O carregamento eléctrico ultra-rápido e as plataformas digitais estão a redefinir a forma como os utilizadores interagem com a mobilidade eléctrica.
A mobilidade eléctrica está a entrar numa nova fase, marcada não apenas pela expansão da infra-estrutura, mas sobretudo pela forma como a experiência do utilizador é desenhada e percepcionada.
Num contexto em que a adopção depende cada vez mais da confiança, da simplicidade e da previsibilidade, as marcas são chamadas a ir além da tecnologia e a garantir jornadas intuitivas, integradas e ajustadas ao quotidiano.
É neste enquadramento que ganham relevância soluções de carregamento ultra-rápido e plataformas digitais centradas no utilizador, capazes de eliminar barreiras e acelerar a transição energética. Em entrevista à Marketeer, Cláudia Soares-Mendes, directora de Marketing e Comunicação, e Rui Romano, director de Rede Moeve Portugal, explicam como a experiência do cliente está no centro da estratégia e que papel tem desempenhado na evolução da mobilidade eléctrica.
Este ano, a Moeve foi distinguida no segmento de carga eléctrica ultra-rápida e em Best Tech Experience pela Consumer Choice. O que é que estes reconhecimentos representam para a marca?
Rui Romano (RR): Receber o prémio Escolha do Consumidor na categoria de Carregamento Eléctrico Ultra-Rápido tem uma enorme relevância para nós, porque é um reconhecimento do público de que vamos no caminho certo ao apostarmos no desenvolvimento de uma rede fácil, fiável, rápida e cada vez mais próxima dos utilizadores. Este prémio reforça o papel do carregamento ultra-rápido como elemento-chave para acelerar a adopção da mobilidade eléctrica, ajudando a eliminar barreiras e a tornar esta transição mais natural e conveniente no dia-a-dia.
Cláudia Soares-Mendes (CSM): Ao mesmo tempo, o prémio Best Tech Experience valida uma abordagem clara: colocar o consumidor no centro da inovação. Acreditamos que ouvir activamente as suas necessidades e transformá-las em soluções concretas é o que nos permite evoluir de forma consistente. No fundo, ambos os reconhecimentos reforçam o nosso compromisso com a melhoria contínua e com a criação de experiências simples, relevantes e com impacto real na vida das pessoas.
De que forma a experiência do cliente tem evoluído no contexto da mobilidade eléctrica, e que novos desafios trouxe a adopção de soluções de carregamento ultra-rápido?
RR: A experiência do cliente na mobilidade eléctrica tem evoluído no sentido de maior simplicidade, transparência e conveniência. Se numa fase inicial o foco estava sobretudo na infra-estrutura e na disponibilidade de pontos de carregamento, hoje o desafio passa por garantir uma experiência integrada, intuitiva, que elimine constrangimentos.
A adopção do carregamento ultra-rápido trouxe novas exigências, nomeadamente ao nível da previsibilidade de custos, da rapidez operacional e da confiança no serviço. Os utilizadores esperam soluções que funcionem sem esforço, com informação clara e acesso facilitado. Nesse contexto, simplificar o processo, desde o acesso até ao pagamento, tornou-se essencial para responder às expectativas e acelerar a adopção da mobilidade eléctrica.
No caso concreto da carga eléctrica ultra- rápida, o que diferencia a experiência oferecida pela Moeve?
RR: A proposta da Moeve distingue-se pela simplicidade e transparência. Ao introduzir um preço único de 0,50€/kWh, com tudo incluído, eliminamos uma das principais barreiras à experiência de carregamento: a complexidade e imprevisibilidade dos preços. O princípio é claro: o preço anunciado é o preço pago.
Mas a diferenciação vai além do preço e está muito na experiência de utilização. Apostámos numa lógica de máxima simplicidade, onde o cartão RFID assume um papel central: basta encostar o cartão para iniciar o carregamento e voltar a encostar no final para terminar e pagar. É um processo muito fácil, rápido e intuitivo, que acaba por ser a opção mais utilizada pelos nossos clientes.
A isto soma-se a integração com o ecossistema de fidelização, que permite acumular saldo e reduzir o custo efectivo do carregamento, bem como uma rede disponível 24/7, com energia 100% renovável e interoperável. No conjunto, é uma experiência pensada para ser simples, fiável e ajustada ao dia-a-dia real dos utilizadores.
Como é que a tecnologia está a ser usada para tornar o processo de carregamento mais simples, intuitivo e eficiente para o utilizador?
CSM: A tecnologia tem um papel central na simplificação da experiência, sobretudo através da app Moeve e do cartão RFID, que permitem um acesso rápido aos pontos de carregamento.
A app concentra funcionalidades essenciais como localização de postos, activação do carregamento, acompanhamento em tempo real e consulta de custos, garantindo uma experiência intuitiva e transparente.
O cartão RFID surge como uma alternativa ainda mais simples, permitindo iniciar o carregamento de forma imediata, sem necessidade de interacção digital adicional. O objectivo é garantir que o utilizador escolhe a forma que melhor se adapta ao seu dia-a-dia, sempre com rapidez e facilidade.
O prémio Best Tech Experience atribuído à app da Moeve sugere uma integração forte entre inovação e usabilidade. Como equilibram sofisticação tecnológica com facilidade de utilização?
CSM: Acreditamos que inovar começa por ouvir. Num sector em rápida transformação como o da mobilidade e da energia, a tecnologia só cria valor quando resolve problemas reais de forma simples e integrada no quotidiano das pessoas.
Por isso, a nossa abordagem passa por colocar o utilizador no centro do desenvolvimento, através de escuta activa, incorporação de feedback e melhoria contínua. Não se trata apenas de lançar novas funcionalidades, mas de garantir que estas são de facto intuitivas, úteis e fáceis de utilizar.
