Viagem ao futuro

As alterações da tarifação dos produtos, a entrada dos agregadores e o aumento da quota de mercado das directas são algumas das muitas transformações esperadas e que vão impor desafios às companhias seguradoras em Portugal.

Texto de TitiAna Amorim Barroso

Fotos de Paulo Alexandrino

Uma nova distribuição dos seguros, novos accionistas, novos produtos, novos riscos, vão ser uma realidade em Portugal.

De facto, a maioria dos sectores está a reinventar-se, atendendo às mudanças rápidas do paradigma de negócio. As questões que se impõem são: a percepção para a mudança dos seguros vai ser rápida ou lenta, uma vez que é um sector estruturalmente tradicional? Quais são as novas oportunidades e desafios da área, depois do boom da saúde? Que evolução vai persistir e quais as ameaças do sector segurador? Tendo em conta as constantes mudanças que ocorrem na sociedade, desde a forma como se comunica ao modo como nos relacionamos, quais os caminhos que os seguros devem tomar?

Estiveram presentes no pequeno-almoço no Hotel Dom Pedro Palace, em Lisboa: Andreia Sepúlveda (Eurovida e Popular Seguros), Cristina Brandão (Tranquilidade), Inês Simões (AXA Portugal), João Gama (MAPFRE), José Villa de Freitas (Fidelidade Seguros), Manuel Leiria (Açoreana) e Rodrigo Esteves (Liberty).

Outro dos assuntos tratados durante esta manhã foi a definição do tema e a escolha dos oradores do primeiro fórum sobre o sector segurador, conduzido pela revista Marketeer, a arrancar no segundo trimestre deste ano – detalhes a anunciar em breve.

Inovação? Desafios? Oportunidades?

«Os seguros acompanham a economia de cada país, por isso este é um sector que se vê na obrigação de evoluir e de antecipar. Há uns anos houve um congresso muito interessante, que nos deu algumas perspectivas do que os seguros poderiam ser daqui a uns anos. Somos um sector que está em completa transformação, evolui e está atento», partilham.

«Os seguros são, no seu âmago, uma coisa e depois quando se fala são outra. Por exemplo, os seguros têm uma rede em torno de actividades económicas que a maioria das pessoas desconhece, como é o caso das oficinas de automóveis ou hospitais. Os seguros já não são “patinhos feios”, passaram de uma fase que não tinham piada nenhuma para uma grande transformação. Hoje há muita curiosidade neste sector», indicam os intervenientes.

«Sabemos que daqui a 20 anos a pirâmide etária vai-se inverter. Portugal vai ser um país de velhos em 2060. E isto é importante para os seguros, vai implicar mais mudanças».

«Existe a ideia de que temos sido muito resilientes, mas algumas companhias estão ainda fechadas. Algumas continuam a não querer saber o que os mediadores dizem, o que os fornecedores querem… E se não promovermos essa capacidade de receber estes inputs, que nos vão ajudar a transformar o nosso poder de negócio, não vamos subsistir. Aqui a ideia é tentar liderar este processo, mas é duvidoso que seja possível fazer um processo de reflexão de transformação do modelo de negócio internamente, pode-se fazer, mas nunca é uma reflexão completa, porque está a ser condicionada por visões de negócio, que se calhar não são aquelas para onde o mercado está a ir. Era importante pôr outros players, outras entidades, a falar da área de seguros», garantem. «A nossa preocupação é ouvir o cliente. Para fazer a mudança de mindset, não há outro caminho », lembram. «O mercado tem de controlar fluxos de atendimento a clientes, redes de mediação, fornecedores sobre o serviço que é prestado e a qualidade percepcionada, as necessidades e anseios dos clientes».

«O facto de termos uma rede comercial alargada permite recebermos uma série de contributos. Ainda agora com a temática do empreendedorismo, ficámos a saber as necessidades dos empreendedores, informação essa que internamente não conseguiríamos alcançar, por mais que nos esforçássemos. Outra coisa é assegurar o nível de serviço de cada um, através de amostragem. O que fazemos muito é pedir internamente que as pessoas nos dêem ideias», asseguram.

