Mais do que indemnizar, os seguros querem ajudar a construir o futuro. Numa fase da sociedade marcada pelo envelhecimento da população, pela necessidade crescente de poupança e pela evolução das expectativas dos consumidores, o sector segurador procura assumir um novo papel junto das famílias. Mais do que intervir quando algo corre mal, as seguradoras querem posicionar-se como parceiras de longo prazo, ajudando os clientes a prevenir riscos, a planear o futuro e a construir uma maior segurança financeira ao longo da vida. Esta foi uma das principais conclusões da mesa-redonda “Os Seguros do Futuro”, realizada durante o Marketeer Seguros Summit reservado ao tema “O Futuro dos Seguros e os Seguros do Futuro”, que decorreu no Auditório Principal da Católica Lisbon School of Business & Economics, em Lisboa.
Numa mesa-redonda que contou com a presença de Ana Paulo, Head of Life da Zurich, Luís Mestrinho, director de Marketing da Caixa Geral de Depósitos, Maria João Silva, directora de Marketing da Generali Tranquilidade, e moderação de Ricardo Florêncio, CEO do Multipublicações Media Group, os participantes defenderam uma visão mais abrangente do sector, assente na prevenção, na literacia financeira e num acompanhamento contínuo dos clientes nas diferentes etapas da vida.
De pagadores de sinistros a parceiros de vida
Durante décadas, os seguros foram vistos sobretudo como uma resposta a acontecimentos inesperados. Hoje, essa visão está a mudar. O sector quer estar presente antes do problema surgir, ajudando os clientes a identificar riscos e a preparar-se para os desafios do futuro.
Como sublinhou Ana Paulo, «os seguradores já deixaram de ser mediadores de sinistros para pensar em prevenção». Para a responsável da Zurich, esta transformação implica uma mudança na própria relação com os clientes, que deve assentar cada vez mais na consultoria e no aconselhamento personalizado.
«A actividade de segurador, e aqui incluo seguradoras, distribuidores e mediadores, tem de passar a ser uma actividade de consultoria», defendeu, explicando que as necessidades de um cliente variam ao longo da vida e exigem soluções ajustadas a cada momento.
Também Maria João Silva considera que o objectivo passa por reforçar a proximidade com os clientes e assumir um papel mais pró-activo. «Nós somos parceiros para a vida do cliente», afirmou, defendendo que a protecção deve ser entendida como um acompanhamento contínuo e não apenas como uma resposta quando ocorre um sinistro.
A literacia de risco como ferramenta de prevenção
A mudança de paradigma defendida pelos participantes depende também de um maior conhecimento por parte dos consumidores. Mais do que vender produtos, o desafio passa por ajudar as pessoas a compreender os riscos que enfrentam e a forma como podem proteger-se.
«Na Zurich gostamos mais de falar de literacia de risco», explicou Ana Paulo, argumentando que a discussão não deve limitar-se à vertente financeira, mas abranger temas como saúde, património, incapacidade ou reforma.
A Head of Life da Zurich recordou que situações inesperadas podem surgir em qualquer fase e que é importante que os clientes compreendam antecipadamente o impacto que esses acontecimentos podem ter na sua estabilidade financeira.
Luís Mestrinho reforçou esta ideia ao avançar que «temos uma cultura de risco muito baixa». Na sua perspectiva, as pessoas continuam a reagir sobretudo quando o problema acontece, em vez de adoptarem uma postura preventiva.
O aumento da literacia financeira surge igualmente como uma prioridade. Para Maria João Silva, as famílias demonstram disponibilidade para poupar, mas nem sempre possuem a informação necessária para tomar as melhores decisões. «Temos de ajudar a construir uma literacia financeira», defendeu, evidenciando a importância de preparar os consumidores para desafios futuros, como a reforma ou a perda de rendimento. «Acredito profundamente que o valor dos seguros tem de ser melhor comunicado para esta construção e para que as pessoas possam viver as suas vidas de uma forma mais descontraída e, em certa medida, arriscar mais, sabendo que estão protegidas, contribuindo todos em conjunto para uma sociedade melhor», complementou.
Simplificar para aproximar
Se existe um consenso entre os participantes na mesa-redonda, é que o sector ainda enfrenta desafios significativos ao nível da comunicação. «Os seguros são complexos, são massudos», reconheceu Maria João Silva. Apesar dos avanços registados nos últimos anos, a directora de Marketing da Generali Tranquilidade considera que continua a existir uma percepção distante do sector, o que dificulta a compreensão do valor real da protecção.
Para ultrapassar esta barreira, a profissional defende uma comunicação mais simples e acessível. «Temos de simplificar a linguagem, sermos mais directos, mais claros e ter mais tempo para ouvir o cliente», afirmou.
