A Rubis Gás tem vindo a reforçar a sua presença digital em Portugal, numa estratégia que cruza inovação com a continuidade de um modelo assente na proximidade ao cliente
Para Cristina Machado, directora de Marketing e Comunicação da Rubis Energia Portugal S.A., o e-Commerce assume hoje um papel ainda mais central, embora sempre complementar aos canais tradicionais. «O e-Commerce desempenha hoje um papel relevante na estratégia da Rubis em Portugal, em paralelo com o nosso modelo de negócio mais tradicional», afirma. Nesse sentido, adianta a mesma responsável, «os canais digitais representam uma oportunidade clara para reforçar a proximidade e a conveniência oferecidas aos nossos clientes», sendo hoje «uma ferramenta essencial para ampliar o alcance da marca e facilitar o processo de encomenda».
No segmento de garrafas, esta evolução surge também de forma natural. De acordo com Cristina Machado, a evolução para o digital aparece como uma extensão lógica dos canais tradicionais de pedidos de gás, mantendo-se o serviço de entrega ao domicílio assegurado pela rede nacional de revendedores da marca. Ainda assim, a empresa mantém uma abordagem inclusiva: «Apesar da importância crescente do digital, na Rubis estes canais coexistem com os modelos de contacto tradicionais, que continuam a ser preferidos por muitos dos nossos clientes ou por aqueles que ainda não aderiram ao digital », adianta. Desta forma, a Rubis Gás garante que todos os segmentos são abrangidos, respeitando diferentes perfis e hábitos de consumo.
Do modelo físico à jornada digital simplificada
A aposta no digital foi pensada, acima de tudo, como uma continuidade e não como uma ruptura. «Mais do que uma adaptação, encaramos o e-Commerce como uma evolução do modelo existente. O cliente já estava habituado à entrega em casa – o que fizemos foi simplificar a forma como acede a esse serviço», explica Cristina Machado.
A digitalização incidiu sobretudo no ponto de contacto, preservando a robustez da operação, com o objectivo de garantir que a experiência online reflecte «os valores que sempre nos definiram: confiança, segurança e proximidade».
Por outro lado, a jornada digital do cliente foi igualmente redesenhada, para uma maior eficiência, desde a pesquisa até à encomenda e entrega: «A jornada foi redesenhada para simplificar a experiência e reduzir o tempo de decisão», sublinha a directora de Marketing e Comunicação da Rubis Energia Portugal.
Entre as principais melhorias estão a identificação do revendedor Rubis Gás mais próximo, a simplificação do processo de encomenda e pagamento, maior visibilidade sobre prazos de entrega e a integração de parcerias e descontos – soluções que «contribuem para uma experiência mais fluida e alinhada com a expectativa de conveniência associada ao serviço ao domicílio».
Experiência, personalização e fidelização
A nova plataforma digital, materializada numa app própria, reflecte precisamente esta aposta na simplicidade e conveniência. «Foi desenhada de raiz para tornar o processo de encomenda de gás em garrafa quase imediato e totalmente adaptado ao contexto mobile, mas também disponível em versão desktop», refere a responsável.
Na prática, e através de poucos passos, o cliente consegue repetir uma encomenda, escolher o produto e agendar a entrega, beneficiando ainda de funcionalidades como o histórico de pedidos, métodos de pagamento, horários flexíveis e acompanhamento do estado da entrega, «tudo pensado para reduzir o esforço e aumentar a conveniência».
Já a personalização é outro eixo estratégico e é trabalhada de forma transversal nos diferentes segmentos de negócio. Assim, além dos clientes de gás em garrafa, a empresa tem vindo «a digitalizar também a relação com clientes de granel e canalizado, garantindo uma experiência mais integrada, consistente e adaptada às especificidades de cada perfil de consumo», adianta a profissional.
Neste contexto, o programa de fidelização CLUBIS assume um papel relevante: «Lançámos este programa com o objectivo de alargar e aprofundar a relação com todos os nossos clientes, mas também com novos públicos, permitindo não só oferecer benefícios e vantagens relevantes, como expandir o nosso ecossistema de relacionamento», complementa.
O impacto desta transformação tem sido claro e muito positivo na relação com os clientes, reforçando não só a proximidade e a conveniência, mas também a confiança na marca. Ao garantir uma experiência mais simples, transparente e consistente, a Rubis consegue responder melhor às expectativas dos consumidores e fortalecer a ligação com os clientes.
Este percurso não só é acarinhado pela empresa, como também foi reconhecido externamente: «Em 2025, a Rubis Gás foi distinguida no estudo BECX com os prémios de “Melhor Experiência do Cliente” e “Melhor Experiência Digital”», enaltece Cristina Machado, reforçando o compromisso da marca em continuar a evoluir, colocando sempre o cliente no centro e apostando na proximidade.
Integração operacional e inteligência de dados
Mas a digitalização trouxe também obstáculos ao nível da operação. «Um dos principais desafios foi garantir a sincronização em tempo real entre as plataformas digitais de encomendas e a capacidade operacional no terreno», admite a responsável. Nesse contexto, a resposta passou pelo reforço da integração de sistemas, pela automatização dos fluxos de informação e pelo alinhamento de processos operacionais, assegurando «a consistência entre o que é prometido online e o que é entregue no terreno».
Confirmando o sucesso da plataforma digital, a performance da mesma é monitorizada de forma contínua, com base em indicadores como taxa de conversão, tempo médio de encomenda, taxa de repetição de compra, NPS (Net Promoter Score) e níveis de satisfação, parâmetros essenciais «para uma melhoria contínua».
Paralelamente, a análise de dados e a automação assumem também eles um papel crescente: «Permitem identificar padrões de consumo, antecipar necessidades e alargar a nossa oferta», ao mesmo tempo que garantem «uma maior eficiência operacional, desde comunicações automáticas até à gestão de encomendas e rotas de entrega», assegura.
Um futuro omnicanal e inclusivo
O digital afirma-se, então, como um motor de transformação no sector energético, permitindo uma maior eficiência, personalização e transparência na relação com os clientes. O mesmo facilita igualmente o acesso a soluções e serviços complementares, tornando o sector mais próximo e orientado para o consumidor.
Ainda assim, a Rubis mantém uma visão inclusiva e transversal: «Reconhecemos que existem clientes que continuam a preferir canais menos digitais», razão pela qual iniciativas, como o CLUBIS, combinam benefícios digitais e físicos, acessíveis tanto online como através de cartão físico. Com esta fidelização, os membros têm acesso a vantagens no dia-a-dia, como descontos em parceiros, incluindo combustíveis, electricidade, seguros, assistência para o lar, planos de saúde, soluções financeiras, manutenção e serviços automóveis, bem como lazer e viagens.
Para a Rubis Gás, o futuro passa por aprofundar esta estratégia: «Reforçar a personalização da experiência, integrar novas tecnologias, por exemplo, com recurso a inteligência artificial e, sobretudo, avançar de uma abordagem multicanal para uma verdadeira experiência omnicanal.»
O objectivo é claro: «Queremos consolidar a nossa posição como referência digital no sector energético, mantendo sempre o foco na inovação e na satisfação do cliente», sem perder de vista um compromisso essencial: não deixar ninguém para trás. «Pretendemos garantir que todos os perfis de clientes beneficiem desta evolução e continuem a usufruir de uma relação simples, prática e próxima com a Rubis Gás», conclui Cristina Machado.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “E-Commerce”, publicado na edição de Abril (n.º 357) da Marketeer.