«A escuta do cliente e do mediador é feita de forma regular. Recebemos feedbacks bons e publicamos internamente. Agora o grande desafio é fazer o switch».

«Claro, essa é que é a questão», disparam.

«O grande desafio é transformar essa informação em conteúdo, às vezes é possível quando são coisas simples, mas o nosso sector é tão complexo nos processos e no circuito. Este é o grande desafio: conseguir simplificar, agora isto impacta em muita coisa…».

«Esta transformação tem sido feita há algum tempo, mas de forma vagarosa e penosa. Mudar o mindset é complicado, porque há muitas pessoas que ainda gerem por apólice ou ramo, por exemplo, e o que temos é de analisar por cliente».

«A simplificação não é só a nível dos processos, mas da linguagem também. Termos como danos próprios, responsabilidade civil, têm de ser desmistificados».

«Olhando mesmo para as nossas organizações, se entrarmos na área de sinistros vemos que está dividida entre patrimoniais e não patrimoniais. O cliente nem imagina o que o que se passa cá dentro é tão complexo… E esta transformação não se consegue porque há forças que nos mobilizam.»

Ainda assim, muitos intervenientes no pequeno-almoço consideraram que o sector também evoluiu neste aspecto e chamam a atenção para algumas particularidades. «Contrariamente a outros sectores, não chegamos directamente ao cliente, temos os nossos canais de distribuição, quer o canal bancário, quer o mediador, obviamente que há companhias que têm comercialização directa, como outros sectores da grande distribuição ou do consumo.» «Mas também há outros sectores que têm distribuidores e chegam ao cliente. A Coca-Cola não vende directamente e trabalha muito bem o cliente», observam. «Vamos ser mais optimistas, mas nesta componente o sector evoluiu bastante nos últimos 10 anos. Há pouco diziam que muito mais do que vender seguros, somos prestadores de serviços. Muitas pessoas acreditavam que a tendência era a de acabar com estes canais de distribuição e da mediação, mas isto não tem acontecido. Os clientes gostam de ter estes canais », garantem.

«Portanto, a questão tem muito a ver com o serviço que a seguradora consegue prestar à sua rede de mediação, que muitas vezes não é exclusiva, portanto, é aí que fazemos a diferendiferença. E mesmo em relação aos clientes, pode não haver muita inovação na questão dos produtos, mas, em termos de serviço e de assistência, tem evoluído muito», argumentam. «Somos das indústrias com maior capacidade de resposta no controlo de prazos, no fecho de processos e pagamentos. Estamos a falar de centenas de milhares de processos, que são geridos anualmente por todas as companhias.»

Qual a importância hoje do canal de mediação? «Quando se faz o primeiro seguro automóvel quase de certeza que as pessoas se sentem mais à vontade de utilizar o canal físico», garantem. «Na banca, quem recorre mais ao canal de mediação são as pessoas com mais idade e fora dos grandes centros urbanos, agora nos seguros não acreditamos, até porque há uma componente muito relevante: os sinistros». «Na banca a componente transaccional faz-se em qualquer lado, nos seguros há a questão do risco. As pessoas nem sempre estão familiarizadas com todos os riscos que podem transferir e um agente dos seguros sabe dizê-lo, identificar o tipo de riscos que a pessoa tem e apresentar as devidas ofertas. Porque qualquer comum mortal pensa que é uma chatice fazer um seguro, ninguém pensa no benefício que isso traz.»

«Em relação aos seguros ainda se pensa que é necessário aconselhamento, não pegam no telefone e resolvem como num sinistro», asseguram. «Mas há ainda um longo caminho, basta ver que os seguros per capita ainda podem crescer muito», argumentam.

Outra questão lançada ao longo do pequeno- almoço foi a seguinte: qual é o próximo seguro a crescer, à semelhança da saúde nos últimos anos?

«É a reforma. Um território que de facto ninguém tomou, nem a banca o fez. É um produto tipicamente dos seguros, temos de definir o que queremos.» «Provavelmente, quer a saúde, quer as pensões, serão duas áreas que as companhias de seguros conseguirão assegurar da melhor forma».

