Se está prestes a ir de férias, fique a saber quais são as principais queixas registadas no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, a categoria Hotéis, Viagens e Turismo foi alvo de 2582 reclamações no primeiro semestre, um crescimento na ordem dos 30%, em comparação com o mesmo período de 2023, onde se observaram 1997 queixas.
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com a cobrança indevida, a gerar 30,8% das queixas recebidas. Referem-se a débito de valores não autorizados e não reconhecidos pelos consumidores. Seguem-se as dificuldades com o reembolso, que acolhe 16% das ocorrências e os problemas com o cancelamento de reserva, a absorver 8%.
Na origem de 6,9% das reclamações registadas no primeiro semestre, está a qualidade do serviço/hospedagem, onde são reportados casos de serviços que divergem dos descritos no momento da contratação do serviço. A reunir 5,8% das queixas contra o sector, o tema apoio ao cliente. Os consumidores relatam a dificuldade em obter auxílio da entidade para a solução de problemas ou dúvidas.
Entre as subcategorias do sector analisadas estão as Companhias Aéreas, os Sites de Reserva de Viagens, os Sites de Reservas de Alojamento, as Agências de Viagens e os Aeroportos.
Entidades mais visadas em 2024
No top 5 das entidades do sector com o maior número de reclamações, figuram três companhias aéreas (TAP, Ryanair, Easyjet), um site de reservas de viagens (eDreams) e um site de reservas de alojamento (Booking).
A análise permitiu ainda aferir que, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, das cinco entidades mais visadas, a única que têm um Índice de Satisfação (IS) positivo é a eDreams com um IS pontuado em 88 em 100, todas as marcas obtêm um IS abaixo dos 16 pontos.
ANA ocupa o 7.º lugar
A ANA — Aeroportos de Portugal ocupa no ranking das mais reclamadas a sétima posição.
Recorde-se que, uma análise recente do Portal da Queixa aferiu que o nível de insatisfação dos passageiros relativamente ANA está a aumentar. Este ano, a gestora dos aeroportos nacionais viu subir em 28% o número de reclamações. Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais ocorrências registadas no Portal da Queixa.
Joana Santos é uma das consumidoras que apresentou reclamação contra o Booking: «Quero expressar o meu total desagrado com o apoio ao cliente da booking, fiz uma reserva com 31 dias de antecedência e o alojamento com apenas 7 dias a faltar para a minha estadia cancelou sem qualquer motivo.»
Já Manuel Ramos, queixa-se de uma reserva feita através da Logitravel: «A 18 de Novembro de 2023, fiz uma reserva através do sítio da referida operadora, para o Hotel Alcazar, em Monte Gordo – Algarve. Quando foi para escolher o quarto e como pretendia um quarto com varanda, reafirmei várias vezes que não queria um quaro económico sem varanda. Ontem, dia 11 de Junho, antes de fazer o restante pagamento, liguei para o hotel para saber se estava tudo em ordem, tendo sido informado que sim que estava tudo em ordem e que o quarto seria um quarto económico sem varanda.»
Na reclamação dirigida à Ryanair, Patrícia Guerra, relata: «Ao regressar de Marraquexe descobri que os meus pertences, dentro da mala de porão, souvenirs e ofertas estavam danificados e partidos, apesar de bem aconchegados e envolvidos em roupas. Deu a demonstrar que a bagagem foi muito mal tratada apesar da mala por fora não demonstrar sinais de grandes estragos, senão riscos normais. Tinha tomado um seguro Xcover junto da Ryanair, ainda estou à espera de resposta.»
