MEO: O futuro já chegou

Encarando o seu papel no sector das telecomunicações com uma exigência e responsabilidade acrescidas, de forma a oferecer um serviço de excelência aos seus clientes, a MEO tem apostado e acompanhado a par e passo o desenvolvimento das novas ferramentas e soluções desenvolvidas com suporte em Inteligência Artificial (IA).

Nesse sentido, e movida pelo ADN inovador que a caracteriza, a marca materializou recentemente essa aposta numa iniciativa do SAPO, denominada POL(AI)TÓLOGOS. Este projecto esteve disponível no portal durante as semanas da campanha para as últimas legislativas e, através de três personagens concebidas com IA, com curadoria humana, os leitores tinham à disposição uma matriz de perguntas através das quais ficavam a conhecer os programas dos oito partidos/coligações políticos com assento parlamentar. «Além de ser um projecto original, que cruzou Inteligência Artificial e actualidade política, o POL(AI)TÓLOGOS foi também disruptivo por colocar a IA ao serviço da cidadania», admite fonte da MEO, acrescentando que «o foco do grupo é, e vai continuar a ser, trilhar este caminho da evolução tecnológica com o objectivo de melhor servir o cliente».

A Inteligência Artificial está, assim, visivelmente presente na estratégia da empresa, seja no dia-a-dia das operações da MEO ou nos serviços que presta aos seus clientes. Nesse sentido, a melhoria da eficiência operacional das infra-estruturas, o business intelligence, a gestão do relacionamento com os clientes e a detecção precoce de avarias são apenas alguns dos exemplos onde é passível de ser observada a presença de IA.

O crescimento massivo do volume de dados que é processado pelas redes da MEO tem tornado a sua operacionalidade cada vez mais complexa e, ao permitir a consolidação da informação e a detecção quase em tempo real de padrões de eventos, a IA vem agilizar essas operações e oferecer uma resposta substancialmente mais rápida a eventuais falhas de rede, libertando, ao mesmo tempo, os recursos que até aqui estavam afectos a estas tarefas mais rotineiras.

«É um facto que é possível ter essa automação sem recurso à IA. Todavia, ela imprime maior interactividade na gestão de grandes volumes de dados (Big Data), o que permite à MEO, além da detecção e análise dos mesmos, a antecipação de falhas, com tudo o que isso traz de valor acrescentado à melhoria consistente das operações e, consequentemente, à qualidade da experiência dos clientes da MEO», acrescenta a mesma fonte.

Por outro lado, e naquele que é o principal foco da empresa, ou seja, a qualidade do serviço que prestam aos clientes, a IA vem abrir um sem-fim de oportunidades. «A construção do perfil do cliente e a consequente personalização do que lhe oferecemos – seja na recomendação de filmes e séries, no direccionamento da publicidade, na possibilidade de estabelecer modelos preditivos para a substituição dos seus equipamentos ou na interacção com a nossa linha de apoio, através do chatbot – dá respostas cada vez mais direccionadas para cada caso em concreto. Ao final do dia, isso concorre incontornavelmente para o aumento da satisfação dos nossos clientes», refere a MEO. Além disso, a IA apura os dados que a empresa precisa para analisar, afinar e corrigir a oferta em função dessa satisfação. Quer isso dizer que o benefício se faz sentir dos dois lados da relação entre a MEO e os clientes.

No entanto, e para dar resposta aos riscos da Inteligência Artificial no sector das telecomunicações, a MEO assume que é imperativo garantir o cumprimento do regulamento de protecção de dados e a inviolabilidade da privacidade dos clientes, cuidando da segurança e da confiança que depositam numa empresa que assume diariamente o compromisso de oferecer-lhes o melhor serviço. «A MEO tem sempre presente o facto de a tecnologia IA não dar as respostas todas. As máquinas ajudam no processamento, mas os modelos de aprendizagem e predição são trabalhados e avaliados por humanos. Alcançar o nível de qualidade na análise e nas respostas, que é exigido a uma marca como a MEO, é um processo demorado e que requer a curadoria humana», sublinha a empresa, deixando uma advertência: «Há que balizar os limites da inovação tecnológica e reconhecer que o talento e os recursos humanos da MEO continuam a ser a nossa maior mais-valia.»

A IMPORTÂNCIA DO FACTOR HUMANO

Como qualquer tecnologia nova, a Inteligência Artificial traz também alguns desafios, que a MEO considera justificados nesta primeira fase pelo desconhecimento. Nesse sentido, a MEO tem sempre presente a necessidade de garantir que, através dos acordos estabelecidos e da aposta numa forte capacidade de monitoria, os dados geridos através de IA estão salvaguardados de utilizações abusivas, sejam elas internas ou externas.