«Temos de voltar aos produtos com risco e agora as pessoas não estão habituadas a isso, mas a verdade é que não conseguimos oferecer uma rentabilidade minimamente atractiva em produtos sem risco.» «Ou temos de fazer aquilo que a nossa indústria já faz, que é assumir o risco, mas o risco tem um preço.» «O factor externo é que temos uma carga fiscal pesadíssima que se agravou nos últimos anos e há a expectativa que volte ao que era», comentam. «A indústria dos seguros é a que está mais bem preparada para agarrar o desafio da reforma, técnica e historicamente.»

«Existem companhias de seguros, na área de Global Benefits, e o que eles só fazem é preparar este tipo de soluções para empresas. E de facto este tema é muito importante.»

«A reforma deve-se reposicionar, pois isto só releva a importância do canal das vendas, que passa muito pelo dos agentes, porque eles devem encontrar mecanismos comerciais diferentes. E isto leva a uma outra questão que é a evolução dos canais de distribuição. Existe um estudo muito interessante que dizia que nos EUA os americanos consideram que as entidades a quem reconhecem maior importância no aconselhamento da compra de um produto de seguros são os agentes. Agora eles também fazem a distinção dos seguros em que é necessário aconselhamento e os que não são. Portanto, quando falamos em seguros Não Vida, não é valorizado o aconselhamento e vai acabar por deixar de ser vendido por agentes. Ao contrário dos seguros de saúde e da reforma », contam.

«Estamos neste momento na fase de mudança de paradigma. As directas de certeza que vão aumentar as quotas nos próximos tempos, quase de certeza que num espaço de um ano vão entrar agregadores em Portugal. Aliás, já começaram a entrar, mas não se conseguiram impor. A questão da tarifação dos produtos vai ser completamente alterada. O fenómeno do car sharing nos EUA está a ter uma importância muito grande, vai impor um desafio às seguradoras, que é deixarem de tarifar segundo as características sociodemográficas para passarem a tarifar em função do número de horas que as pessoas guiam. E falo de uma realidade não longínqua e em mass market». «Os agregadores finalmente vão entrar, é um bom negócio para as agências de meios e para quem tem espaço publicitário para vender. O problema dos multitarifadores em Portugal é a questão da margem e dos prémios médios, esta realidade degrada o prémio médio.» «Há também uma realidade nova que vai entrar daqui a nove meses, que é a Solvência II», lembram os intervenientes.

«Temos um grupo de trabalho da companhia, nos EUA, que está a desenvolver com um construtor automóvel a possibilidade de um carro ser logo vendido com um seguro acoplado a toda a vida útil do mesmo».

«Vão começar a aparecer empresas novas. Uns empreendedores estão a lançar um projecto, que permite a utilização de peças recicladas de automóveis. Há muita gente que pode ganhar dinheiro aqui, isto é interessante para a sociedade no final, ao baixar os preços de reparação.» «Tudo isto vai levantar uma série de desafios ao sector, que vai ter de responder em Portugal e no estrangeiro. Por exemplo, toda a questão dos seguros de saúde, a genética, a forma como são tarifados, a questão dos devices, da internet of things, que no Reino Unido e Itália tem uma importância enormíssima, mas em Portugal ainda há resistência. Quer queiramos, quer não, é previsível que ao nível dos canais de distribuição, dos produtos, a forma como se tarifa nos próximos cinco anos vai ter alterações muito significativas neste negócio.

A questão da digitalização é também muito interessante. Dizermos que vamos ter uma população muito envelhecida daqui a uns anos é verdade, mas o perfil das pessoas mais velhas é totalmente diferente do dos actuais idosos, vão ser pessoas mais activas. Outra questão muito importante é a Geração Y, que não conhece o mundo sem internet, mas vai mudar o negócio por dentro e por fora, vai exigir que as seguradoras se relacionem de uma forma mais digital e diferente. Quando esta geração começar a trabalhar nas companhias de seguros vai impor novos processos, trazer novas formas de funcionamento. Portanto, é todo um mundo novo que está a aparecer e que de facto vem revolucionar o negócio como o conhecemos», concluem os presentes.

Artigo publicado na edição n.º 226 de Maio de 2015.