Num setor cada vez mais pressionado a simplificar a experiência digital, a SoTiny decidiu investir numa solução própria de inteligência artificial para responder às novas exigências dos consumidores. A marca portuguesa desenvolveu um assistente virtual que promete tornar a pesquisa de produtos mais intuitiva, especialmente num segmento onde a escolha é influenciada por múltiplos fatores.
Por Sandra M. Pinto
Sónia Soeiro, responsável pela SoTiny, detalha as motivações por detrás desta aposta, explica de que forma a tecnologia pode aproximar o ambiente online da experiência em loja e traça o papel da inteligência artificial no futuro do retalho especializado.
O que esteve na origem da decisão de desenvolver internamente este assistente de inteligência artificial?
A decisão surgiu de uma necessidade muito concreta que sentimos no contacto diário com os nossos clientes. Muitas pessoas chegam à SoTiny com vontade de comprar um presente, preparar o regresso às aulas ou encontrar um artigo específico, mas nem sempre sabem exatamente o que procurar. No segmento infantil, a escolha envolve muitos fatores: idade da criança, gostos, personagens preferidas, orçamento, utilidade do produto e até a ocasião. Percebemos que podíamos usar a tecnologia para simplificar esse processo e aproximar a experiência online daquilo que acontece numa loja física, onde alguém pergunta “procura alguma coisa em especial?” e ajuda o cliente a encontrar a melhor opção. Optámos por desenvolver internamente porque queríamos uma solução ajustada à realidade da SoTiny, ao nosso catálogo e à forma como os nossos clientes pesquisam.
Em que medida esta solução se diferencia das ferramentas de pesquisa e recomendação já existentes no comércio eletrónico?
A principal diferença está no facto de o assistente não funcionar apenas como uma caixa de pesquisa tradicional. O cliente não precisa de saber o nome exato do produto nem de navegar por várias categorias até encontrar o que procura. Pode escrever de forma natural, como falaria com alguém numa loja: “quero um conjunto escolar Stitch”, “preciso de uma prenda até 20 euros” ou “procuro uma garrafa de dinossauros”. A partir daí, o assistente tenta interpretar o pedido e cruzá-lo com produtos reais da SoTiny. Outra diferença importante é que as sugestões não são genéricas. O assistente trabalha com o catálogo da loja e procura apresentar artigos concretos, publicados e disponíveis sempre que possível.
Que papel teve a inteligência artificial na criação de uma experiência de compra mais próxima e humanizada?
A inteligência artificial permite tornar a experiência mais natural. Em vez de obrigar o cliente a pensar em categorias, filtros ou palavras exatas, permite que a pessoa escreva aquilo que procura na sua própria linguagem. Isto é particularmente importante numa loja infantil, porque muitas compras partem de intenções muito humanas: “quero oferecer algo giro”, “preciso de uma prenda para uma menina de quatro anos” ou “quero artigos escolares do tema Minecraft”. A tecnologia entra aqui como uma camada de ajuda. Não substitui a proximidade, mas ajuda-nos a levá-la também para o ambiente digital.
Podemos encarar este lançamento como o primeiro passo de uma estratégia mais ampla de inteligência artificial na SoTiny?
Sim, encaramos este lançamento como um primeiro passo. A nossa prioridade foi começar por uma funcionalidade com utilidade imediata para o cliente: ajudar a encontrar produtos de forma mais simples. Mas vemos muitas possibilidades para o futuro, desde melhorar as recomendações até tornar a experiência mais personalizada ao longo da jornada de compra. Queremos evoluir com cuidado, sempre com foco na utilidade real e não apenas na tecnologia pela tecnologia. Para nós, a inteligência artificial só faz sentido se tornar a experiência mais simples, mais rápida e mais próxima.
De que forma este assistente vem transformar a jornada de compra dos consumidores na plataforma?
