Os desafios do User Experience

Texto de André Alves, Digital & Web Development Specialist da Católica Lisbon School of Business and Economics

É assumido que a transformação digital beneficia os utilizadores. Mas para que haja de facto benefício, na verdadeira acepção da palavra, é vital que esta ocorra ao nível processual, de infraestruturas, e, obviamente tecnológicas.

O nível de exigência de quem visita os sites disponíveis na internet é cada vez maior e com um número cada vez mais acentuado de critérios, principalmente se compararmos com o que acontecia há 10 anos.

Podemos considerar que esta evolução é, ela própria, uma transformação digital já que se dá ao nível da revolução de desejos e critérios impostos pelos consumidores. Para qualquer um deles é inadmissível que a marca x ou y não tenha online um serviço de e-commerce ou até mesmo customer relations service. Se analisarmos o estudo levado a cabo, recentemente, pela Marketest, a penetração da Internet em Portugal já ascende os 5,6 milhões de utilizadores, um valor que representa 65,4% do universo composto pelos residentes no Continente com 15 e mais anos. Uma análise longitudinal permite aferir que o número de utilizadores na Internet aumentou mais de 10 vezes nos últimos 18 anos, passando do valor modesto de 6,3% em 1997 para os 65,4% agora observados.

Com esta análise consegue aferir-se que o aumento de utilizadores presentes no online obriga as empresas a prestarem serviços diferenciados onde lutam pelo pedestal de Top of mind no sector onde se inserem.

O utilizador não procura apenas produtos, procura uma experiência que seja do seu agrado e preencha o seu nível de satisfação. Quando reservamos um hotel para fugir da azáfama da cidade, procuramos mais uma experiência do que um produto/serviço, por exemplo.

Somos humanos, e como tal somos subjectivos. Assim, a finalidade que projectamos nos produtos é terminada pela sua utilidade, claro, mas principalmente pelo prazer e experiência que retiramos deles. Esta premissa é um dos principais focos da transformação digital – user experience.

Este conceito foi criado por Donald Norman em meados de 1990 e é, como o próprio nome indica, o conjunto de emoções e atitudes de um determinado utilizador perante um produto, sistema ou serviço específico. Possui conotações práticas, afectivas e de interacção entre o utilizador e o sistema. Por mais valioso que o produto seja, por mais qualidade intrínseca que este possua, se o consumidor não gostar da experiência aquando da utilização, não vai voltar a repeti-la… não vai gerar novas leads para eventuais consumidores e não vai gerar reputação.

Falamos em Portugal de várias técnicas de marketing, mas a que não cairá nunca em desuso é o word of mouth. Boas experiências são partilhadas e recomendadas e por isso repetidas.

Esta reflexão visa compreender vários aspectos da transformação digital onde o consumidor, como sempre, é o motor da engrenagem. Deve concluir-se que vendemos experiências, memórias, momentos e não produtos. O valor intrínseco das coisas é atribuído por nós, consumidores, e está relacionado com a soma das nossas vivências, vontades e desejos. A transformação digital tenta projectar números aos utilizadores, data, data e data mas por mais que se tente, existe um fator determinante e que inviabiliza esta associação, o poder de decisão do consumidor, o poder da subjectividade e o poder da nossa vontade no momento A, B ou C.

Citando o poeta, filósofo, dramaturgo, crítico literário, Fernando Pessoa, o valor das coisas não está no tempo que elas duram, mas na intensidade com que acontecem. Por isso existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas incomparáveis.

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