O equilíbrio entre sofisticação e simplicidade faz-se precisamente aí: na capacidade de tornar a tecnologia quase invisível, mas altamente eficaz. É essa abordagem que tem orientado a evolução da app Moeve e que está na base do reconhecimento recebido.
Que papel desempenham os dados e o conhecimento do cliente na personalização da experiência ao longo da jornada de mobilidade?
CSM: O conhecimento dos comportamentos, preferências e padrões de utilização permite-nos ajustar a oferta, melhorar as funcionalidades e antecipar as necessidades identificadas ao longo da jornada de mobilidade.
Este trabalho é sempre feito com o objectivo de simplificar a experiência, tornando-a mais eficiente e alinhada com o dia-a-dia dos utilizadores, desde a escolha do ponto de carregamento até à gestão de custos e benefícios. Ao mesmo tempo, garantimos um tratamento rigoroso e responsável da informação, cumprindo os mais elevados padrões de segurança e protecção de dados pessoais. Para nós, a confiança é também um elemento central da experiência, e isso implica assegurar que a tecnologia não só acrescenta valor, como protege os utilizadores em todas as interacções.
A experiência do utilizador começa muitas vezes antes do momento de carregamento. De que forma é que a Moeve trabalha os diferentes pontos de contacto – físicos e digitais – para garantir maior consistência?
RR: A experiência é pensada pela Moeve de forma integrada, garantindo consistência entre os diferentes pontos de contacto, sejam físicos ou digitais. Desde a app à utilização no posto de carregamento, tudo é desenhado para ser simples, claro e coerente.
A interoperabilidade da rede, o acesso através de diferentes meios e a clareza da informação são elementos-chave para garantir que o utilizador tem uma experiência fluida em todas as etapas, sem surpresas ou complexidade desnecessária.
Que tipo de feedback têm recebido dos utilizadores relativamente às soluções de carregamento ultra-rápido, e como é que este influencia as melhorias?
RR: O feedback dos utilizadores tem sido muito positivo, sobretudo no que diz respeito à rapidez do serviço, à fiabilidade da rede e, mais recentemente, à transparência de preços.
Este retorno é essencial para a evolução contínua da oferta. Através da escuta activa, conseguimos identificar pontos de melhoria e ajustar a experiência, seja ao nível da app, da informação disponibilizada ou das condições comerciais, garantindo que a solução responde de forma cada vez mais eficaz às expectativas reais dos clientes.
Num sector em rápida transformação, de que forma garantem que a experiência do cliente acompanha o ritmo da inovação tecnológica?
CSM: Temos uma abordagem contínua de melhoria, que se baseia na auscultação dos utilizadores.
Num contexto de rápida transformação, é essencial testar, aprender e ajustar, garantindo que a inovação tecnológica é acompanhada por uma experiência simples, fiável e relevante. Mais do que acompanhar a tecnologia, o objectivo é garantir que esta se traduz em valor real para o cliente.
A transição energética implica também mudança de comportamentos. Que papel pode a experiência do cliente desempenhar na aceleração dessa adopção?
CSM: Quanto mais simples, transparente e fiável for a experiência do cliente, maior será a sua confiança e predisposição para alterar comportamentos.
Eliminar barreiras, como a complexidade de preços ou a dificuldade de utilização, é essencial para tornar o carregamento eléctrico uma escolha natural no dia-a-dia. É nesse contexto que soluções como o preço único ou a facilidade de acesso ganham relevância.
Olhando para o futuro, que tendências vão marcar a evolução da customer experience na mobilidade eléctrica nos próximos anos?
Num sector em rápida transformação, de que forma garantem que a experiência do cliente acompanha o ritmo da inovação tecnológica?
CSM: Temos uma abordagem contínua de melhoria, que se baseia na auscultação dos utilizadores.
Num contexto de rápida transformação, é essencial testar, aprender e ajustar, garantindo que a inovação tecnológica é acompanhada por uma experiência simples, fiável e relevante. Mais do que acompanhar a tecnologia, o objectivo é garantir que esta se traduz em valor real para o cliente.
A transição energética implica também mudança de comportamentos. Que papel pode a experiência do cliente desempenhar na aceleração dessa adopção?
CSM: Quanto mais simples, transparente e fiável for a experiência do cliente, maior será a sua confiança e predisposição para alterar comportamentos.
Eliminar barreiras, como a complexidade de preços ou a dificuldade de utilização, é essencial para tornar o carregamento eléctrico uma escolha natural no dia-a-dia. É nesse contexto que soluções como o preço único ou a facilidade de acesso ganham relevância.
Olhando para o futuro, que tendências vão marcar a evolução da customer experience na mobilidade eléctrica nos próximos anos?
CSM: A evolução passará por uma maior integração digital, personalização da experiência e simplificação dos processos.
Os utilizadores vão valorizar cada vez mais soluções que antecipem necessidades, ofereçam uma transparência total e se integrem de forma totalmente natural no seu quotidiano.
A interoperabilidade, a clareza de informação e a previsibilidade de custos continuarão a ser factores críticos, a par de uma crescente exigência em termos de rapidez e fiabilidade do serviço.
Depois destes reconhecimentos, quais são os próximos passos da Moeve para continuar a elevar a experiência tecnológica e a relação com os seus clientes?
CSM: Estes reconhecimentos reforçam o caminho que temos vindo a seguir, mas também aumentam a responsabilidade para continuarmos a evoluir. Os próximos passos consistem em continuar a investir na simplificação da experiência, na expansão e optimização da rede de carregamento ultra-rápido e no desenvolvimento de soluções digitais cada vez mais intuitivas.
Este artigo faz parte da edição de Abril (n.º 357) da Marketeer.
