A transformação digital no setor do turismo de luxo tem vindo a redefinir a forma como as marcas se relacionam com os seus clientes, tornando a experiência mais personalizada, imediata e contínua. No cruzamento entre inovação tecnológica e hospitalidade, surgem novas soluções que procuram responder a um consumidor cada vez mais exigente e permanentemente conectado. É neste contexto que se enquadra o desenvolvimento do “Oliver”, o novo assistente digital do Vale do Lobo, integrado na estratégia de inovação do resort e concebido para acompanhar o cliente em todas as fases da sua jornada. Desde a descoberta da marca até à experiência de estadia e ao processo de aquisição imobiliária, esta ferramenta pretende reforçar a acessibilidade, a conveniência e a personalização do serviço.
Por Sandra M. Pinto
Para compreender a visão estratégica por detrás deste projeto, o seu impacto na experiência de marca e o papel da inteligência artificial no futuro do turismo de luxo, conversámos com Alda Filipe, Sócia e Diretora Regional do Kronos Real Estate Group e membro do Conselho de Administração do Vale do Lobo. Nesta entrevista, a responsável detalha como o “Oliver” está a redefinir a relação entre tecnologia, hospitalidade e cliente num dos mais emblemáticos resorts do país.
O que motivou o desenvolvimento do “Oliver” e como é que este projeto se enquadra na estratégia de inovação e transformação digital do Vale do Lobo?
O “Oliver” nasceu da vontade de antecipar tendências globais no turismo de luxo, onde a conveniência digital e a disponibilidade imediata são hoje expectativas dos clientes. Este projeto assume-se como o mais recente pilar da estratégia de transformação digital do Vale do Lobo, refletindo a transição de um modelo de serviço tradicional para uma abordagem híbrida, omnicanal e omnipresente (24/7), garantindo que o resort está permanentemente acessível, à distância de um clique.
Paralelamente, o seu desenvolvimento resulta da necessidade de acompanhar a evolução dos comportamentos de consumo de informação, funcionando como um agregador de conteúdos que facilita a navegação e a pesquisa num ecossistema particularmente diversificado, que vai muito além da componente imobiliária. Num contexto em que a maioria dos acessos ao website já é feita via smartphone, exigindo uma experiência otimizada para mobile, e em que existe um volume crescente de pedidos fora do horário convencional, o “Oliver” surge também como uma resposta direta à procura por maior acessibilidade, conveniência e eficiência na interação com a marca.
De que forma o “Oliver” contribui para reforçar a experiência de marca e o posicionamento do resort no segmento de luxo?
No segmento de luxo, a exclusividade está na personalização e na rapidez. O “Oliver” reforça este posicionamento ao oferecer um atendimento multilingue e imediato que espelha o padrão de excelência das nossas equipas físicas. Ao eliminar tempos de espera, o resort posiciona-se como uma marca moderna que valoriza o tempo e o conforto do seu cliente.
Como é que esta solução altera a relação entre o cliente e a marca ao longo de todo o percurso – da descoberta à estadia e até à compra de imóvel?
O “Oliver” atua como um assistente contínuo ao longo de toda a jornada do cliente, transformando a forma como este se relaciona com a marca. Na fase de descoberta, elimina barreiras informativas e facilita o acesso imediato a conteúdos relevantes; durante a estadia, apoia no planeamento de atividades e reservas; e, no segmento imobiliário, permite uma pré-qualificação autónoma das propriedades. Esta interação é altamente adaptativa, ajustando-se em função da intenção do utilizador. Por exemplo, numa pesquisa de propriedades, o “Oliver” seleciona e apresenta opções relevantes disponíveis no website, direcionando o utilizador para áreas específicas consoante o objetivo, seja alojamento para férias ou aquisição imobiliária.
Desta forma, a relação deixa de ser meramente transacional para se tornar mais consultiva, fluida e contextual, acompanhando o cliente no momento exato em que surge o interesse ou a necessidade.
Qual o papel da inteligência artificial na estratégia de marketing e comunicação do Vale do Lobo?
