Um ano de continuidade

Depois de um ano em que a performance do sector dos seguros foi reconhecida com uma maior confiança por parte
dos portugueses, 2018 será de consolidação da estratégia que tem sido colocada em prática, prevendo-se ainda um
crescimento do sector.

Texto de Rafael Paiva Reis

Fotos de Pedro Simões

O ano de 2017 foi bastante positivo para o sector segurador e essa performance não passou despercebida junto dos consumidores. O estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2017) revelou que os Seguros são o segundo sector de actividade em que os portugueses mais confiam. Segundo o estudo, mais de 85% dos inquiridos revelam estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o desempenho deste sector, ficando à frente da banca em todas as dimensões estudadas. «Neste tumulto resultante da crise financeira, as seguradoras mantiveram a sua reputação e registaram um bom desempenho. O facto de ocuparmos este lugar no ranking é mérito do trabalho que tem vindo a ser realizado, mas resulta também dos tempos mais atribulados da banca», afirmam os presentes no pequeno- almoço de debate do sector de Seguros.

À conversa estiveram António Carlos Carvalho (Lusitania), Cristina Brandão (Tranquilidade), Ester Leotte (AdvanceCare), João Gama (Mapfre), José Villa de Freitas (Fidelidade), Isabel Figueiredo (Eurovida/Popular Seguros), Sandra Santos (Via Directa) e Susana Fava (CA Vida).

Em termos globais, o sector posiciona-se no segundo lugar do ranking, subindo dois lugares em relação ao ano passado. O melhor desempenho do sector dos Seguros, quando comparado com os restantes sectores de actividade, é na variável relativa às reclamações, mas o sector apresenta as suas maiores valorizações médias nos índices de qualidade apercebida, de confiança e de imagem.

Os responsáveis referem que o sector está a comunicar melhor, a trabalhar melhor em termos de relações públicas, tendo vindo a trabalhar bem a eficiência e a prontidão. Também no que respeita à informação ao cliente, a comunicação tem uma cada vez maior preocupação acerca do que determinado produto abrange ou não.

No que respeita à estratégia de comunicação para este ano, 2018 será um ano de continuidade, dando seguimento à estratégia traçada. «Estamos no caminho certo, cada vez mais transparentes e eficazes, com uma melhor relação com o público, fruto de uma melhor estratégia de relações públicas, com uma visão única. A Associação Portuguesa de Seguradores (APS) também tem tido um excelente comportamento, especialmente aquando da ocorrência de desastres. O sector deverá ter um comportamento interessante se a perspectiva económica continuar neste registo: se se continuarem a vender cada vez mais carros, mais investimento imobiliário, prevê-se que o ano de 2018 seja igualmente positivo», vincam.

Em jeito de antevisão, a área de maior crescimento em 2018 deverá ser a da Saúde. «A Saúde faz as capas dos jornais, com notícias sobre o mau funcionamento dos hospitais públicos. Há um crescimento no que respeita à preocupação com a saúde. Uma vez que se trata de uma área onde o risco é mais tido em conta, levará a crer que os clientes invistam mais na mesma», salientam.

Quanto a áreas como o Turismo, Ciberrisco e Agricultura, que estão na ordem do dia, serão cada vez mais merecedoras de investimento por parte das seguradoras. «Ainda são um nicho de mercado, mas são tendências que poderão vir a ser muito relevantes para o sector», vincam os responsáveis.

Desastres revelam eficiência

As catástrofes naturais e não naturais que ocorreram em Portugal no último ano colocaram à prova as seguradoras e as mesmas responderam de forma positiva, demonstrando o seu papel importante nestes momentos. «Situações como os incêndios foram a prova de que a comunicação das seguradoras não é apenas teoria. Quando é necessário, estamos lá e desempenhamos o nosso papel, cumprindo as promessas. E isto rompe com a imagem antiga que o sector tinha, de que nos momentos de necessidade, as seguradoras nada faziam», afirmam os presentes do debate, acrescentando que as seguradoras têm sido tremendamente eficazes e céleres no que respeita ao pagamento de indemnizações.