O assistente reduz a distância entre a intenção e a compra. Antes, um cliente podia ter de entrar em várias categorias, comparar produtos, aplicar filtros e percorrer páginas até encontrar algo adequado. Agora pode começar por uma frase simples. Se procura “uma mochila Stitch”, “um presente até 30 euros” ou “um conjunto escolar Minecraft”, o assistente encaminha-o diretamente para sugestões relevantes. Isto torna a jornada mais rápida, especialmente em mobile, e ajuda o cliente a sentir-se acompanhado durante a escolha.
Como é que a ferramenta responde ao problema do excesso de escolha no retalho online?
O excesso de escolha é um dos grandes desafios do comércio online. Ter muitos produtos é positivo, mas também pode tornar a decisão mais difícil. O assistente ajuda a reduzir essa complexidade. Em vez de mostrar tudo ao mesmo tempo, tenta perceber o que o cliente realmente procura e apresenta sugestões mais alinhadas com o pedido. Se a pessoa indica um tema, um orçamento ou um tipo de produto, o assistente usa essa informação para filtrar melhor as opções. O objetivo é tornar a escolha menos cansativa e mais objetiva.
Que impacto esperam ao nível da taxa de conversão e do envolvimento dos utilizadores?
Esperamos que o assistente tenha impacto sobretudo na qualidade da experiência. Naturalmente, se ajudarmos o cliente a encontrar mais depressa aquilo que procura, isso pode refletir-se na conversão. Mas, numa primeira fase, estamos também muito focados no envolvimento: perceber se as pessoas usam o assistente, que tipo de pedidos fazem, se clicam nas sugestões e se a ferramenta as ajuda a avançar na compra. Mais do que olhar apenas para vendas imediatas, queremos perceber se o assistente está a resolver um problema real.
Que métricas serão utilizadas para avaliar o sucesso desta funcionalidade?
Vamos acompanhar várias métricas. Entre elas, o número de interações com o assistente, os temas e produtos mais pesquisados, a taxa de cliques nas sugestões, os produtos adicionados ao carrinho através da ferramenta e a conversão associada a essas interações. Também vamos olhar para os pedidos sem resultados, porque são muito importantes. Se muitos clientes procuram determinado tema ou produto que não temos, isso pode dar-nos pistas sobre procura real e futuras decisões de stock. Além disso, vamos avaliar a experiência qualitativa: se as respostas fazem sentido, se ajudam o cliente e se tornam a navegação mais simples.
Que aprendizagens sobre o comportamento do consumidor estiveram na base do desenvolvimento desta solução?
Uma das principais aprendizagens foi perceber que muitas pessoas não pesquisam de forma técnica. Não escrevem necessariamente o nome exato do produto. Escrevem intenções. Isto mostra que a pesquisa online precisa de ser mais flexível e mais próxima da linguagem real dos clientes. Também percebemos que temas e personagens têm um peso muito grande na decisão. Quando alguém procura Minecraft, Stitch, Disney ou dinossauros, espera ver produtos desse universo e não sugestões genéricas.
De que forma este assistente reforça a personalização da experiência de compra?
Reforça a personalização porque parte do pedido concreto do cliente. A experiência deixa de ser igual para todos e passa a depender daquilo que cada pessoa procura naquele momento. Se uma pessoa procura um presente até 20 euros, recebe sugestões diferentes de quem procura um conjunto escolar ou uma garrafa de determinado tema. O assistente adapta a resposta ao contexto do pedido. É uma personalização simples, mas muito prática. Não se trata apenas de recomendar produtos populares, mas de tentar responder à necessidade específica de cada cliente.
Acredita que este tipo de tecnologia poderá tornar-se um novo padrão na pesquisa de produtos online?
