Transparência

Por Rodolfo Cardoso, CMO do Portal da Queixa by Consumers Trust

Fraudes. Burlas. Manipulação de preços. Foram estas as palavras de destaque em muitas das notícias relativas à última Black Friday.

Um período marcado pelas fortes promoções, que antecipa uma época de grande consumo, acaba por ficar caracterizado pela pouca transparência e confiança.

Sabemos hoje que a pouca confiança no vendedor foi um dos factores que mais aumentou nas razões para o abandono na fase da pesquisa*. E com os dados a indicarem que as compras online aumentaram substancialmente nos últimos anos, para níveis que seriam esperados a 4 ou 5 anos, a confiança volta a ser o activo mais importante para qualquer negócio.

De acordo com o Fórum Económico Mundial, um quarto do valor de mercado de uma empresa pode estar directamente relacionado com a sua reputação e para 87% dos executivos os desafios de reputação são mais importantes do que outros riscos estratégicos. Uma boa reputação é fruto de elevados níveis de confiança.

A razão da existência das marcas é essa mesmo: a confiança. Quando criamos uma marca procuramos que a mesma seja reconhecida pelos seus valores e que permita gerar a confiança necessária com os consumidores.

No entanto, hoje, o consumidor valoriza cada vez mais as experiências de outros consumidores. Procura encontrar nelas a autenticidade e fiabilidade que duvida que existam em campanhas da própria marca. E o online veio facilitar essa partilha de experiências.

A transparência será sempre a chave para uma maior e melhor reputação. Saber assumir os seus erros e mostrar-se aberta à mudança é uma atitude que o consumidor irá valorizar.

Uma marca em que posso confiar e, acima de tudo, recomendar a outro consumidor é uma marca que comunica de forma clara e transparente. Uma marca que assume o seu lado humano, que sabe que pode errar e que está do lado do consumidor.

*Dados CTT E-commerce Report 2021

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