Política de devolução influencia vendas online
Um dos principais aspectos considerados por quem tenciona comprar online envolve as políticas de troca e devolução. Pagar pelos custos de devolução ou não ter sequer essa possibilidade influencia a decisão do consumidor e pode mesmo resultar no abandono da compra. De acordo com dados da plataforma de logística Narvar, más políticas de devolução podem ser suficientes para perder um cliente para a concorrência.
Questionados sobre a compra de um novo artigo para substituir outro que tenha sido devolvido, 48% dos inquiridos pela Narvar a nível mundial afirma ter recorrido ao mesmo retalhista. Porém, 14% afirma ter escolhido outra loja online para substituir o produto devolvido. Há ainda quem desista e não substitua (38%).
Entre os 14% que escolhem outro retalhista, o principal motivo para essa opção assenta em falha de stock (35%). Seguem-se má experiência (28%), preço (27%), demora na entrega (18%) e dificuldades no processo de devolução (15%).
Outro estudo da Radial indica que roupas e acessórios são os artigos que mais levam os clientes a preocupar-se com as políticas de troca e devolução. Com base na realidade norte-americana, o estudo mostra que também jóias e artigos de luxo originam a mesma preocupação, a par de produtos de mercearia e equipamentos electrónicos.