A inteligência artificial está a transformar os seguros mas, ao contrário do que muitas vezes se pensa, a verdadeira revolução não está apenas na tecnologia, estando também na forma como seguradoras, corretores e mediadores se relacionam com os clientes. A conclusão surgiu de forma transversal na mesa-redonda dedicada ao tema “O futuro dos seguros”, integrada no Marketeer Seguros Summit 2026, e que reuniu Adriana Almeida, head of transformation da Allianz Portugal, António Tomé Ribeiro, head of marketing transformation and new business da Fidelidade, e Miguel Salema Garção, chief new business officer da Verlingue Portugal.
Ao longo da conversa, ficou clara a ideia de que o setor está a atravessar uma mudança estrutural pois se durante décadas os seguros foram encarados sobretudo como um mecanismo de compensação financeira após um sinistro, o futuro parece apontar para um papel mais próximo, mais preventivo e mais integrado na vida das pessoas e das empresas. A mensagem comum dos três intervenientes foi que já não basta aos seguros e seguradoras indemnizar quando algo corre mal, estando o verdadeiro desafio em toda a experiência do cliente.
Os responsáveis convergiram inclusive na ideia de que os clientes já não comparam apenas seguradoras entre si, mas também a experiência proporcionada por uma seguradora com a experiência que recebem de empresas de outros setores como Netflix ou Google, o que obriga o setor a reinventar-se.
“Hoje não somos só comparados com outras seguradoras, a nossa experiência é comparada com a Netflix ou a Google. O cliente tem as expetativas elevadas e espera que estejamos presentes não só num momento sinistro, mas também na gestão da sua saúde, da sua vida. E é nesse sentido que acho que devíamos investir mais e ter mais impacto na sociedade”, defendeu Adriana Almeida, head of transformation da Allianz Portugal.
Isto tendo em conta também que num mercado segurador cada vez mais maduro, as coberturas tendem a aproximar-se, pelo que a diferenciação se começa a deslocar cada vez mais para o terreno da experiência, sendo que, para Adriana Almeida, a inteligência artificial (IA) poderá acelerar precisamente essa transformação.
“Um seguro automóvel não será muito diferente entre seguradoras em termos de coberturas. O que vai diferenciar as marcas será a experiência que conseguem proporcionar ao cliente“, disse apontando que a IA terá um papel determinante na simplificação de processos, na automatização de operações e na criação de interações mais rápidas e personalizadas. No entanto, o verdadeiro potencial estará na conjugação entre eficiência operacional e experiência do cliente.
Mas ao fim e ao cabo, “se se juntar uma transformação operacional com uma transformação experiencial e se combinar estes dois tipos de transformação com IA, vai ser isso que vai marcar a diferença entre seguradoras”. E “a primeira seguradora a dar um grande salto com inteligência artificial nestes dois sentidos é a que vai marcar realmente a diferença”, sublinhou a head of transformation da Allianz Portugal.
E se durante anos a inteligência artificial esteve confinada aos bastidores das seguradoras – na tarifação, na análise de risco ou na gestão de dados -, António Tomé Ribeiro também acredita que a próxima fase será muito mais visível, com o head of marketing transformation and new business a apontar que na Fidelidade, alguns projetos já mostram como essa transformação está a chegar ao mercado.
Um dos exemplos passa por uma plataforma que permite aos utilizadores conversar com uma versão digital de si próprios aos 100 anos de idade. Através de inteligência artificial generativa, a ferramenta pretende estimular a reflexão sobre temas como a saúde, a poupança e a preparação para uma vida mais longa. Já outro projeto recorre a agentes conversacionais alimentados por IA para estabelecer contacto direto com clientes, numa experiência que, segundo o responsável, se tem revelado curiosa por mostrar que muitos utilizadores acabam por esquecer-se de que estão a falar com uma máquina.
Mas mais do que uma questão tecnológica, António Tomé Ribeiro considera que o desafio passa agora pela capacidade das organizações de experimentarem, testarem e aceitarem o risco de errar. Até porque “o futuro chegará mais depressa às empresas que tiverem coragem para experimentar”, defendeu.
Já Miguel Salema Garção defendeu que a transformação em curso não é apenas tecnológica, estando-se perante uma mudança profunda de paradigma. Segundo o responsável da Verlingue Portugal, durante muitos anos foram as empresas que determinaram aquilo que o mercado consumia, mas hoje acontece exatamente o contrário.