A inteligência artificial assume um papel central na estratégia de marketing e comunicação do Vale do Lobo, funcionando como um amplificador da capacidade de interação e presença da marca à escala global. Permite manter uma comunicação constante, consistente e informativa, garantindo que nenhum potencial cliente ou proprietário fica sem resposta, independentemente do fuso horário, enquanto liberta as equipas humanas para interações de maior complexidade e valor emocional.
O “Oliver” é, neste contexto, uma ferramenta “viva”, que evolui continuamente através da aprendizagem com as interações dos utilizadores, bem como com a informação disponibilizada, quer ao nível do website e em backoffice, quer através de documentos e dados especificamente integrados para o efeito. Esta capacidade de aprendizagem contínua reforça a relevância, atualidade e eficácia da comunicação ao longo do tempo.
De que forma o “Oliver” funciona como ferramenta de personalização e diferenciação da experiência de cliente?
O “Oliver” funciona como uma ferramenta diferenciadora ao permitir uma personalização imediata e contextual da experiência de cliente. Através da sua capacidade de segmentação em tempo real, adapta automaticamente a informação em função da intenção do utilizador. Por exemplo, ao pesquisar “Vale Real”, direciona para lotes de terreno, enquanto no caso de “The Residences” foca-se em moradias e apartamentos. Esta capacidade de entregar informação relevante no momento certo traduz-se numa experiência fluida e altamente personalizada, alinhada com as exigências do segmento de luxo.
Suportado por tecnologia de inteligência artificial, o “Oliver” foi concebido para fornecer orientação e apoio de carácter geral através de interação conversacional, evoluindo continuamente com base nas interações dos utilizadores. Nesse âmbito, pode recorrer à utilização de cookies e tratar informação limitada, exclusivamente para melhorar a qualidade do serviço e a pertinência das respostas, sempre em conformidade com a legislação aplicável em matéria de proteção de dados.
Apesar dos esforços para garantir a exatidão e atualidade da informação, as respostas são geradas automaticamente, pelo que não substituem o contacto direto com as equipas do Vale do Lobo, sendo recomendada a validação de informações críticas, nomeadamente relacionadas com reservas, disponibilidade, preços ou imobiliário, junto dos departamentos competentes.
Como é que garantem que a tecnologia mantém o tom, a identidade e os valores da marca Vale do Lobo?
A consistência do tom, da identidade e dos valores da marca é assegurada desde a base da construção do “Oliver”. As respostas foram desenvolvidas a partir de documentos e dados internos do Vale do Lobo, acumulados ao longo dos anos de atividade e das diferentes áreas de negócio, e posteriormente estruturados em FAQs que alimentam a ferramenta. Paralelamente, todo o processo é acompanhado pela equipa de copywriting do próprio resort, que garante o cumprimento rigoroso do tone of voice e das normas de comunicação definidas para a marca. Desta forma, assegura-se que a experiência digital mantém a coerência, sofisticação e posicionamento que caracterizam todos os pontos de contacto do Vale do Lobo.
Que impacto esperam que esta solução tenha na notoriedade, fidelização e recomendação da marca?
Espera-se que a inovação do “Oliver” contribua para reforçar a notoriedade e o reconhecimento do Vale do Lobo, ao integrar e aplicar tecnologias avançadas na experiência de serviço. Ao nível da fidelização, a facilidade e conveniência na gestão da estadia através do assistente tendem a aumentar os níveis de satisfação, tornando a recomendação do resort uma consequência natural de uma experiência positiva. O desempenho do “Oliver” será monitorizado através de um conjunto de métricas que permitem avaliar o seu impacto tanto na experiência do cliente como na eficiência operacional. Entre os principais indicadores destacam-se o número de interações, o nível de engagement, a taxa de resolução autónoma de pedidos e o encaminhamento qualificado de leads, com particular relevância na componente imobiliária.
Adicionalmente, será analisada a redução de contactos diretos com a receção e outros pontos de atendimento, bem como a evolução dos níveis de satisfação dos clientes, com base em feedback e indicadores de experiência. Este acompanhamento contínuo permitirá não só medir o sucesso da solução, mas também otimizar progressivamente o desempenho do “Oliver” e a sua integração na jornada do cliente.
