As devoluções de produtos adquiridos online têm-se revelado um verdadeiro pesadelo para o retalho, com impactos significativos na rentabilidade e na gestão de inventário. De acordo com um estudo da Manhattan Associates, 23% das empresas de retalho enfrentam devoluções que representam entre 10% a 20% das vendas durante os períodos de maior procura. Além disso, apenas uma pequena fração dos produtos devolvidos — entre 10% a 20% — é capaz de ser revendida ao preço original, o que acentua o problema.
O estudo revela que as devoluções representam cerca de 20% das encomendas totais, com um aumento significativo de até 30% no setor da moda. Cada devolução acarreta um custo médio de 10 euros, o que, em termos percentuais, pode traduzir-se em até 4% da faturação online, gerando um grande impacto nas margens de lucro e na eficiência operacional das empresas.
Esse problema está diretamente relacionado ao fenómeno do “ghost stock”, ou inventário fantasma. Este termo descreve a situação em que um produto está registado como disponível nos sistemas de gestão de inventário, mas, na realidade, não existe fisicamente na loja ou no armazém. As causas para este fenómeno são diversas e incluem devoluções não processadas, artigos em trânsito, roubo, ou até produtos retirados de inventário para campanhas promocionais temporárias.
Para enfrentar este desafio, as empresas de retalho estão a investir em soluções tecnológicas e estratégias de comércio unificado que proporcionam visibilidade em tempo real sobre o inventário e as encomendas. A digitalização tornou-se essencial, mas, além disso, muitas marcas estão a apostar em ferramentas para reduzir as devoluções. Entre as soluções mais comuns estão os sistemas de recomendação de tamanhos personalizados, modelos com medidas reais e a possibilidade de devolver produtos diretamente nas lojas físicas, o que reduz custos logísticos e até incentiva novas compras.
À medida que o comércio eletrónico cresce, a capacidade de lidar com as devoluções e o “ghost stock” será um fator determinante para a sustentabilidade e sucesso das empresas de retalho. A adaptação às novas exigências tecnológicas e operacionais será crucial para garantir margens de lucro saudáveis e uma boa experiência para o consumidor.
