Quando os consumidores reclamam, está tudo certo!

Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa

Até hoje, conquistar quota de mercado e oferecer uma experiência personalizada e focada no cliente eram, sem dúvida, os principais objectivos de sucesso de uma empresa no mercado. Porém, a digitalização acrescentou mais um – ter reclamações, e ainda bem.

As reclamações não são mais do que histórias reais de consumo e têm uma enorme influência na reputação da marca. Por isso, não importa como começa a história, mas, o que verdadeiramente conta, é como esta história termina.

É nas reclamações que as marcas devem encontrar a sua reinvenção e nada melhor do que os consumidores para as ajudarem nesse caminho. Uma reclamação não tem de ser vista de forma negativa, mas sim como uma janela de oportunidade para melhorar e manter um cliente já fidelizado.

Há frases que, de uma forma simples, resumem na perfeição o que pensamos. É o caso desta famosa frase de Bill Gates: “your most unhappy customers are your greatest source of learning” (ou “os consumidores mais insatisfeitos são a maior fonte de aprendizagem”, em português). Um pensamento simples, mas com um poder enorme nisto da relação entre marcas e clientes e no ainda enorme preconceito que existe relativamente à exposição das marcas na esfera digital quando recebem reclamações dos seus clientes.

Consumidores insatisfeitos são a grande fonte de aprendizagem de uma marca. E os que reclamam são os que realmente acreditam na marca, os que estão fidelizados e que esperam, de certa forma, uma resposta ou mudança por parte da mesma.

Por norma, um consumidor desinteressado ou que não se identifica com uma marca nem perde tempo a reclamar. Quando acontece algo menos positivo, não volta sequer a comprar, ou seja, a fidelização nem chegou a acontecer.

E, perante este cenário, o que será realmente mais proveitoso para uma marca? Receber reclamações de clientes que a adoram, mas que identificaram algo que correu menos bem? Ou nunca receber qualquer tipo de feedback por parte do cliente? A abertura à mudança deve ser farol nas marcas que procuram melhorar todos os dias, algo que, muitas vezes, só se consegue perceber através de reclamações.

Nunca como agora o serviço de atenção ao cliente foi tão valorizado pelos consumidores. Estamos perante um novo padrão de consumo, mas exigente e informado, sem medo de reclamar ou partilhar a sua experiência na esfera digital, ou directamente nos canais próprios da marca. Partilhas essas que ficam visíveis para todos – clientes e possíveis clientes – e que claramente os influenciam. E talvez seja isto que assusta as marcas e as faz não querer ter comentários negativos ou reclamações em lado nenhum. Nada mais errado.

Marcas reais são feitas por pessoas reais. Por humanos que erram, mas que têm margem para aprender e melhorar. Essa humanização (também) da marca é fundamental para que o consumidor se identifique com ela.

Até é expectável que as marcas falhem e mostrem as suas falhas. Mas sem dúvida que o que se espera da marca é que esse Customer Service seja personalizado e dedicado. Não será certamente por uma falha que se perde um cliente, mas sempre pela falta de acompanhamento, comunicação ou identificação.

Nesta nova forma de consumo, uma boa capacidade de resposta ao cliente é, e sempre será, “o vestido preto” que nunca comprometerá uma marca, seja em que situação for. Além de que é nas reclamações e no feedback passado pelo consumidor que existe espaço à reinvenção. Melhorar e afinar estratégias, saber identificar as falhas e procurar soluções não só mantém clientes, como também atrai novos de forma positiva.

Quando um cliente reclama de uma marca, está realmente tudo certo, porque só falamos do que realmente nos importa. Que vivam as reclamações e que as marcas saibam assumi-las e resolvê-las de frente. Sem medos.

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