O Barómetro de Satisfação dos Consumidores referente ao 3º trimestre do ano, conclui que «os consumidores estão mais ativos e exigentes». O relatório aponta um crescimento de 27% no número de reclamações no Portal da Queixa, sendo que «e apesar do aumento, os dados revelam uma subida na satisfação e uma maior confiança e maturidade nas relações entre consumidores e marcas».
«O consumidor português está mais participativo, informado e emocionalmente envolvido com as marcas», confirma o Barómetro de Satisfação dos Consumidores referente ao terceiro trimestre do ano, desenvolvido pela Consumers Trust Labs e divulgado pelo Portal da Queixa.
De acordo com o relatório, «foram registadas 42.094 reclamações no terceiro trimestre, um aumento de 27% face a 2024, e de quase 15%, face ao trimestre anterior, um crescimento que reflete, não só, um aumento real de ocorrências, mas também uma maior literacia digital e confiança dos consumidores na plataforma como principal canal de partilha e avaliação de experiências de consumo».
Os dados indicam que, apesar do aumento do volume de reclamações, «o nível médio de satisfação subiu ligeiramente para 3,84 em 10 pontos, mais 0,84 pontos percentuais, do que em igual período do ano anterior — um sinal de que as marcas estão a responder com mais eficácia às queixas e que o diálogo digital se está a consolidar como parte essencial da experiência de consumo», refere o comunicado do Portal da Queixa.
De acordo com o Barómetro, «os setores com maior crescimento percentual de reclamações foram: Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (111,8%); Compras, Moda e Joalharia (71,3%); Animais (70,7%); Beleza, Estética e Bem-Estar (62,2%) e Informática, Tecnologia e Som (54,7%), uma concentração em áreas ligadas ao consumo doméstico e ao comércio online que confirma o impacto da pressão inflacionista e a maior sensibilidade dos consumidores à qualidade e aos prazos de entrega».
Relativamente aos principais motivos de reclamação, refere o comunicado acima citado que «as queixas dos consumidores continuam concentradas em problemas operacionais como: Falha ou má qualidade do serviço (7.261); Falha na entrega (6.392); Alegada fraude ou burla (3.532); Problemas com pagamentos (2.738) e Cobrança indevida (2.506)».
No que diz respeito à categoria com mais reclamações no terceiro trimestre, o Portal da Queixa refere «Correio, Transporte e Logística (13,29%). Seguiram-se as categorias: Comunicações, TV e Media (8,14%); Serviços e Administração Pública (8,09%); Informática, Tecnologia e Som (7,63%) e Compras, Moda e Joalharia (7,21%)».
«Os dados de sentiment analysis indicam uma redução de 25% em sentimentos negativos após o processo de resolução — de 71% para 46% — demonstrando uma maior eficácia nas respostas das marcas e uma evolução positiva na relação pós-conflito», sublinha aquela entidade, «contudo», acrescenta que «persistem desafios, como a taxa de resolução média situar-se nos 25,4%, enquanto 17% das reclamações foram encerradas sem resposta».
O Barómetro do Portal da Queixa revela que «os hipermercados e supermercados lideram o índice médio de satisfação (51,26/100), seguidos das companhias de seguros (41,31) e da banca e pagamentos (40,59)», em contrapartida, «os transportes públicos (24,49), turismo (24,16) e moda e joalharia (26,14) registam os valores mais baixos, revelando desalinhamento entre expectativa e experiência real».
O documento avança que «o terceiro trimestre registou também um aumento de 25,48% no número de consumidores registados e de +17,14% de novas marcas». Segundo o relatório, «este crescimento paralelo comprova que o Portal da Queixa se afirma como um “Marketplace de Reputação”, onde consumidores e empresas interagem num ecossistema de confiança digital».
