Como é que as avaliações e opiniões dos clientes estão a transformar o processo de compra, desde a pesquisa inicial até à fidelização do cliente?
A Skeepers divulgou um relatório baseado em entrevistas realizadas ao longo de dois meses a mais de 72.000 consumidores, com idades compreendidas entre os 18 e os 75 anos, destacando a importância das opiniões verificadas e como estas fortalecem a relação entre marcas e consumidores.
Este estudo revela que 74% dos consumidores lê as avaliações antes de fazer uma compra, e mais de metade consulta informação de pelo menos três fontes diferentes antes de tomar uma decisão. Este comportamento reflete uma tendência clara: os consumidores procuram evidências das experiências de outras pessoas antes de se comprometerem com uma marca, e as avaliações estão a tornar-se o principal motivador das decisões de compra.
Esta prática tem vindo a tornar-se cada vez mais comum na era digital, onde as opiniões de outros consumidores desempenham um papel fundamental na tomada de decisões de compra.
Neste contexto, as avaliações verificadas não só ajudam as pessoas a decidir o que comprar, como também melhoram a imagem de uma marca.
Se observarmos os perfis demográficos, 78% dos homens e 72% das mulheres confirmam que leem avaliações, enquanto apenas 22% de ambos os sexos dizem que não. 79% dos millennials e da geração Z dizem que leem avaliações online antes de fazer uma compra, enquanto 21% dizem que não. 72% dos Baby Boomers dizem que lêem avaliações, enquanto 27% não.
Outro aspecto a destacar para os Skeepers é a tendência ROPO ( pesquisar online, comprar offline ) . Observou-se que 74% dos compradores procuram informações sobre produtos na Internet antes de os comprarem numa loja física. Isto sublinha a importância de ter uma forte presença online para melhorar a experiência em loja.
De acordo com o relatório, os clientes não só leem avaliações, como também criam conteúdo audiovisual ao gerar avaliações. De facto, 54% dos consumidores confiam mais nas avaliações que incluem fotografias , enquanto 49% preferem as avaliações com vídeos. Este tipo de conteúdo visual, ao apresentar o produto em diversas situações do quotidiano e da vida real, contribui significativamente para fortalecer a credibilidade da marca e facilita a tomada de decisões informadas por parte dos potenciais clientes.
O conteúdo em volta do produto não é somente audiovisual, mas também sob a forma de comentários. 59% dos inquiridos dizem que escrevem uma crítica para mais de metade das suas compras.
Quando as marcas incentivam e agradecem aos clientes pelos seus esforços, este tipo de envolvimento transforma os clientes em verdadeiros embaixadores da marca, sublinhando a importância do conteúdo gerado pelo utilizador na construção de confiança e no reforço da imagem de uma marca.
Quando se trata de marcas e de como devem responder às avaliações, a investigação mostra que 63% dos compradores dizem que a forma como uma marca lida com as avaliações, especialmente as negativas, é muito importante para construir confiança.
Além disso, 64% confia nas avaliações mais recentes, pelo que é importante que as empresas mantenham as suas avaliações atualizadas. É por isso que as avaliações reduzem o fosso entre as informações partilhadas pela marca e as experiências reais.
