Num contexto em que o e-commerce continua a crescer de forma exponencial em Portugal, compreender as mudanças no comportamento do consumidor tornou-se essencial para marcas que querem competir de forma sustentável. A tecnologia, em particular, revela tendências claras: conveniência, transparência, confiança e sustentabilidade passaram a ser fatores determinantes na decisão de compra.
Por Sandra M. Pinto
Para falar sobre estas transformações e sobre o mercado emergente da tecnologia recondicionada, a Marketeer entrevistou Luísa Vasconcelos e Sousa, country manager da Swappie em Portugal. Com uma visão estratégica sobre e-commerce e experiência do cliente, Luísa explica como a confiança, a comunicação clara e a excelência no serviço se tornaram mais importantes do que o preço, e como o recondicionado profissional se apresenta como uma alternativa sustentável, acessível e de qualidade. Nesta conversa, a responsável aborda desde os novos hábitos de compra online, passando pelo papel da experiência digital na construção de marca, até às tendências que irão moldar o mercado tecnológico nos próximos anos.
O e-commerce continua a crescer em Portugal e na Europa. O que é que este crescimento revela hoje sobre o comportamento do consumidor?
O crescimento contínuo do e-commerce revela uma transformação estrutural na forma como os consumidores encaram as compras e a relação com as marcas. Hoje, os consumidores valorizam cada vez mais conveniência, rapidez e flexibilidade, mas tornaram-se também muito mais informados, exigentes e conscientes nas suas decisões de compra.
Já não procuram apenas o preço mais baixo. Procuram confiança, transparência, experiências simples e marcas que ofereçam verdadeiro valor acrescentado. Isto é especialmente visível no setor tecnológico, onde os consumidores dedicam mais tempo à comparação de opções, à leitura de avaliações e à análise de garantias e condições de pós-venda antes de tomarem uma decisão.
Ao mesmo tempo, observamos uma crescente abertura a modelos de consumo mais inteligentes e sustentáveis, como o recondicionado, como demonstra o recente estudo desenvolvido pelo Observador Cetelem. Cada vez mais consumidores percebem que podem aceder a tecnologia premium com elevada qualidade, de forma mais acessível e com menor impacto ambiental. Isso demonstra uma evolução importante nas prioridades de consumo, onde conveniência, confiança e sustentabilidade começam a caminhar lado a lado.
O que mudou de forma mais estrutural na maneira como as pessoas compram tecnologia online nos últimos anos?
A mudança mais estrutural foi a evolução da compra online de uma decisão essencialmente orientada pelo preço para uma decisão muito mais baseada em confiança, experiência e transparência. Hoje, os consumidores pesquisam mais, comparam mais e procuram sentir segurança antes de tomar uma decisão de compra, sobretudo em categorias de maior valor como a tecnologia.
Nos últimos anos, houve também uma normalização muito significativa da compra de equipamentos tecnológicos online, incluindo produtos recondicionados. O consumidor está mais confortável com modelos digitais, mas também se tornou mais exigente em relação à qualidade da experiência. Elementos como rapidez de entrega, clareza da informação, políticas de devolução simples, garantia e qualidade do apoio ao cliente passaram a ter um peso determinante.
Ao mesmo tempo, observamos uma mudança de mentalidade em torno da posse e do ciclo de vida da tecnologia. Existe uma maior abertura a alternativas mais circulares e sustentáveis, com muitos consumidores a perceberem que um equipamento recondicionado pode oferecer uma experiência muito próxima da de um dispositivo novo, mas com um preço mais acessível e um impacto ambiental significativamente menor.
Hoje, comprar tecnologia online já não é apenas uma questão de conveniência. É uma decisão cada vez mais informada, racional e alinhada com valores como confiança, durabilidade e sustentabilidade.
A experiência do cliente tornou-se um dos principais fatores de diferenciação no digital. O que distingue uma experiência de excelência em e-commerce?
Uma experiência de excelência começa muito antes de o cliente carregar em “comprar”. Começa na clareza da informação disponível, passa pela facilidade de navegação e culmina no que acontece depois da encomenda: a entrega, a comunicação proativa e o suporte pós-venda. No caso da Swappie, temos uma filosofia clara: o serviço de apoio ao cliente é reconhecido pela excelência e personalização, e existe uma equipa portuguesa, dentro da Swappie, que trabalha exclusivamente para o mercado português, para esclarecer dúvidas, fornecer recomendações e apoiar na escolha do modelo ideal. Acreditamos que esta proximidade, com apoio dado na língua do cliente e com conhecimento das especificidades do mercado, é um diferenciador real. A literacia do consumidor começa pela clareza daquilo que apresentamos, e por isso investimos continuamente em explicar todo o processo de forma simples e transparente, desde a origem dos equipamentos até aos testes técnicos, critérios de qualidade e garantias associadas.
