Os consumidores estão cada vez menos fiéis às marcas, obrigando os bancos a repensar a forma como conquistam e mantêm clientes. Um estudo recente da Omnicom Media revela que a influência deixou de estar nas mãos das instituições e passou para os consumidores, para as comunidades digitais e para os sistemas de inteligência artificial.
No sector da banca de retalho, isso significa que “disponibilidade física” já não é apenas ter balcões ou caixas multibanco, mas garantir presença omnicanal em todos os pontos de contacto. A “disponibilidade mental” exige destaque num universo digital saturado, enquanto a “disponibilidade emocional” se tornou crucial para criar confiança e fidelidade.
Sete em cada dez consumidores valorizam mais a opinião de outros do que a publicidade das marcas, especifica o the financial brand. A abundância de informação permite decisões rápidas, mas gera fadiga e sobrecarga. A confiança nas recomendações de inteligência artificial cresce rapidamente, com muitos a recorrer a ferramentas de IA para tomar decisões de compra, incluindo produtos financeiros.
A dimensão emocional é agora um fator decisivo. Os clientes querem marcas autênticas, próximas e alinhadas com os seus valores, e respondem a experiências e momentos culturais partilhados, como eventos ou campanhas relevantes. O caminho de compra tornou-se não linear, envolvendo redes sociais, motores de pesquisa, sites de retalho e assistentes de IA. Os bancos têm de estar presentes em todos estes pontos de contacto, não apenas nos seus canais próprios.
