Os portugueses 4.0 e as compras online

Por Paula Alves, directora de e-Commerce da Fnac Portugal

Para muitos de nós, o primeiro gesto matinal é agarrar o smartphone. Graças a estes sofisticados dispositivos, a internet é algo de omnipresente das nossas vidas, que consultamos já quase de forma subconsciente. Hoje, mais de 70% dos portugueses utiliza a internet e cerca de metade destes fazem compras online.

Esta alteração dos hábitos de consumo trouxe naturalmente desafios para as empresas de retalho, em particular aquelas que nasceram no retalho físico, como é o caso da Fnac, que cedo percebeu que deveria estar neste canal para melhor acompanhar as jornadas de compra dos seus clientes. O site fnac.pt foi assim inaugurado em 1999, colocando a Fnac numa posição privilegiada para acompanhar a crescente ligação dos portugueses às compras online e evoluir com eles.

Se, no início, os clientes procuravam essencialmente informação institucional da marca através do site, gradualmente começaram a ganhar confiança para efectuarem as suas compras também através deste canal. Hoje, o site é consultado através do telemóvel essencialmente a caminho do trabalho ou no regresso a casa e nos fins-de-semana, enquanto os computadores são mais utilizados durante o horário de trabalho. As decisões de compra costumam ser fechadas ao final do dia. O multibanco é o meio de pagamento preferencial dos utilizadores e mais de metade dos nossos clientes prefere fazer o levantamento gratuito das suas encomendas em loja.

Sabendo que a média europeia de consumidores online ultrapassa já os 55%, percebemos que ainda há muito espaço para crescer em Portugal neste canal. Um factor importante para desbloquear este crescimento é a melhoria dos métodos de entrega e devolução. Por esse motivo – e se há 19 anos uma entrega online em loja era paga e podia demorar semanas – hoje os nossos clientes já podem encomendar online e levantar a sua encomenda no espaço de uma hora em loja gratuitamente. Podem também efectuar as suas devoluções, também sem qualquer custo, numa das nossas lojas físicas. Contrariamente ao que se poderia pensar, as lojas são assim um pilar fundamental do desenvolvimento do online e de construção de uma relação de confiança face aos “pure players”.

Os consumidores mudaram muito nos últimos 19 anos, tornaram-se mais informados, mais exigentes e menos fiéis. É neste novo paradigma, onde as circunstâncias e as tendências se alteram de forma rápida e inesperada, que as empresas devem adaptar as suas operações, focando-se nos seus clientes, antecipando as suas necessidades, resolvendo os seus constrangimentos, e, consequentemente, proporcionando as melhores experiências.

Ler Mais
Artigos relacionados
Comentários
A carregar...

Multipublicações

Human Resources
7 formas para se voltar a apaixonar pelo seu trabalho
Automonitor
História: O dia em que o Papamóvel foi salvo