Ana Paulo apontou também a crescente exigência regulamentar como um dos factores que contribuem para esta complexidade. Embora reconheça a importância da protecção dos consumidores, considera que os documentos continuam excessivamente técnicos e pouco apelativos para a maioria das pessoas. «Ainda somos obrigados a ter muitos pontos nas nossas condições gerais que não tornam aqueles documentos muito apelativos à leitura do cliente comum», observou.
Luís Mestrinho partilha da mesma preocupação: «O ‘segurês’ não ajuda e a regulação também não», declarou, manifestando que, muitas vezes, uma página com informação clara e objectiva seria mais útil para os consumidores do que várias páginas de conteúdo obrigatório. O director de Marketing da CGD considera que a comunicação deve ser cada vez mais focada nas necessidades concretas dos clientes. «Temos de passar a informação e estimular também o outro lado a tomar parte deste processo de decisão», referiu, apelando a uma relação mais participativa e baseada na confiança.
O seguro de vida para lá da obrigação
Um dos temas em destaque durante o debate foi a necessidade de alterar a percepção que muitos consumidores ainda têm dos seguros de vida, frequentemente associados apenas à contratação de crédito à habitação.
Para Ana Paulo, a evolução da sociedade portuguesa está a contribuir para uma mudança gradual dessa mentalidade. A transformação das estruturas familiares, o aumento das responsabilidades individuais e a valorização da qualidade de vida tornam hoje mais evidente a necessidade de protecção financeira. «Hoje em dia temos muitas famílias monoparentais e as pessoas percebem que têm uma responsabilidade para com os filhos ou para com os ascendentes quando morrem.»
A responsável da Zurich relembrou, ainda, que a aquisição de habitação é frequentemente feita com base no rendimento conjunto do agregado familiar e que a perda de um dos elementos pode comprometer significativamente a estabilidade financeira da família. Quer isso dizer que, mais do que garantir o pagamento da casa, os seguros de vida podem desempenhar um papel fundamental na preservação do estilo de vida, na educação dos filhos ou na adaptação a situações de incapacidade.
Ao mesmo tempo, os participantes destacaram que a evolução tecnológica e a maior eficiência operacional permitiram tornar muitos destes produtos mais acessíveis do que no passado, abrindo novas oportunidades para alargar a protecção a um maior número de famílias.
O desafio da longevidade
A recta final da conversa foi dominada por um tema que promete marcar profundamente as próximas décadas: a longevidade. Com uma população cada vez mais envelhecida, Portugal enfrenta desafios significativos ao nível da protecção social, da sustentabilidade das reformas e da preparação financeira das famílias.
«Temos de antecipar as necessidades e as expectativas dos clientes», defendeu Maria João Silva, alertando para a necessidade de adaptar produtos e serviços a uma realidade em que as pessoas vivem cada vez mais anos. A directora de Marketing da Generali Tranquilidade destacou ainda as preocupações crescentes das famílias relacionadas com a incapacidade e a dependência, temas que assumem uma importância crescente à medida que aumenta a esperança média de vida.
Ana Paulo foi mais longe e classificou a longevidade como «um risco tão ou mais importante como o risco climático ou o cibernético». Na sua perspectiva, a preparação para uma vida mais longa deve começar cedo, através da criação de hábitos de poupança e de uma maior consciencialização para a importância do chamado terceiro pilar de reforma/protecção na velhice. «Cada um de nós, desde as idades mais jovens, deve começar a cuidar de si e a pensar no terceiro pilar. É algo fundamental para fazer face à dependência e quanto mais anos vivermos, mais temos que nos preparar para isso», enfatizou.
Também Luís Mestrinho considera que a preparação financeira para o futuro exige uma maior proximidade com os clientes e uma capacidade crescente de adaptar a oferta às diferentes fases da vida. O objectivo é que os consumidores consigam identificar facilmente as soluções que melhor respondem às suas necessidades em cada momento. «Os seguros têm de ser a outra parte do puzzle, procurando melhorar a forma como os produtos são apresentados e antecipando aquilo que o cliente irá valorizar no futuro, para que, quando a solução lhe for apresentada, seja fácil para ele perceber que faz sentido para a sua realidade», rematou.
Construir protecção para o futuro
Apesar dos desafios associados à comunicação, à literacia financeira ou ao envelhecimento da população, a convicção dos participantes é que o sector segurador está a viver uma transformação profunda.
Mais do que compensar perdas, as seguradoras querem assumir um papel activo na construção de uma maior segurança financeira e social. A prevenção, o aconselhamento personalizado, a proximidade e a preparação para uma vida mais longa surgem como pilares fundamentais desta evolução.
Num mundo cada vez mais incerto, a ambição passa por deixarem de ser vistas apenas como um mecanismo de compensação e afirmarem-se como um parceiro de confiança capaz de acompanhar os clientes ao longo de toda a vida.
