O setor das telecomunicações em Portugal registou um aumento histórico de 37% em reclamações, tendo atingido mais de 14 mil ocorrências, segundo o Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal. Os dados “confirmam uma crescente exigência dos consumidores e uma quebra relevante na confiança nas operadoras”, refere-se em nota de imprensa.
Entre as marcas mais reclamadas, no segmento premium, Meo, Nos e Vodafone concentram 94% das reclamações, sendo a liderança assumida pela Meo (38,30%), seguida da Nos (32,98%) e da Vodafone (23,17%). Já a Digi Portugal lidera no segmento low-cost, concentrando 74,94% das queixas, “reflexo de um crescimento acelerado que ultrapassou a capacidade operacional”, refere-se em nota de imprensa.
No segmento low-cost foi registado um aumento expressivo de 271,65% nas reclamações, impulsionado sobretudo pela Digi. “Em contraste, marcas como WOO, UZO e Amigo demonstram que é possível conciliar preços competitivos com elevados níveis de satisfação, destacando-se a WOO como benchmark do setor, com um índice de satisfação de 92,5%”, lê-se na mesma nota.
As principais causas de insatisfação centram-se no atendimento ao cliente (38,19%), cobranças (22,10%) e falhas de serviço (17,01%). No segmento móvel, a privacidade e segurança de dados assumem especial relevância, representando 45,34% das queixas.
Geograficamente, Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, o que reflete “maior exigência nos principais centros urbanos”.
O estudo conclui que “a reputação e a confiança são hoje determinantes para a competitividade”, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas. Com 60% dos consumidores a manterem uma perceção negativa mesmo após resolução, “o desafio do setor passa por melhorar a experiência do cliente e reforçar a transparência”, lê-se em nota de imprensa.
O relatório aponta assim que o futuro do setor passa por uma transformação profunda, com as operadoras a evoluírem de “Telcos” para “Techcos”, centradas em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos. Entre as prioridades estratégicas destacam-se o reforço da confiança e transparência com o cliente, o investimento em cibersegurança e proteção de dados, a humanização do atendimento com apoio da inteligência artificial e a utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua.
“O Barómetro deixa uma mensagem clara: a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital”, diz Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, citado em comunicado.
