Crédito, contas bancárias, seguros, investimentos ou compras online fazem parte das decisões financeiras do quotidiano mas, apesar de serem operações frequentes, muitos consumidores continuam sem conhecer plenamente os direitos que os protegem quando recorrem a estes produtos e serviços ou os mecanismos que garantem transparência, segurança e acompanhamento ao longo da relação com as instituições financeiras.
Mas ao conhecerem os direitos que os protegem ao longo de toda a relação com as instituições financeiras, torna-se mais fácil para os consumidores “tomar decisões informadas, prevenir situações de risco e gerir as finanças pessoais com maior segurança”, refere o Doutor Finanças que, para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, reuniu num guia os sete direitos essenciais que reforçam a proteção do consumidor, desde a fase pré-contratual até ao acompanhamento das operações no dia a dia:
1) Direito à informação clara e completa
Antes de contratar qualquer produto ou serviço financeiro, as instituições são obrigadas a fornecer informação clara, completa e compreensível. No caso do crédito, essa transparência é assegurada através da Ficha de Informação Normalizada Europeia (FINE), onde constam elementos como taxa de juro, TAEG, encargos, montante total imputado ao consumidor, regime da taxa, plano de reembolso e garantias, sendo que esta documentação “permite compreender exatamente o que está a ser contratado e facilita a comparação entre propostas de diferentes instituições”.
2) Direito à reflexão antes de contratar
A legislação prevê prazos específicos que permitem ponderar as decisões financeiras antes da sua formalização. No caso do crédito habitação, existe um período de reflexão obrigatório de sete dias após a entrega da FINE, durante o qual não é possível assinar o contrato, enquanto no crédito ao consumo, a lei estabelece um prazo de 14 dias para revogar o contrato após a sua assinatura, sem necessidade de apresentar qualquer justificação. Estes mecanismos “procuram evitar decisões precipitadas e reforçar a proteção dos consumidores”.
3) Direito ao acompanhamento do crédito através de informação periódica
Durante toda a vigência do contrato, as instituições devem enviar extratos com informação detalhada sobre dívida, prestações, taxas e eventuais alterações. “Esta informação permite acompanhar a evolução do empréstimo ao longo do tempo. Quando surgem sinais de risco de incumprimento ou dificuldades financeiras, as instituições devem também informar o cliente e acionar mecanismos específicos de acompanhamento, como o Plano de Ação para o Risco de Incumprimento (PARI) ou o Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI), destinados a encontrar soluções que permitam regularizar a situação”, refere o Doutor Finanças.
4) Direito à amortização antecipada, renegociação e acesso a declarações gratuitas
Os consumidores podem amortizar antecipadamente os seus créditos, total ou parcialmente, desde que cumpram os prazos de comunicação previstos na lei. Quando o empréstimo termina, a instituição financeira deve emitir gratuitamente o distrate de hipoteca no prazo legal, documento que comprova a liquidação total da dívida. Em determinadas situações, como pedidos de apoios sociais, é ainda possível solicitar até seis declarações de dívida por ano sem custos. A renegociação das condições do crédito – como o spread, o prazo ou o regime da taxa de juro – pode ser solicitada em qualquer momento do contrato, recorda o Doutor Finanças, sem cobrança de comissões associadas ao processo.
5) Direito à proteção nas compras online e nos pagamentos digitais
Nas compras online, o consumidor tem direito a informação prévia clara sobre vendedor, preço total, custos adicionais e condições de devolução. Após receber o produto, dispõe de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, cancelando a compra sem justificar. Nos pagamentos digitais, a legislação europeia impõe mecanismos de segurança, como a autenticação forte, e limita a responsabilidade do consumidor em caso de fraude a 50 euros, salvo negligência.
6) Direito à proteção dos dados pessoais
As instituições financeiras estão sujeitas ao RGPD, que define regras rigorosas para recolha, tratamento e conservação de dados, pelo que o consumidor tem direito a saber que dados são recolhidos, para que finalidades são utilizados, durante quanto tempo são conservados e com que entidades podem ser partilhados.
7) Direito a reclamar e a recorrer a mecanismos de resolução de conflitos
Quando surge um problema com um produto ou serviço financeiro, o primeiro passo deve ser o contacto direto com a entidade responsável. Caso a situação não seja resolvida, é possível recorrer ao Livro de Reclamações, disponível em formato físico ou eletrónico. “Além disso, os consumidores podem apresentar queixa junto das entidades supervisoras competentes – como o Banco de Portugal, a CMVM ou a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ou recorrer aos centros de arbitragem de conflitos de consumo. Estes mecanismos permitem resolver litígios de forma mais rápida, simples e económica, mantendo força jurídica equivalente à de uma decisão judicial”, refere o Doutor Finanças.
