Adeus, autoatendimento? Caixas self-service levantam problemas e riscos para os retalhistas

A introdução dos caixas de autoatendimento nos supermercados prometia reduzir o tempo de espera dos clientes e os custos operacionais das empresas. Goste-se ou não, estas máquinas parecem ter vindo para ficar, mas também é certo que com o passar do tempo, os desafios deste modelo de pagamento começaram a evidenciar-se.

De acordo com dados da NielsenIQ, em 2023, mais de 3.400 lojas na França (71% das empresas) adotaram os caixas automáticos. No entanto, a adesão por parte dos consumidores ainda é baixa, variando entre 10% e 12%, o que impacta o retorno sobre o investimento. Além disso, os pagamentos via autoatendimento representam apenas 2% do faturamento dos supermercados.

Em Portugal, a primeira caixa de autoatendimento instalada foi no Pão de Açúcar do Centro Comercial das Amoreiras em 2005 e, segundo a REDUNIQ (a marca comercial da UNICRE com 50 anos de especialização no mercado de pagamentos), resultou num enorme sucesso junto do público.

Mas apesar do sucesso inicial, este método gera problemas. Segundo relata o jornal Huffpost, um dos principais desafios é o aumento dos furtos. Sem a presença constante de funcionários, há uma maior facilidade para fraudes e perdas financeiras, colocando em causa os custos operacionais da empresa que seriam menores. Diante desse cenário, grandes redes começaram a rever suas estratégias.

O grupo Leclerc estuda um retorno aos modelos tradicionais de pagamento, enquanto gigantes como o Walmart ou a Target estão a reduzir a quantidade de caixas automáticos disponíveis nas suas lojas.

Por outro lado, algumas marcas têm apostado na tecnologia para mitigar os problemas. O Intermarché de La Farlède, em França, por exemplo, implementou um sistema de inteligência artificial que analisa os movimentos das mãos e dos produtos através de vídeo, reduzindo a taxa de fraudes de 3% para 1%.

Outra possível solução seria a segmentação do uso dos caixas automáticos, reservando-os para compras menores, enquanto grandes volumes continuariam a ser processados nas caixas tradicionais.

A REDUNIQ salienta ainda como contras, num artigo publicado em janeiro de 2024, que a “ausência de funcionários na altura do checkout podem levar a situações de stress por parte de alguns clientes que estão menos familiarizados com a tecnologia”.

Para evitar este problema, “muitos retalhistas optam por alocar um funcionário para assistência nas caixas self-service ou a instalação de um botão para que o cliente peça, imediatamente, a ajuda de um funcionário”.

A REDUNIQ destaca ainda as possíveis perdas monetárias “devido a pesagens mal efetuadas, produtos não registados, códigos de barras trocados ou até saídas sem pagamento” ou erros de software “que podem inutilizá-la durante alguns momentos”.