«Infelizmente todos os acidentes e desastres demonstraram a mais-valia dos seguros. Às vezes são necessários exemplos para existir uma reacção. Há certos produtos que ganham nova visibilidade quando acontecem determinados acontecimentos. E aí as pessoas apercebem-se que não se morre apenas de velhice. O caso dos incêndios fez com que as pessoas comecem a ver que os seguros não-obrigatórios também fazem sentido», acrescentam os responsáveis.

Startups para a disrupção

Certas empresas do sector ainda estão associadas ao tradicionalismo, pelo que a introdução de empresas como startups, com pessoas mais novas, trazem outra abordagem. E há cada vez mais seguradoras a trabalhar com estas empresas, uma vez que obriga a um ritmo diferente da organização interna. E é um mindset diferente do tradicional das seguradoras. «As seguradoras afiguram-se como um cliente interessante, pois as startups precisam de dados para validarem modelos de negócio. E as seguradoras têm esses dados. É uma situação win-win para as partes envolvidas», explicam os participantes no pequeno-almoço de debate.

Pela sua agilidade para lidar com vários processos, há também a possibilidade de optar pela escolha de uma startup para disponibilizar um determinado serviço. Todavia, o tamanho reduzido das startups resulta, por vezes, numa falta de capacidade de resposta que pode inviabilizar o futuro das parcerias.

No futuro, prevê-se que o sector segurador actue apenas focado no seu core business. Tudo o que não o seja, passará para segundo ou terceiro plano, ficando à responsabilidade de outras empresas. «Há uma petrolífera que, no que respeita à parte financeira, recursos humanos, operações, entre outros, já delegou essas tarefas para terceiros, num regime de outsourcing, para se focarem apenas na extracção e transformação de petróleo», exemplificam os presentes.

Cada vez mais digital

Segundo o estudo “Transformação Digital nas Empresas Seguradoras em Portugal”, da analista de mercado IDC, em colaboração com a Infosistema, o sector dos seguros é um dos que se encontra numa fase mais maturada no que respeita à transformação tecnológica.

O estudo conclui que as seguradoras percebem que a mudança tecnológica resulta, em grande parte, de uma alteração de comportamento do cliente. Posto isto, a transformação digital dos departamentos de Tecnologias de Informação (TI) das seguradoras, e dos respectivos modelos de negócio, é fundamental. Para tal, as empresas do sector devem evoluir nas dimensões de Liderança, Omniexperiência, Organização, Modelo Operacional e Informação.

Na maioria das organizações existe um claro reconhecimento de que a mudança é inevitável, sendo necessária a integração dos objectivos de TI ao nível dos projectos.

O estudo apurou ainda que a mobilidade e as tecnologias de Big Data e Analítica de negócio serão soluções decisivas na transformação digital do sector segurador nos próximos cinco anos. Já os serviços de Cloud Computing e as redes sociais são as tecnologias que merecerão investimento a médio prazo.

A Internet of Things (IoT) afigura-se como o acelerador de inovação ao qual os gestores darão mais enfoque, com 26% dos inquiridos a revelarem que irão alocar investimento nesta área nos próximos cinco anos.

Por último, é na questão da Liderança que se poderá encontrar o facto de sucesso para a transformação digital, uma vez que a IDC refere que grande parte das seguradoras falharão no desenvolvimento desta dimensão.

Os responsáveis presentes no pequeno-almoço referem que tendência digital, implementada mais rapidamente numas seguradoras que noutras, indica que o sector está no caminho certo. «O cliente está a mudar, cada vez mais digital, pelo que a relação com o mesmo é completamente diferente. Estamos a aproximar-nos destes novos perfis e a tentar suprir as suas necessidades», vincam os responsáveis.

Apesar da mudança de paradigma, a maioria dos clientes prefere ter um mediador para solucionar determinadas questões ainda que, para outras, o digital seja a melhor opção. «Os clientes têm mediadores e recorrem aos mesmos para resolver determinadas questões. Mas quando têm um sinistro, por exemplo, preferem tratar do assunto no momento, com o envio de fotografias para a seguradora a partir do smartphone para tratarem da situação o mais rapidamente possível », sublinham os presentes.

Artigo publicado na edição n.º 259 de Fevereiro de 2018.