Sabe quais são as “sentenças de morte” das marcas nas redes sociais?

sentencaAs redes sociais acabam por se assumir como uma “faca de dois gumes”. Tanto podem projectar uma marca e colocá-la no centro das discussões por uma campanha de sucesso, como arruinar o trabalho de meses por causa de um “simples” detalhe. É sabido que as gafes online já provocaram processos judiciais, perda de seguidores, de consumidores, má reputação e constrangedores pedidos públicos de desculpas. Em colaboração com Marco Gomes, criador do sistema de publicidade para media sociais boo-box, a Exame brasileira elaborou uma lista de erros que podem denegrir a imagem de uma marca, no online e fora dele. Saiba quais são.

1. Fazer spam

Mensagens automáticas e generalizadas irritam os seguidores. O mesmo se passa com o envio de emails não autorizados. Se as marcas querem a atenção e o respeito dos seus consumidores, devem ser autênticas e transparentes.

2. Entrar em discussões polémicas

Rebater ou discutir temas polémicos nas redes sociais pode prejudicar uma marca, se ela não possuir um posicionamento claro, público e conhecido dos consumidores. Isto não significa que as marcas se devam abster de participar em discussões, mas devem ter cuidado.

3. Demorar a actualizar perfis

Perfis desactualizados dão a impressão de atraso e descuido. Nas redes sociais é preciso estar presente e ser ágil nas respostas. As marcas devem fazer um planeamento para actualizar os seus perfis, pelo menos, uma vez por dia. Caso contrário, devem desactivá-los. É arriscado fazê-lo com uma periodicidade semanal ou mensal.

4. Fazer um post de cinco em cinco minutos

«As pessoas normalmente pecam mais pela falta do que pelo excesso, mas ambos são prejudiciais», garante Marco Gomes. “Actualizar diariamente” não significa inundar a timeline dos seguidores com mensagens.

5. Erros ortográficos

São feios em qualquer lugar. Leia os conteúdos mais do que uma vez, com atenção, e reveja sempre os textos antes de publicá-los. Evite o “Caps Lock”.

6. Dar prioridade a feedbacks negativos

«Os feedbacks negativos são tão importantes como os positivos. Um erro muito comum é ver o problema de uma pessoa como prioridade e tratá-la de forma diferente por isso», adianta o responsável pela boo-box, que defende que as marcas não precisam «dos feedbacks negativos em público». O importante, continua, é mostrar a esses utilizadores qual o melhor caminho para verem o seu problema resolvido.

7. Não ter conteúdos interessantes

Os perfis nas redes sociais devem ser um reflexo da identidade da marca. Elas devem fazer promoções, divulgar condições especiais de compra e pagamento, mas também apresentar conteúdos relevantes sobre o universo que as rodeia, marcando presença no quotidiano dos seus clientes.

8. Fazer críticas a concorrentes

Criticar concorrentes e ser arrogante em relação a outras marcas do mesmo segmento pode chamar ainda mais atenção… para a concorrência.

9. Responder de forma rude

Ser rude quando um cliente fala mal de um produto só piora a situação. Há que entender qual a razão do descontentamento e ajudar no que for preciso. Jamais deve ser usada a ironia ou o duplo sentido para convencer um cliente de que ele está errado.

10. Ter uma linha de comunicação confusa

Calão, palavrões e linguagem demasiado formal podem ser deslizes se não estiverem em linha com a comunicação da marca. As marcas devem conhecer o seu público e saber como ele comunica, de forma a impactá-lo sem constrangimentos.

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