Por Francisco Castanheira, CEO da Delivery Express
O last mile, ou “última milha”, deixou de ser apenas o momento em que uma encomenda chega à porta do cliente. Tornou-se sim num dos principais elementos diferenciadores no retalho e, cada vez mais, no verdadeiro ponto de contacto entre uma marca e o consumidor. Numa era em que a conveniência dita a escolha, a entrega passou a ser parte da experiência — e não apenas o fim da transação.
Nos últimos anos, assistimos a uma explosão do e-commerce, impulsionada não só pela pandemia, mas também por uma mudança estrutural no comportamento do consumidor. Os clientes querem entregas mais rápidas, flexíveis, sustentáveis e transparentes, uma realidade que representa um desafio, mas também uma enorme oportunidade para as empresas do setor.
Sendo esta uma tendência global, Portugal não é exceção. O nosso mercado está mais exigente e as marcas sabem que a fidelização do cliente começa, muitas vezes, no pós-venda. Daí que as soluções de entrega tenham de ser cada vez mais personalizadas, com janelas horárias ajustáveis, rastreamento em tempo real e interações mais humanas. A entrega deixou de ser apenas logística: passou a ser parte do serviço.
No entanto, com o crescimento acelerado do setor vêm também alguns desafios. O aumento dos custos operacionais, a pressão sobre os prazos de entrega e as necessidades ambientais obrigam as empresas a reinventarem-se e a inovarem continuamente. A resposta não está apenas na tecnologia — embora possa dizer que é crucial — mas numa abordagem equilibrada entre eficiência, sustentabilidade e experiência do consumidor.
As prioridades são claras para quem quer continuar a crescer sem comprometer a qualidade. Destaco cinco:
1. Digitalização inteligente: automatizar processos como o planeamento de rotas, gestão de frotas e comunicação com o cliente permite ganhos de eficiência e maior previsibilidade. Mas a tecnologia deve ser usada com propósito, e não como fim em si mesma;
2. Sustentabilidade operacional: o futuro do last mile será verde ou então não terá futuro. A eletrificação da frota, a aposta em meios de transporte leves (como bicicletas e veículos elétricos) e a otimização de rotas para reduzir emissões devem ser prioridades estratégicas nos próximos anos;
3. Gestão de talento e proximidade: o fator humano continua a ser essencial. Os estafetas são muitas vezes os únicos representantes físicos da marca perante o cliente. Desengane-se quem achar que o cliente final vai ligar uma má experiência apenas a quem entregou a encomenda. É a reputação da marca que está em jogo, pelo que investir na formação e bem-estar de recursos humanos é investir na qualidade do serviço;
4. Experiência integrada: o consumidor sente que a entrega é uma extensão da experiência de compra. Notificações proativas, possibilidade de reagendamento e uma abordagem empática em caso de incidentes fazem toda a diferença na experiência do utilizador final;
5. Colaboração no ecossistema: operadores logísticos, retalhistas e plataformas tecnológicas devem trabalhar de forma mais integrada. A interoperabilidade de sistemas e a partilha de dados podem melhorar significativamente a performance da cadeia de valor.
O last mile está a evoluir de um serviço utilitário para um fator estratégico de diferenciação. As empresas que conseguirem combinar eficiência operacional com uma experiência de entrega excecional estarão posicionadas de forma estratégica para liderarem o futuro do retalho. Porque no final do dia, não é apenas a encomenda que é entregue mas, acima de tudo, a confiança.