“Já não são os clientes que se adaptam ao que as empresas colocam no mercado. São as empresas que têm de se adaptar às reais necessidades dos os clientes, sejam estes individuais ou corporativos”, sublinhou, apontando que essa nova realidade obriga o setor a repensar processos, estruturas e modelos de serviço, com a velocidade, simplicidade e capacidade de resposta a deixarem de ser fatores diferenciadores para se tornarem requisitos mínimos.
O gestor defendeu mesmo que o setor deve abandonar a expressão “transição digital”, uma vez que essa transição “já aconteceu”. “O que existe hoje é uma maturidade digital”, afirmou.
E toda esta mudança está também a alterar o papel dos corretores e mediadores, com Miguel Salema Garção a acreditar que o futuro passa menos pela venda de produtos e mais pela consultoria especializada. “Não vendemos seguros. Representamos os clientes perante as seguradoras”, afirmou.
“E tal como os contabilistas são os médicos das empresas, os corretores acabam por ser, em parte, os ‘advogados’ do cliente, nomeadamente em situações de conflito“, disse, mostrando uma perspetiva onde os intermediários terão cada vez mais de funcionar como uma extensão das equipas dos clientes, ajudando empresas e particulares a identificar riscos, antecipar problemas e desenhar soluções ajustadas às suas necessidades específicas.
A prevenção torna-se prioridade
Outro dos temas centrais do debate foi a passagem de uma lógica reativa para uma lógica preventiva, com as seguradoras a quererem estar presentes antes do sinistro. Na Allianz, Adriana Almeida identifica a longevidade como uma das áreas com maior potencial de impacto nos próximos anos, pois à medida que a esperança média de vida aumenta, cresce também a necessidade de acompanhar os clientes na gestão da sua saúde, do seu bem-estar e da sua preparação financeira para o futuro. “A melhor indemnização é aquela que nunca é necessária”, resumiu.
E, também neste campo, a tecnologia e os dados desempenham um papel determinante por permitirem não apenas para conhecer melhor os clientes, mas sobretudo por ajudarem a antecipar comportamentos, identificar riscos e promover estilos de vida mais saudáveis.
Na Fidelidade, essa mudança já está em curso, tendo António Tomé Ribeiro explicado que o setor está a passar de uma utilização de dados predominantemente descritiva para uma abordagem cada vez mais preditiva e que se, durante anos, as seguradoras basearam a sua análise em informações como idade, profissão ou composição familiar, hoje procuram compreender sinais concretos do comportamento das pessoas.
Aplicações de condução, programas de promoção da atividade física ou plataformas digitais de poupança são exemplos de ferramentas que permitem recolher informação relevante sobre hábitos e estilos de vida, tendo o simples objetivo de deixar de olhar para categorias genéricas de clientes e começar a compreender cada pessoa individualmente.
Mas apesar da evolução tecnológica, os participantes concordaram que continua a existir um significativo desafio de literacia financeira e seguradora em Portugal, com a questão a tornar-se particularmente relevante entre pequenas e médias empresas, muitas vezes menos preparadas para identificar riscos ou avaliar níveis adequados de proteção, mas também junto das pessoas em geral.
Ao mesmo tempo, o setor enfrenta também o desafio de simplificar a sua linguagem, tendo António Tomé Ribeiro defendido que o setor precisa de comunicar de forma mais simples e próxima das necessidades reais das pessoas, lembrando que conceitos abstratos de proteção nem sempre conseguem gerar uma ligação emocional com os consumidores. “Temos que ser muito mais simples a comunicar, muito mais transparentes, e temos que falar às necessidades reais das pessoas“, defendeu.
Num debate marcado por referências à inteligência artificial, aos dados e à transformação digital, acabou também por sobressair a conclusão de que o futuro dos seguros poderá ser cada vez mais tecnológico, mas continuará a depender da confiança. Confiança na marca, confiança no serviço e confiança na capacidade de responder quando realmente é preciso.
A tecnologia permitirá assim acelerar processos, personalizar ofertas e antecipar riscos, mas o sucesso continuará a medir-se pela capacidade de criar relações duradouras com clientes que procuram sentir que alguém está do seu lado quando mais precisam, sendo precisamente aí que o setor acredita estar a sua maior oportunidade de evolução.