Acredito que sim. A pesquisa tradicional continua a ser importante, mas os consumidores estão cada vez mais habituados a interagir com tecnologia de forma natural. No futuro, é provável que muitas lojas deixem de depender apenas de menus, categorias e filtros rígidos. A pesquisa por linguagem natural vai ganhar espaço, porque acompanha melhor a forma como as pessoas pensam e compram. No comércio especializado, como é o caso do segmento infantil, isto pode ser ainda mais relevante, porque a compra é muitas vezes emocional, contextual e cheia de pequenas variáveis.
Como é que este lançamento reforça o posicionamento da SoTiny no mercado?
Reforça o nosso posicionamento como uma loja infantil próxima, prática e atenta às necessidades das famílias. A SoTiny não quer ser apenas um catálogo online de produtos. Queremos ser uma marca que ajuda os clientes a escolher melhor. Este lançamento mostra também que uma loja especializada pode inovar de forma ágil, criando soluções ajustadas ao seu público e à sua realidade. Para nós, tecnologia e proximidade não são opostos. Pelo contrário, a tecnologia pode ser uma forma de tornar a experiência mais simples e mais humana.
Esta aposta tecnológica pode ser vista como uma vantagem competitiva face à concorrência?
Sim, pode ser uma vantagem competitiva, sobretudo porque foi pensada especificamente para a SoTiny e para os nossos clientes. Muitas lojas têm pesquisa, filtros e recomendações automáticas. Mas uma ferramenta que entende pedidos em linguagem natural, cruza temas, orçamento, tipo de produto e stock, e tenta ajudar de forma prática, cria uma experiência diferente. Num mercado onde muitos produtos podem parecer semelhantes, a experiência de compra torna-se cada vez mais importante. Ajudar bem o cliente é uma forma de diferenciação.
Como equilibram a inovação tecnológica com a proximidade emocional num segmento como o infantil?
Esse equilíbrio é essencial. Estamos a falar de compras para crianças, e isso envolve sempre uma componente emocional. Muitas vezes é uma prenda de aniversário, o regresso às aulas, um mimo especial ou algo escolhido com carinho. Por isso, a tecnologia tem de ser discreta e útil. Não queremos uma experiência fria ou complicada. Queremos que o assistente ajude, simplifique e dê confiança, sem retirar o lado humano da escolha. A inovação só faz sentido se respeitar essa dimensão emocional.
Que evolução está prevista para esta ferramenta nos próximos meses?
Nos próximos meses queremos melhorar a capacidade de resposta do assistente, afinar os resultados e aprender com os pedidos reais dos clientes. Também queremos evoluir na criação de conjuntos e sugestões combinadas, por exemplo mochila, garrafa, lancheira e estojo do mesmo tema. Esta é uma área muito importante para a SoTiny, sobretudo em períodos como o regresso às aulas. Outra evolução será tornar as respostas cada vez mais úteis quando não existe exatamente o produto pedido, apresentando alternativas de forma clara e sem confundir o cliente.
Existem planos para expandir esta tecnologia para outras categorias ou mercados?
Neste momento o foco está na SoTiny e nas categorias da loja, mas a tecnologia foi pensada para poder evoluir. À medida que o catálogo cresce, o assistente pode ser ajustado a novas categorias, novas campanhas e diferentes momentos do ano, como regresso às aulas, Natal, verão ou aniversários. A expansão para outros contextos dependerá sempre da utilidade para o cliente. Não queremos crescer em funcionalidades só porque é possível, mas sim porque acrescenta valor.
Como antecipa o papel da inteligência artificial no futuro do retalho especializado?
A inteligência artificial vai ter um papel cada vez mais importante no retalho especializado, sobretudo na personalização e na assistência à decisão. Nas lojas especializadas, o cliente procura muitas vezes orientação, não apenas produtos. Quer saber o que faz sentido, o que combina, o que se adequa a determinada idade, ocasião ou necessidade. A IA pode ajudar a recuperar essa lógica de atendimento personalizado no digital. No fundo, pode tornar o comércio online menos impessoal e mais próximo da experiência de uma boa loja física.