Como é que uma marca sem lojas físicas consegue competir em termos de confiança e proximidade com o consumidor?
A ausência de loja física não é uma limitação; é um modelo. O que determina a confiança não é o espaço físico, mas a consistência entre o que prometemos e o que entregamos. Na Swappie, essa consistência é construída em cada ponto de contacto: na descrição rigorosa do estado de cada dispositivo, na garantia de 24 meses que oferecemos, no tempo de resposta do apoio ao cliente e na facilidade de devolução. A diferença face à compra entre particulares é, sobretudo, a previsibilidade e a proteção. Quando um smartphone é adquirido diretamente a outro utilizador, o consumidor não tem visibilidade sobre o estado real do equipamento, nem acesso a garantias ou apoio técnico caso surjam problemas. Com recondicionamento profissional, existe validação técnica independente, transparência sobre a condição do equipamento, garantia, direito de devolução e apoio pós-venda.
Em que momentos da jornada de compra se ganha ou perde mais facilmente a confiança do cliente?
Existem três momentos críticos. O primeiro é antes da compra: o cliente precisa de encontrar informação clara, honesta e completa sobre o produto, sobre a garantia e sobre o que acontece se houver um problema. É essencial que o equipamento apresente informação transparente sobre o seu estado e condição, e que o consumidor saiba que dispõe de um período de devolução que lhe permite testar o produto com tranquilidade. O segundo momento é a entrega: é aqui que a promessa se torna realidade. Se o produto corresponder exatamente ao descrito, a confiança consolida-se. O terceiro, e talvez o mais decisivo, é quando algo corre menos bem. É no tratamento de uma reclamação ou de um pedido de garantia que uma marca verdadeiramente se revela. Na Swappie, ao recebermos um telefone para reparação, iniciamos o processo no prazo de 24 horas, e as reparações de garantia demoram, em média, apenas 7 dias úteis a serem concluídas. Esta agilidade não é acidental, mas sim uma escolha estratégica. Muitas vezes, a forma como uma empresa responde a uma dificuldade acaba por ser mais importante para o cliente do que o próprio problema em si.
No caso da tecnologia recondicionada, a confiança é particularmente crítica. Como é que a Swappie trabalha este pilar no seu modelo de negócio?
A confiança, na Swappie, começa na fábrica. Todos os iPhones passam por um processo de recondicionamento exaustivo. Nos nossos centros de operações, em Tallinn, Estónia, e Leipzig, Alemanha, a automação de ponta permite que cada smartphone passe por uma avaliação completa e precisa, garantindo que cumpre os mais elevados padrões de desempenho e fiabilidade antes de chegar ao consumidor. Componentes essenciais, como baterias e ecrãs, são substituídos sempre que necessário, assegurando que cada equipamento funciona como novo.
A linha de automação combina várias etapas essenciais, incluindo ativação, eliminação segura de dados, limpeza especializada, diagnóstico funcional e cosmético, assim como testes avançados de ecrã, áudio, câmara e sensores, além de uma verificação estética completa da estrutura. Robôs equipados com sensores de precisão simulam interações reais de utilizador, identificam falhas impercetíveis a olho nu e asseguram consistência total em cada dispositivo.
Além disso, disponibilizamos garantia de 24 meses, período de devolução gratuito e apoio ao cliente acessível, para que o consumidor tenha total tranquilidade ao longo da experiência. Acreditamos que confiança se constrói com consistência, transparência e capacidade de cumprir aquilo que prometemos.
Que importância têm fatores como transparência, garantia e comunicação clara na decisão de compra online?
No universo digital, a transparência substitui a experiência sensorial da loja física. Quando um cliente não pode pegar no produto, o que lhe resta é a informação, e essa informação tem de ser completa, honesta e sem “letras pequenas”. Na Swappie, cada dispositivo é classificado de acordo com o seu estado estético, e essa classificação é explicada de forma clara antes da compra. A garantia de 24 meses não é apenas uma promessa comercial; é uma demonstração de que acreditamos nos produtos que vendemos. É importante que os consumidores saibam exatamente que garantias devem procurar: um equipamento com testes técnicos certificados, informação transparente sobre a sua condição, apoio ao cliente acessível e eficaz, e um período de devolução que permita testar o produto com tranquilidade.
Até que ponto a confiança é hoje mais importante do que o preço na escolha de um produto tecnológico?
