos custos médicos, impulsionados não só pela inflação, mas também pelos elevados investimentos em tecnologias inovadoras que estão a transformar os tratamentos. Se, por um lado, estas inovações melhoram os cuidados prestados, por outro lado, impactam significativamente o custo dos sinistros, exigindo uma gestão rigorosa e sustentável.

Adicionalmente, o peso do “out of pocket” continua a ser elevado, função de diversos factores, sendo que existem áreas que podem (e devem) ser endereçadas pelo sector.

Por último, e como aspecto transversal a várias indústrias, os consumidores, hoje mais informados e exigentes, têm expectativas crescentes em relação aos serviços de saúde. A procura por serviços personalizados é cada vez mais evidente, reflectindo uma tendência particularmente relevante no sector da saúde. Para acompanhar esta evolução, o sector segurador precisa de se adaptar aos novos comportamentos dos clientes, desenvolvendo soluções inovadoras, flexíveis e personalizadas que respondam às suas preferências e necessidades.

Desta forma, só aliando eficiência na gestão, investimento estratégico em prevenção e uma abordagem centrada no cliente (quer pela satisfação das exigências, quer pelo suprir das necessidades), o sector segurador estará mais bem preparado para superar estes desafios, enquanto garante um serviço de excelência e valor para os seus clientes. É neste contexto que a AdvanceCare reafirma o seu compromisso e o seu foco em continuar a apoiar o sector para o seu desenvolvimento sustentável.

APOSTA NA PREVENÇÃO

A AdvanceCare acredita que a sustentabilidade dos seguros de saúde passa por uma abordagem proactiva na prevenção e no bem-estar. Para isso, desenvolve iniciativas que incentivam hábitos de vida saudáveis e ajudam a reduzir custos de saúde a longo prazo, enfrentando os desafios do envelhecimento e o aumento das doenças crónicas. Além dos tradicionais check-ups, apostamos em áreas com verdadeiro impacto na prevenção, como nutrição, actividade física, sono e saúde mental. Esta abordagem garante que os nossos clientes dispõem de informação fiável e ferramentas para melhorar a sua qualidade de vida, enquanto contribui para a sustentabilidade do sector da saúde.

Apostamos no reforço dos nossos mecanismos de detecção e mitigação de “fraude, abuso e utilização desnecessária”, através do reforço e aperfeiçoamento de guidelines de acordo com as melhores práticas clínicas. Este mecanismo, aliado à análise de dados para deteção e protecção de eventuais comportamentos desviantes, aumenta a resiliência da operação e garante a qualidade do serviço que prestamos.

O investimento contínuo em digitalização e automação operacional, com tecnologias como Inteligência Artificial, Automação Robótica de Processos e Reconhecimento Óptico de Caracteres, tem permitido optimizar os nossos serviços. Para as seguradoras, mecanismos avançados agilizam processos de subscrição, detecção de fraudes e outras operações críticas. Já para os prestadores de cuidados de saúde, os sistemas de elegibilidade e facturação foram melhorados, tornando toda a operação mais eficiente. Estes desenvolvimentos fortalecem a experiência e a operação para todos os intervenientes, tornando a utilização dos seguros de saúde mais prática, eficaz e eficiente.

Por último, e central a tudo o resto, a cultura de centralidade no cliente tem sido o motor do desenvolvimento de novos serviços, produtos, ferramentas, novas formas de estar e servir o cliente. Por exemplo, função de todas as inovações introduzidas, o myAdvanceCare oferece uma gestão simplificada do seguro de saúde, incluindo a submissão de reembolsos, e o acesso a serviços como telemedicina, traduzindo-se numa experiência digital personalizada. Tudo considerando as reais necessidades e a customer journey, de forma a proporcionar uma experiência de cliente única.

A aposta da inovação ao serviço do cliente e do sector tem sido o foco da AdvanceCare, e assim continuará em 2025.

Texto: José Pedro Inácio, CEO da AdvanceCare

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 343) da Marketeer.