Reclamações sobre a TVDE aumentam 25%. Bolt é a que mais se destaca
O número de reclamações relacionadas com as operadoras TVDE continua a aumentar. De acordo com dados do Portal da Queixa, este ano, o sector regista um aumento de 25%, em relação a 2022.
A Uber lidera as reclamações com 70%, a Bolt absorve 25% das queixas e a Free Now 3%. A Bolt regista a maior subida de reclamações: mais 74% face a 2022. Cobrança indevida, problemas com facturação e não comparência do motorista são os três principais motivos de queixa dos consumidores contras as empresas de TVDE.
O sector das empresas de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE) continua a registar elevados índices de insatisfação por parte dos consumidores que denunciam vários problemas e apontam o dedo à qualidade do serviço prestado.
De acordo com a análise, foram registadas na plataforma, entre os dias 1 de Janeiro e 5 de Junho, um total de 487 queixas, quando no período homólogo, os consumidores apresentaram 391 reclamações.
Apenas em cinco dias do actual mês de Junho, o Portal da Queixa recebeu mais de 30 ocorrências, um aumento de 210% em comparação com o mesmo período de 2022, com 10 reclamações registadas.
As principais queixas dos consumidores
Entre os dez principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores, nos últimos dois anos, estão: a cobrança indevida (por viagens não realizadas, débito de valores superiores e outros problemas relacionados a cobrança), a acolher 29% das queixas. Este motivo regista um dos maiores crescimentos este ano: 87% em relação a 2022.
Seguem-se os problemas com a facturação – facturas erradas ou não recebidas após a realização da viagem e faturas com dados incorretos –, a absorver 9% das reclamações.
A não comparência do motorista – casos em que o utilizador solicita o serviço, porém o condutor não vai buscar o passageiro – gerou 8,2% do total de queixas e é um motivo que sobe quase 10% este ano, face a 2022.
Já 8,1% das queixas referem o valor excessivo cobrado. Os utilizadores reclamam que o valor cobrado é superior ao previsto. Há relato de casos em que erros no trajecto são cobrados aos passageiros.
O comportamento do motorista – relacionado com a má conduta dos motoristas, com foco no atendimento prestado aos passageiros – é o quinto motivo mais apontado, a gerar uma fatia de 6%. As reclamações que reportam este problema subiram 25%, em relação ao ano anterior.
A motivar 5,8% das queixas está o bloqueio/activação de conta. Utilizadores e motoristas relatam problemas de contas bloqueadas ou dificuldade em activar ou reactivar sua conta. Um motivo que dispara 75% em comparação com o período de 2022.
Com 5,7% das ocorrências geradas por cancelamento de viagem, os passageiros reclamam da dificuldade em conseguir apanhar uma viatura, devido a diversos cancelamentos por parte dos motoristas. É o sétimo motivo mais apontado.
A condução perigosa é reportada em 4,5% das queixas dos consumidores e é referente a acidentes, condutores que ultrapassam o sinal vermelho, entre outros relacionados com a condução inadequada dos veículos.
A falta de apoio da marca operadora na solução de problemas – quer ao cliente, quer ao motorista contratado – é responsável por 2,7% das queixas e 2,8%, respectivamente.
Um baixo índice de satisfação
A análise à performance das operadoras de TVDE revela que a Uber tem um Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 43.9 (em 100) e, apesar de registar uma taxa de resposta de 98,6%, a taxa de solução da marca aos problemas que são reportados é de 17,1%.
No que se refere à Bolt, esta apresenta um Índice de Satisfação de 24.2 (em 100), tem uma taxa de solução de 19,4% e uma taxa de resposta de 24,5%.
Também com baixos indicadores de performance está a Free Now. A operadora tem um Índice de Satisfação de 34.2 (em 100), uma taxa de solução de 35,7% e uma taxa de resposta de 35,7%.