Como é feita a integração entre o “Oliver” e as equipas comerciais e de marketing do resort?
O “Oliver” não substitui o contacto humano; ele prepara o terreno para estas equipas. As interações fluem perfeitamente do digital para o físico. Por exemplo, quando um cliente demonstra interesse real num imóvel ou na reserva de uma atividade / restaurante, a equipa de Vale do Lobo assume o acompanhamento, munida do contexto já fornecido ao assistente virtual.
De que forma o assistente digital pode influenciar o funil de decisão no segmento imobiliário de luxo?
O assistente digital tem um impacto direto na aceleração do funil de decisão no segmento imobiliário de luxo, sobretudo na fase de consideração. Ao disponibilizar informação detalhada e imediata sobre o portefólio, o “Oliver” contribui para a qualificação dos leads, permitindo que os potenciais compradores cheguem à visita presencial mais informados, confiantes e com maior intenção de decisão, o que se traduz numa redução do ciclo de venda.
Atualmente, os pedidos de contacto e demonstrações de interesse são encaminhados por email para a equipa comercial, assegurando uma continuidade fluida entre a interação digital e o acompanhamento humano. Numa fase futura, está prevista a evolução da ferramenta para permitir o agendamento direto de visitas, através da integração com o calendário da equipa imobiliária e com base em slots previamente definidos, reforçando a eficiência e a conveniência ao longo de todo o processo.
Que dados e insights podem ser extraídos das interações com o “Oliver” e como podem ser usados em marketing e gestão de cliente?
As interações com o “Oliver” permitem recolher um conjunto relevante de dados e insights que contribuem para uma compreensão mais aprofundada do comportamento, interesses e necessidades dos clientes. Entre os principais indicadores analisados destacam-se as questões mais frequentes, os serviços e experiências mais procurados, os horários de maior interação, a origem geográfica dos utilizadores e os respetivos padrões de navegação. Este conjunto de informação permite identificar tendências, antecipar necessidades e ajustar de forma contínua a experiência disponibilizada.
Ao nível do marketing, estes insights são fundamentais para otimizar e direcionar campanhas, segmentar audiências de forma mais eficaz e destacar conteúdos mais relevantes e alinhados com os interesses dos diferentes perfis de cliente. Já na vertente operacional e de gestão de cliente, permitem melhorar processos, reforçar áreas de maior procura e apoiar a tomada de decisão estratégica, contribuindo para uma experiência mais personalizada, eficiente e consistente ao longo de toda a jornada.
O lançamento deste Concierge Digital posiciona o Vale do Lobo como marca pioneira em inovação no turismo de luxo em Portugal?
Sim, o lançamento do “Oliver” reforça a liderança de Vale do Lobo, posicionando o resort na vanguarda do turismo 4.0 em Portugal. É uma afirmação clara de que a tradição e o prestígio de Vale do Lobo não são estáticos, mas sim motores de inovação constante.
Que próximos passos estão previstos na evolução da estratégia digital e de experiência de marca do resort?
A evolução da estratégia digital e da experiência de marca em Vale do Lobo passa por uma integração cada vez mais fluida entre tecnologia, serviço e personalização. Nos próximos passos, pretendemos continuar a desenvolver o “Oliver”, alargando as suas funcionalidades, nomeadamente ao nível da integração com sistemas de reservas, experiências e serviços do resort, bem como evoluir para uma interação ainda mais personalizada ao longo da jornada do cliente.
Paralelamente, estamos focados no reforço dos nossos canais digitais, na melhoria contínua da experiência online e na criação de conteúdos cada vez mais relevantes e aspiracionais, alinhados com o estilo de vida Vale do Lobo.
O objetivo é garantir uma experiência consistente, intuitiva e diferenciadora, que acompanhe o cliente antes, durante e após a sua estadia, reforçando o posicionamento do resort enquanto referência em inovação e hospitalidade.