O preço continua a ser um fator importante, especialmente no contexto económico atual, mas a confiança tornou-se decisiva. Os consumidores procuram equilíbrio entre valor, qualidade e segurança. Muitas pessoas chegam pela poupança e permanecem pela consciência ambiental. Quando percebem que podem ter um equipamento premium, com elevada qualidade, enquanto reduzem o impacto ambiental, a proposta torna-se ainda mais forte. No nosso segmento, comprar um iPhone recondicionado na Swappie pode permitir uma poupança entre 25% a 40% em comparação com a compra de um modelo novo equivalente, e com o aumento contínuo dos preços dos smartphones premium, essa diferença tornou-se ainda mais relevante. Mas se o cliente não confiar na qualidade do produto ou no serviço pós-venda, o preço acessível torna-se, ele próprio, um sinal de alarme. O que a Swappie propõe é a combinação dos dois: preço acessível sem comprometer a qualidade. Isto é particularmente evidente no mercado tecnológico, onde os consumidores valorizam cada vez mais a previsibilidade da experiência e a segurança da compra.
Com mais de 70% das empresas a registarem crescimento no e-commerce em 2025, o que distingue os players que conseguem crescer de forma sustentada?
Os players que conseguem crescer de forma sustentada são aqueles que constroem relações de confiança de longo prazo com os consumidores. Isso implica consistência na experiência, foco na satisfação do cliente e capacidade de adaptação às novas expectativas do mercado. Hoje, crescer no e-commerce já não depende apenas de performance comercial ou campanhas promocionais. Depende também da capacidade de criar valor real para o consumidor, através de experiências simples, serviço de qualidade, transparência e propostas alinhadas com temas cada vez mais relevantes, como sustentabilidade e economia circular.
Onde vê maior potencial de crescimento no mercado de tecnologia recondicionada em Portugal?
Existe ainda um enorme potencial de crescimento em Portugal, sobretudo porque o mercado continua numa fase relativamente inicial de maturação. Ainda há muitos consumidores que não conhecem verdadeiramente o que significa um equipamento recondicionado ou que continuam a associá-lo incorretamente a um produto simplesmente usado. De acordo com um inquérito recente da DECO PROteste, um em cada dez consumidores portugueses não está familiarizado com produtos recondicionados e metade nunca adquiriu um artigo deste tipo.
À medida que aumenta a literacia sobre recondicionamento profissional e os consumidores ganham confiança neste tipo de compra, acreditamos que a adoção continuará a crescer de forma consistente. Na Swappie, queremos também contribuir para esta literacia entre os consumidores portugueses através de uma comunicação transparente de todos os nossos processos e serviços. Além dos smartphones, vemos também potencial de expansão noutras categorias de tecnologia recondicionada, como tablets e outros dispositivos eletrónicos.
Que papel desempenha a experiência de cliente na construção de uma marca forte num ambiente puramente digital?
Num ambiente puramente digital, a experiência de cliente é tão relevante que se torna a identidade da própria marca. Cada interação contribui diretamente para a perceção de confiança, qualidade e credibilidade da empresa. Quando não existe contacto físico com lojas ou equipas presenciais, elementos como facilidade de navegação, clareza da comunicação, rapidez de resposta e qualidade do apoio ao cliente tornam-se fundamentais para criar proximidade emocional com o consumidor. Na Swappie, vemos a experiência de cliente como um dos principais pilares para construir uma relação duradoura e sustentável com os consumidores portugueses.
Que tendências vão redefinir o e-commerce nos próximos anos, especialmente no setor tecnológico?
Acreditamos que o setor continuará a evoluir em torno de três grandes tendências: personalização, sustentabilidade e economia circular. Os consumidores esperam experiências cada vez mais adaptadas às suas necessidades, mas também procuram fazer escolhas mais conscientes e alinhadas com os seus valores.
Ao mesmo tempo, veremos um crescimento contínuo de modelos de consumo alternativos, como o recondicionado, reparação, revenda e reutilização de dispositivos. A tecnologia deixará progressivamente de ser vista apenas numa lógica de substituição constante para passar a integrar modelos mais circulares e duradouros.
Que importância terá a sustentabilidade nas decisões de compra online daqui para a frente?
A sustentabilidade deixou de ser um argumento de nicho para se tornar um critério de compra transversal. Em Portugal, esta consciência está a crescer, e a Swappie tem estado na vanguarda desta mudança. Os dados são muito concretos: De acordo com um estudo de 2024 da International Data Corporation (IDC) Europe, a compra de um telemóvel recondicionado pode reduzir o impacto ambiental global em até 91% e evitar cerca de 25 kg de emissões de gases com efeito de estufa por cada ano de utilização. Estes dados demonstram que escolhas individuais de consumo podem ter um efeito coletivo relevante, sobretudo num contexto em que o setor tecnológico já representa cerca de 3% das emissões globais de carbono.
Mas a sustentabilidade tem de ser real, não cosmética. Os consumidores são cada vez mais atentos e exigentes neste aspeto. Queremos alertar os portugueses para a importância de fazerem escolhas mais conscientes, seja através da compra de um smartphone recondicionado, seja através da venda dos seus dispositivos antigos que já não têm utilidade. É essa a nossa missão: tornar a escolha sustentável na escolha mais simples e mais inteligente.
