Passa-palavra positivo é mais forte que o negativo
O passa-palavra negativo não tem um efeito mais forte que o positivo, ambos se propagam, antes, de forma muito semelhante. A conclusão é de um estudo da trnd AG, desenvolvido em colaboração com a ESCP Europe Business School, de Berlim, no qual participaram mais de 30 mil inquiridos.
A investigação acaba por contrariar a frase várias vezes ouvida, onde se afirma que “uma experiência positiva é transmitida a três pessoas e uma negativa a dez”.
O trabalhou demonstrou que uma experiência particularmente negativa é transmitida a 8,25 pessoas, enquanto que uma especialmente positiva se transmite a 7,44. A diferença é menor do que os investigadores esperavam. Uma vez inquiridos os consumidores sobre a última recomendação que lhes foi feita, 89% recorda, sobretudo, as boas experiências e 7%, recorda as negativas.
De notar que o passa-palavra neutro praticamente não existiu, de acordo com a investigação, já que as experiências dos consumidores assumem quase sempre uma polaridade negativa ou positiva.
Nesse sentido, e aplicando os resultados à área do marketing, o estudo conclui que “não há nenhuma razão para não trabalhar activamente o passa-palavra”. “Os consumidores e os clientes não têm um maior interesse na comunicação negativa (apesar do medo de alguns profissionais de marketing). Os consumidores e clientes representam, antes, um suporte no processo de marketing e gostam de comunicar uma boa experiência a outras pessoas”, remata o estudo.