Por outro lado, outro dos desafios está relacionado com a forma como as pessoas encaram a IA como uma ameaça. «Ainda existe a percepção, por parte da sociedade, de que a IA vai reduzir os postos de trabalho», partilha fonte da MEO. Mas a verdade é que a componente humana continua a ser uma das prioridades da empresa de telecomunicações. «O que a realidade da MEO tem revelado é, no entanto, um movimento em sentido inverso. Seja na análise das necessidades dos nossos clientes, na melhoria da qualidade do serviço que prestamos, ou para o domínio da inovação tecnológica, que são imagens de marca da MEO, a chave do sucesso tem sido, e continuará a ser, o investimento em capital humano», adianta.

Para o futuro e sobre a utilização de tecnologias de Inteligência Artificial, a MEO afirma que caracteriza-se, neste e em todos os processos de evolução e inovação, por uma postura de constante aprendizagem e foco na qualidade de serviço assim como na satisfação dos seus clientes. «Em matéria de IA, tem sido levado a cabo um trabalho de divulgação interna e de identificação de mais casos de uso sobre os quais possa fazer sentido aplicar estas novas tecnologias», partilha a mesma fonte.

Tendo a consciência de que a IA não é um fim em si, mas uma ferramenta de trabalho, a empresa acredita que a validação da aplicabilidade será sempre baseada nas pessoas. Segundo a MEO, o foco será continuar a trabalhar na eficiência e na optimização das redes e infra-estruturas de suporte ao negócio, quer sejam sistemas de controlo e optimização da rede móvel, quer seja a optimização da detecção de avarias baseada na correlação de falhas.

Por fim, na relação com os clientes, a prioridade será sempre a melhoria da experiência de utilização dos serviços da MEO. «Isso passa, cada vez mais, pelo conhecimento dos nossos clientes, processo no qual a IA desempenha, incontornavelmente, um papel fulcral. A MEO tem vindo a trabalhar ao nível da personalização e customização de serviços, convicta de que esta será uma das áreas de maior desenvolvimento a muito breve trecho», conclui fonte da MEO.

A ASSISTENTE VIRTUAL CUCA

A Cuca é a AI Assistant da MEO Empresas e consiste numa plataforma de conversação com base em Inteligência Artificial, que utiliza a linguagem humana para comunicar, seja através de texto ou de texto convertido em voz. Trata-se de uma solução desenvolvida internamente, na Altice Labs, com tecnologia nacional e RGPD Compliant, de acordo com as leis nacionais e europeias de protecção de dados.

Esta ferramenta foi pensada e desenvolvida com a preocupação de poder ser utilizada em serviços e aplicações de diversos sectores, desde a Banca à Saúde, passando pelas Utilities e pelo Retalho, assim como pela Educação ou Hotelaria.

De acordo com fonte da MEO Empresas, «o que distingue a Cuca é a sua fácil utilização, uma vez que permite criar jornadas de atendimento sem necessidade de programação. Isto torna-a acessível a um universo muito maior de utilizadores». A mesma fonte complementa esta informação, afirmando que o modelo de transfer learning em que a AI Assistant da MEO Empresas se baseia utiliza o conhecimento adquirido num problema para resolver outro que esteja relacionado. Além disso, a interacção com a Cuca é multicanal (Chat, Teams, WhatsApp, SMS) e multilingue.

A AI Assistant da MEO Empresas integra, ainda, as funcionalidades de um assistente virtual com a IA Generativa. Isto significa que está dotada das mais recentes tecnologias de aprendizagem automática e processamento de linguagem, o que, além de potenciar as suas capacidades como assistente virtual, vem também simplificar a interacção entre o humano e a máquina. Além disso, e dependendo das necessidades de cada empresa, é possível adicionar, de forma rápida e simples, qualquer fonte de dados externa (website ou documento) que será depois utilizada na resposta ao utilizador.

Outra das vantagens trazidas por esta solução é a possibilidade de efectuar análise e tratamento de textos, sumarização e tradução, assim como todo o impacto que essas ferramentas trazem à produtividade das empresas.

Outra mais-valia passa pela complexidade e amplitude das perguntas a que este assistente virtual consegue dar resposta, não se limitando a questões de resposta fechada. Com base nas informações fornecidas pelos utilizadores, a plataforma consegue personalizar as respostas, de forma a atender às necessidades individuais, tornando a experiência de interacção mais personalizada e fluida.

Acresce, ainda, o facto de a AI Assistant da MEO Empresas conseguir, graças à IA Generativa, dar as respostas em linguagem natural, o que proporciona interacções mais agradáveis e aproximadas das conversas entre humanos.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Influência da IA no mundo das marcas”, publicado na edição de Abril (n.º 333) da Marketeer.