A escolha certa

Com uma imensa experiência adquirida ao longo dos anos na gestão hoteleira e uma incessante procura da satisfação dos clientes, o Grupo SANA tem vindo a cimentar a sua posição no universo hoteleiro nacional e
junto dos consumidores. Reflexo disso mesmo é a atribuição, pelo quarto ano consecutivo, do galardão Escolha do Consumidor na categoria “Hotéis”. Em entrevista, Pedro Miguel Ramos, Brand manager do Grupo SANA, explica o significado deste reconhecimento.

Quais os valores em que assenta a marca SANA? A inovação, a ética, a renovação e a excelência do serviço prestado são alguns dos valores que reflectem a postura da marca SANA perante o cliente. Os consumidores portugueses reconhecem a marca? Que valores lhe atribuem? Os consumidores reconhecem e distinguem a marca. Temos muitos exemplos, um deles é sermos pelo quarto ano consecutivo a marca Escolha do Consumidor na categoria de hotéis.

Isso acontece no ano em que a marca SANA celebra os 20 anos. O que significa para o grupo esta atribuição? A Escolha do Consumidor é o maior estudo de avaliação de marca em Portugal. Permite não só conhecer o grau de satisfação dos consumidores relativamente a determinado produto ou serviço, mas também que o consumidor faça uma compra informada. Ganhámos pelo “quarto”, mas também pelo pequeno-almoço, pelo SPA, pelas salas de reuniões e por tudo o que está ao nosso alcance para tornar cada estadia inesquecivel.

Agradecemos a todos os consumidores que conhecem a experiência SANA e que nos elegeram como os melhores. Quais os atributos que os consumidores mais valorizam nos hotéis SANA? De entre as marcas avaliadas, SANA foi a que teve melhor índice de satisfação (85,38%), destacando-se pelos seguintes
atributos: higiene e limpeza; boa relação qualidade/preço e facilidade de acesso. Qual o valor que o Grupo SANA atribui à customer experience? Quando uma marca provoca uma experiência que alimenta o lado racional, físico e emocional de um cliente, desenvolve um exercício que contribui para a construção de memórias que interagem e podem ser decisivas no reconhecimento e paixão do consumidor.

Na actual conjuntura, se o consumidor não tem uma boa experiência de compra, dificilmente regressa. A marca SANA valoriza cada vez mais a customer experience Concorda que a relação que o cliente tem com uma marca é hoje tão importante quanto o serviço ou o produto que essa marca oferece? Sem dúvida. A confiança gera negócio. As marcas honestas aumentam a confiança e reconhecimento dos consumidores. Pode a comunicação influenciar a ligação entre o cliente e empresa/marca? Sim. A estratégia que uma marca desenvolve, sendo objectiva, permite uma comunicação que vá ao encontro dos seus seguidores. É essencial.

Quais as expectativas da marca SANA relativamente a 2019? Em 2019 estamos a comemorar o percurso de duas décadas de sucesso e pretendemos reforçar o índice de satisfação e reconhecimento dos consumidores. Temos uma nova assinatura de marca “Beyond your expectations”, vamos lançar um novo Site institucional, estamos a reformular o site comercial e vamos divulgar uma programação de acções com conteúdos relacionados com os 20 anos SANA. Porquê “Beyond your expectations”? É uma assinatura aspiracional, que se traduz numa grande promessa de marca, alicerçada nos principais valores e serviços de excelência que oferece.

Esta nova assinatura fala directamente com os nossos clientes, através de uma expressão dirigida a públicos e mercados exigentes, que estão sempre à procura da melhor experiência e que gostam de ser sempre surpreendidos. Para além de assumir imediatamente um forte compromisso com o cliente, a assinatura demonstra também uma confiança inabalável no nosso trabalho enquanto cadeia e um conhecimento profundo do nosso público. Pois, só assim é possível superar as expectativas de todos a quem servimos. A nova assinatura está já a ser gradualmente incorporada nas peças e suportes de comunicação, marketing e branding.